PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV BẮC
Để có sự đánh giá khách quan về hoạt động huy động nguồn vốn tiền gửi để từ đó thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân của BIDV Bắc Ninh, tôi đã thực hiện khảo sát ý kiến một số khách
hàng cá nhân cũ và mới tại BIDV Bắc Ninh.Các khách hàng được lựa chọn để phát phiếu khảo sát phần lớn đều có mở nhiều tài khoản tại nhiều Chi nhánh của BIDV Bắc Ninh, điều này sẽ giúp việc khảo sát được đồng bộ và khách quan. Nội dung các câu hỏi của phiếu khảo sát (kèm sau phụ lục). Việc lấy ý kiến khách hàng được thông qua tổng hợp thông tin thu thập từ khách hàng tham gia khảo sát và kết quả ý kiến của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
* Thông tin thu thập từ khách hàng tham gia khảo sát được thể hiện qua
Bảng 4.12,4.13,4.14:
Bảng 4.12. Phân bổ mẫu dựa trên đối tượng khách hàng theo tần suất, mức lãi suất khi thực hiện giao dịch
tại BIDV Bắc Ninh
Mức độ đánh giá(%)
Lựa chọn SP ngân hàng
Tần suất thực hiện gửi tiền
Mức lãi suất
Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng giai đoạn 2014 – 2016 của BIDV Bắc Ninh Theo kết quả thu thập ở trên. Đối với khách hàng cũ thì việc lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ chủ yếu là BIDV chiếm tới gần 50%, tần xuất giao dịch thường xuyên chiếm tới một nửa. Và mức lãi suất được đối tượng khách hàng chấp nhận cũng ở mức cao 70%, điều đó cho thấy khách hàng cũ thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng và họ khá hài lòng với mức phí của ngân hàng đưa ra. Với khách hàng mới tỉ lệ sử dụng dịch vụ do ngân hàng BIDV cung cấp và tần xuất giao dịch cũng như đánh giá mức lãi suất sử dụng đều cao hơn: có tới 56,3% lựa chọn BIDV để sử dụng, tần xuất giao dịch cũng lên đến 60%, và mức lãi suất họ chấp nhận chiếm tỉ lệ cao 80%. Cho thấy khách hàng mơí rất hài lòng với mức lãi suất
60
thấy các chính sách khách hàng và mức lãi suất mà ngân hàng đang áp dụng là rất phù hợp và được khách hàng chấp nhận sử dụng ở tỉ lệ khá cao.
Bảng 4.13. Phân bổ mẫu dựa trên đối tượng khách hàng theo số tiền mà Đơn vị % 1. Khách hàng cá nhân cũ
Phân Theo thời gian gửi tiền 2.
Phân theo số lượng tiền gửi (triệu đồng)
Tổng Không kỳ hạn
1 – 6 6–12 12-18
>18 Khách hàng cá nhân mới
Phân theo số lượng tiền gửi (triệu đồng)
Phân Theo thời gian gửi tiền
Như vậy, theo kết quả thu thập trên, đối tượng chính trong cơ cấu khảo sát đối với khách hàng cá nhân cũ thì thời gian gửi tiền chủ yếu ở các kỳ hạn từ 1 – 6 tháng và 6 – 12 tháng với mức tiền gửi trong khoảng từ 100 – 500 triệu và 500 – 900 triệu đồng. Đối với khách hàng mới thì thời gian gửi chủ yếu là không thời hạn chiếm trên 30%, tiền gửi vào mục đích chính dùng để thanh toán, còn với mức tiền gửi trong khoảng từ 100 – 900 triệu đồng, cũng tập chung chủ yếu ở tiền gửi ngắn hạn. Sau đây là kết quả ý kiến của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh thể hiện Bảng 4.14
Bảng 4.14. Kết quả ý kiến của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng BIDV Bắc Ninh
Nội dung đánh giá
1. Cơ sở vật chất Không gian Máy móc
Giấy tờ biểu mẫu 2. Con người Tính lịch sự Tính nghiệp vụ Cung cấp thông tin Giải đáp thắc mắc Giải quyết khiếu nại
3. Quy trình thời gian giao dịch Quy trình giao dịch
