KỸ NĂNG SỬ DỤNG LỜI NÓI

Một phần của tài liệu Bài giảng kỹ năng giao tiếp viện nghiên cứu kinh tế ứng dụng (Trang 45 - 81)

CƠ SỞ VĂN HÓA

Chương 2. KỸ NĂNG SỬ DỤNG LỜI NÓI

Chương 2. KỸ NĂNG SỬ DỤNG LỜI NÓI

Thời lượng 5 tiết MỤC TIÊU

Giúp sinh viên:

+ Hiểu được tầm quan trọng của việc có được kỹ năng sử dụng lời nói trong hoạt động kinh doanh. Từ đó có động lực học tập và ý thức trau dồi kỹ năng nói trong quá trình học tập ở trường cũng như quá trình tham gia vào lực lượng lao động của xã hội.

+ Hiểu ưu điểm và hạn chế của lời nói để từ đó biết cách áp dụng kỹ năng nói phù hợp trong các tình huống giao tiếp cụ thể.

+ Hiểu một số vấn đề về việc phát ra âm thanh, lời nói. Từ đó có ý thức rèn luyện cách nhìn nhận tích cực về thế giới và người xung quanh cũng như rèn luyện sự thống nhất giữa âm thanh lời nói phát ra và những nhận thức tích cực ấy.

+ Hiểu về khái niệm “vai diễn” trong lý thuyết sắm vai (social role theory)

Hướng dẫn sinh viên:

+ Xác định vai trò xã hội của bản thân khi tham gia vào các tình huống giao tiếp khác nhau (cụ thể là giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với đồng nghiệp và giao tiếp với khách hàng) từ đó lựa chọn việc sử dụng ngôn từ và cách ứng xử cho phù hợp

+ Cách nói lời nói tích cực.

+ Cách diễn đạt những từ miêu tả có tính tiêu cực theo lối giảm nhẹ khi góp ý hay nhận xét về người khác

+ Cách khen ngợi đúng cách

+ Cách nói lời từ chối để đối tác giao tiếp vẫn cảm thấy vui vẻ

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 40 Trong chương này có:

Lợi ích của giao tiếp bằng lời nói

Hạn chế của việc sử dụng lời nói trong giao tiếp Quy tắc RÕ, GỌN, ĐÚNG, ĐỦ, SANG, THẬT Nói lời nói tích cực

Nói tích cực là gì?

Tại sao cần nói tích cực?

Một số vấn đề chung về sự sản sinh lời nói của con người Lời nói tích cực chỉ được sản sinh bền vững từ người có nội tâm tốt

Vai xã hội và các vai thường gặp trong đời sống kinh doanh Diễn đạt giảm nhẹ- một cách thức của nói lời nói tích cực Khen ngợi đúng cách

Nói lời từ chối tích cực

hi đề cập đến một người có kỹ năng giao tiếp, người ta thường nghĩ ngay đến sự “khéo ăn, khéo nói” của người ấy. Bên cạnh những châm ngôn nêu bật tầm quan trọng của “lời nói” trong giao tiếp, như: “Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”; “Người giàu tặng của, người khôn tặng lời”; “Khôn qua lẽ, khỏe qua lời”… thì cũng có những câu châm ngôn nói lên những rắc rối trong việc sử dụng lời nói trong giao tiếp, như:

“Người nói hỗn không bao giờ được tín nhiệm, dẫu cho họ có nói sự thật” (Cổ ngữ Trung quốc); “Nói láo mà có lợi còn hơn nói thật mà gây tai hại” (Danh ngôn Ba Tư); “Một lời nói đủ khôn, một lời nói đủ dại” (Khổng Tử); “Lời nói là bạc, Lời nói là vàng, Lạc lời phải tội”; (Tục ngữ Thái) v.v.

Tuy nhiên, trước khi tìm hiểu một số cách thức để sử dụng lời nói tích cực trong giao tiếp, chúng ta hãy đề cập đến lý do, tại sao chúng ta nên rèn luyện kỹ năng sử dụng lời nói trong giao tiếp thông thường và trong đời sống kinh doanh.

K

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 41 1. Lợi ích của giao tiếp bằng lời nói

Giao tiếp bằng lời nói có rất nhiều lợi điểm, có thể kể đến như sau:

1. Tốc độ: khi ta tiếp xúc với đối tác, không lo thời gian trễ giữa việc truyền và nhận của thông tin.

2. Người nói có thể nhận được sự chú ý của người nghe: Ta có thể bỏ ra hàng giờ soạn thảo một biên bản ghi nhớ, thư hoặc báo cáo, nhưng đôi khi người nhận chỉ đọc lướt một cách hời hợt hoặc không đọc gì cả. Tuy nhiên, trong tiếp xúc cá nhân, ta sẽ đòi hỏi nhiều hơn rất nhiều để có được sự chú ý của đối tác.

3. Tiết kiệm thời gian: Trường hợp hành động được yêu cầu phải được thực hiện ngay lập tức, người ta khuyên sử dụng giao tiếp bằng lời nói.

4. Tiết kiệm tiền bạc: Tại một thời điểm, ta có thể giao tiếp với đồng thời với nhiều hơn thì một người và nó giúp tiết kiệm tiền so với giao tiếp bằng văn bản khi giao tiếp trong tổ chức.

5. Cho phép phản hồi tức thì: Khi ta nói chuyện trực tiếp với một hoặc nhiều người nghe, ta có thể trả lời câu hỏi ngay khi chúng phát sinh. Ta có thể sửa đổi một cách nhanh chóng nếu ta đã sử dụng sai từ và trót xúc phạm hoặc làm đối tác bị nhầm lẫn.

6. Bổ sung bởi phương tiện giao tiếp không lời: Người nhận thông tin liên lạc bằng miệng có thể kết hợp nó với các phương tiện giao tiếp không lời của mình, các thông điệp được truyền đi sẽ rõ ràng hơn.

7. Giao tiếp bằng lời nói là vô cùng hữu ích khi giao tiếp với nhóm tại các cuộc họp, hội, vv

2. Hạn chế của việc sử dụng lời nói trong giao tiếp

Mặc dù giao tiếp bằng lời nói có nhiều ưu điểm, nhưng đây không phải là hình thức giao tiếp tốt nhất. Bởi lẽ giao tiếp bằng lời nói các hạn chế sau đây:

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 42 1. Không có bằng chứng: Không có bằng chứng về việc giao tiếp nói (Lời nói, gió bay) và như vậy tác động của giao tiếp bằng lời nói là hoàn toàn tạm thời.

2. Các thông điệp dài không phù hợp đối với giao tiếp bằng lời nói. Vì khả năng của con người để nhớ các câu nói dài khi nói và khi nghe là hạn chế.

3. Đắt tiền và mất thời gian. Khi người truyền tin và nhận tin ở khoảng cách địa lý xa nhau, muốn gặp nhau phải mất thời gian. Khi này liên hệ cá nhân là tốn kém và mất thời gian. Ngay cả một chuyến công tác trên thành phố cho một cuộc họp khoảng nửa giờ có thể làm cho mỗi cá nhân mất cả buổi sáng hoặc cả buổi chiều, tùy thuộc vào giao thông hay thời tiết.

4. Không thích hợp khi vấn đề còn đang gây tranh cãi.

5. Không thể suy xét, đắn đo nghiêm túc: Một suy nghĩ nghiêm túc về vấn đề cụ thể nào đó là không thể này bởi vì người nhận đã có một quyết định ngay lập tức đáp ứng với thông tin vừa nhận được.

6. Ảnh hưởng của nhiễu vật lý: Một thông điệp bằng lời nói có thể bị bóp méo vì tiếng ồn vật lý của lời nói, ai đó can thiệp xen vào, và những cái tương tự như vậy.

7. Thông điệp bằng lời nói không có giá trị pháp lý, trừ khi chúng được ghi âm sẵn và là một phần của hồ sơ vĩnh viễn.

3. Quy tắc RÕ, GỌN, ĐÚNG, ĐỦ, SANG, THẬT

Theo Francis J. Bergin, trong giao tiếp bằng lời nói cần phải nhớ các quy tắc như sau:

a. RÕ. Rõ ràng (Clear). Giao tiếp bằng lời nói có hiệu quả khi thông điệp rõ ràng cho người nhận như ý muốn truyền đạt của người truyền thông điệp. Thông điệp bằng lời nói thường bị hiểu lầm bởi vì người nói nói một cách không rõ ràng. Vì vậy,

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 43 phát âm rõ ràng là điều rất quan trọng. Để giảm thiểu vấn đề này, người nói phải cố gắng tập luyện phát âm rõ ràng với các từ khác nhau.

Nói rõ còn thể hiện ở tốc độ nói: Nói nhanh quá cũng khiến đối tác không nghe được và hiệu quả của giao tiếp sẽ bị hạn chế.