Thời gian giao dịch 4. Tiện ích dịch vụ DV tiện ích
Sp đa dạng
Cập nhật thông tin
Chất lượng dịch vụ, chính sách khách hàng
Lãi suất hấp dẫn 5. Uy tín ngân hàng 6. Tiềm năng khách hàng Tiếp tục sử dụng
Giới thiệu bạn bè
Chú thích: Điểm được tính bằng cách cho điểm lớn nhất là 5 điểm tương ứng với rất hài lòng cho đến 1 điểm tương ứng với hoàn
toàn không hài lòng
Về tiện ích dịch vụ, kết quả khảo sát cho thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn của Chi nhánh tương đối hiệu quả và thỏa mãn phần lớn nhu cầu đại đa số khách hàng gửi tiền. Tuy nhiên, trong một môi trường kinh doanh đầy sự cạnh tranh như hiện nay thì Chi nhánh bên cạnh việc phát huy điểm mạnh của mình thì ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để thu hút khách
hàng hơn. Về những tiện ích đi kèm sản phẩm huy động, khách hàng được khảo sát cho rằng Chi nhánh đã đưa ra nhiều tiện ích và chương trình khuyến mãi khá thiết thực tuy nhiên một số chưa phù hợp và một số khách hàng đưa ra ý kiến khác. Nội dung chủ yếu của các ý kiến này là tiện ích đi kèm các sản phẩm tiền gửi của Chi nhánh khá nhiều, một số tiện ích mang tính thiết thực và một số khác vẫn chưa thiết thực. Thực ra, vấn đề Chi nhánh cần quan tâm là tính thiết thực và hiệu quả của những tiện ích. Nếu những tiện ích đưa ra nhiều về số lượng nhưng không mang tính phù hợp và thiết thực với khách hàng tiền gửi thì chỉ gây tốn kém chi phí một cách vô ích mà không đem lại hiệu quả thật sự đối với công tác huy động vốn tiền gửi của ngân hàng. Đối với tiêu chí lãi suất, khách hàng phần lớn hài lòng với mức lãi suất huy động của Chi nhánh. Đạt được điều này một mặt Chi nhánh tuân thủ chặt chẽ chỉ đạo của NHNN, mặt khác Chi nhánh theo sát diễn biến thị trường nên các chính sách tiền tệ được điều hành linh hoạt, đưa ra những chính sách lãi suất huy động, mức lãi suất cạnh tranh nhưng phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Đối với tiêu chí mức độ đa dạng của sản phẩm huy động, khách hàng đánh giá chưa cao mức độ đa dạng của sản phẩm huy động, nguyên nhân của sự không hài lòng này là do khách hàng thấy các hình thức bị trùng lặp về nội dung và tính chất. Về chính sách khách hàng, khách hàng được khảo sát cho rằng chính sách khách hàng của Chi nhánh thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, khách hàng cho thấy chính sách khách hàng phần lớn là quan tâm đến lợi ích và nhu cầu khách hàng, một khía cạnh khác lại thiếu quan tâm.
Nhìn chung, phần lớn các ý kiến giữa các khách hàng không có sự chênh lệch lớn. Tuy nhiên các khách hàng quan trọng được ngân hàng ưu tiên hơn nên kết quả cho điểm của nhóm đối tượng này cao hơn so với đối tượng khách hàng thân thiết và thông thường. Xét về nhóm đối tượng thông thường, khách hàng nhóm này chiếm số lượng lớn nhất trong quá trình lấy ý kiến, và ý kiến của đa số khách hàng đều đánh giá tương đối tốt về chất lượng dịch vụ ngân hàng, khách hàng đánh giá cao nhất là uy tín ngân hàng và chất lượng dịch vụ, phần lớn khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của Chi nhánh thường gắn bó lâu dài với Chi nhánh, và hầu hết khách hàng đề sẵn sàng tìm đến BIDV và giới thiệu bạn bè khi có nhu cầu trong thời gian tới, và trong tương lai Chi nhánh đa dạng các hình thức huy động khách hàng vẫn tiếp tục tìm hiểu.