Nói chậm rãi và rõ ràng đặc biệt quan trọng khi ta bắt đầu giao tiếp với một người ở một địa phương khác, quốc gia khác, những lần đầu gọi điện hoặc nói chuyện với một đối tác xa lạ.

b. GỌN. Ngắn gọn, xúc tích (Concise). Nhiều người thích nói chuyện và giao tiếp bằng lời nói đôi khi có vấn đề với sự phát âm. Khi người nói nói những thông điệp dài, người nghe bị phân tâm. Vì vậy, lời khuyên là người nói nên cố gắng giữ cho thông điệp càng ngắn gọn càng tốt (mà vẫn không thay đổi các thông điệp thực sự).

c. ĐÚNG (Correct): Trong giao tiếp bằng lời nói, tính đúng, tính chính xác có nghĩa là nguồn thông tin từ ta hoặc nơi ta lấy thông tin là nguồn đúng hoặc đáng tin

BÀI TẬP 2.1.

Rèn luyện nói “tròn” âm, theo 3 bước:

Bước 1. Đọc từng chữ để phát âm thật “tròn” từng chữ

Bước 2. Đọc to lên 10 trang sách/ngày (trong ba tuần) đến khi nào phát âm chuẩn thì bắt đầu sử dụng trong giao tiếp

Bước 3. Nếu sử dụng trong giao tiếp mà phát âm vẫn chưa chuẩn thì phải luyện tiếp

BÀI TẬP 2.2.

Rèn luyện tốc độ nói: chậm: 3 âm vị/giây trở xuống, bình thường: 3.25 âm vị/giây, nhanh: từ 4 âm vị/giây trở lên

Sử dụng máy ghi âm để đếm số âm vị mà bạn nói được trong 60 giây. Tự đánh giá tốc độ nói của bản thân. Nếu nói nhanh hoặc quá nhanh thì phải luyện nói chậm lại.

Luyện nói tốc độ chậm: đọc đoạn văn bản dài từ 180 âm vị trở xuống trong 1 phút Luyện nói tốc độ bình thường: đọc đoạn văn bản 195 âm vị trong 1 phút

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 44 cậy. Bởi vì nếu nguồn thông tin của ta là đúng, chính xác thì người khác sẽ tin vào người nói và và lắng nghe người nói một cách chăm chú.

d. ĐỦ. Cụ thể (Concrete): Để giao tiếp bằng lời nói có hiệu quả, người nói phải sử dụng thực tế và ý tưởng cụ thể và tránh phóng đại bất cứ thông tin nào.

e. SANG. Lịch sự (Courtesy). Lịch sự liên quan đến ta, đến thái độ. Hãy sử dụng từ ngữ lịch sự cho giao tiếp bằng lời nói. Cố gắng tránh những biểu hiện khó chịu, hãy chân thành xin lỗi khi mắc kỳ sai lầm nào, không sử dụng bất kỳ biểu hiện phân biệt đối xử liên quan đến cá nhân con người, chủng tộc, đạo đức, nguồn gốc, diện mạo cơ thể, v.v.

Thảo luận

Thông tin được lấy từ nguồn nào thường sẽ đúng và đáng tin cậy?

BÀI TẬP 2.3.

Hãy nói lại các thông điệp dài dưới đây bằng những thông điệp ngắn hơn nhưng không được làm thay đổi nội dung thông điệp:

Tôi muốn thông báo rằng cuộc họp hàng tháng đã được lên kế hoạch vào lúc 2 giờ chiều thứ Năm tuần tới đã bị hoãn lại cho đến tận 2 giờ chiều thứ Sáu. Tôi e rằng, tôi mắc công chuyện vào ngày thứ Năm vì có một việc bất ngờ đã xảy ra.”

Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù của sinh viên của từng khoa.

BÀI TẬP 2.4. Giả sử bạn được phân công thông báo trên phương tiện thông tin đại chúng về cái chết để của:

- Một người vô danh bị tai nạn giao thông - Một người cao tuổi trong một làng quê - Một người quan chức của địa phương - Một chiến sỹ công an

Với mỗi trường hợp cụ thể, hãy sử dụng từ có nội dung “chết” cho phù hợp

Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù của sinh viên của từng khoa.

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 45 Người nói phải cố gắng chọn ra những từ ngữ thích hợp mà không ảnh hưởng đến một cá nhân, xã hội, văn hóa hay quốc gia cụ thể.

Vào những năm 1990, khi tôi còn sinh sống và làm việc ở Hà Nội. Gần nhà tôi có một anh chàng người Mỹ ở trọ. Có lẽ anh này nghĩ rằng học tiếng Việt từ con nít là dễ dàng và hiệu quả nhất. Vì vậy, anh ta làm thân và nhờ tụi con nít hàng xóm nhà tôi dạy tiếng Việt.

Có một lần, anh ta kể với tôi, anh ta gặp một cô gái và khen một câu là: “Em xinh như con chó Nhật.” Anh ta không hiểu sao, cô gái ấy lại đỏ mặt và bỏ đi ngay lập tức. Anh ấy không hiểu, nhưng tôi và các bạn đều hiểu rằng. Bởi vì không hiểu nội dung những từ (ngôn ngữ) mình nói ra, anh ta đã nói một câu nói có vẻ như “khó có thể chấp nhận được” với bối cảnh nền văn hóa Việt Nam.

f. THẬT. Thật thà (Candid). Khi người nói chọn cách tiếp cận thẳng thắn, nó có nghĩa là thông điệp của họ cần được thẳng thắn, cởi mở, thành thật, bộc trực. Nhưng lưu ý, không được làm tổn thương người khác, tức là vẫn cần sự tế nhị. Như vậy, quy tắc này nhấn mạnh đến sự chân thành trong giao tiếp, chân thành và tế nhị.

THỰC TẾ

Lý do khách hàng từ bỏ sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp:

- 1% là do khách hàng qua đời

- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc - 5% là do người thân và bạn bè thuyết phục

- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo

- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng về sản phẩm dịch vụ - 68% là do thái độ của nhân viên phục vụ

(Nguồn: Technical Asistants Research Program-TARP)

Một số câu châm ngôn về lời nói thật và lời nói dối

- Ăn ngay nói thật, mọi tật mọi lành - Thẳng mực tàu, đau lòng gỗ - Một lời nói dối, sám hối bảy ngày.

- Ăn mặn nói ngay còn hơn ăn chay nói dối.

- Hình phạt dành cho những kẻ nói dối là chẳng những không một ai tin hắn mà chính hắn cũng không tin một ai (G.Bernard Shaw)

- Người khôn có hai lưỡi: Một cái nói lên sự thật,còn cái kia nói lên những điều thích hợp (A.Tolstoi)

- Kẻ nói dối không bao giờ được lắng nghe; ngay cả khi họ nói sự thật. (Richer)

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 46 4. Nói lời nói tích cực

a. Lời nói tích cực là gì?

Lời nói tích cực là những lời nói chân thành, có tính chất xây dựng, có khả năng khích lệ động viên, gây niềm vui và sự hài lòng cho đối tác giao tiếp.

Để có thể hiểu rõ hơn về lời nói tích cực, ta sẽ đề cập thêm một thứ lời nói đối lập: lời nói tiêu cực. Những lời nói tiêu cực là những lời nói dối, những lời nịnh hót, những lời nói châm chọc, những lời nói phàn nàn kêu trách, những lời vuốt ve, nịnh bợ, những lời ba hoa, tâng bốc quá đáng, những lời hùa theo như là một

loại “cuốn theo chiều gió”, những lời mỉa mai, châm biếm, những lời khó chịu, những lời chọc tức, những lời nói đùa ác ý, những lời nói sau lưng, những lời không chân thật, những lời thô tục, lố lăng đùa cợt vô nghĩa, những lời than phiền, những lời thách thức, những lời cay độc, vu khống, nói xấu, những lời gieo rắc sự chia rẽ, những lời vô trách nhiệm, tung tin, thêm bớt cho vừa ý mình chứ không phải là sự thật khách quan, những lời vu khống, võ đoán, suy diễn:

“Suy bụng ta ra bụng người”, những lời la lối như một loại “cả vú lấp miệng em”, v.v

b. Tại sao cần nói lời nói tích cực?

Lời nói tiêu cực đem lại hậu quả gì?

- Lời nói châm biếm thường gây thù oán và làm người khác xa lánh.

- Lời nói ba hoa, khoác lác làm cho người nghe chán ngán, và từ đó tránh xa khi thấy người hay ba hoa, khoác lác xuất hiện.

Lời nói Lời nói không là dao Mà cắt lòng đau nhói Lời nói không là khói Lại làm mắt cay cay Lời nói không là mây Mà đưa ta xa mãi Sao không ngồi nghĩ lại Mà nói nhau nhẹ nhàng?

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 47 - Lời nói ác tâm xét đoán người khác, sẽ tạo nên bầu khí căng thẳng, khó chịu cho những người xung quanh.

- Lời nói quanh co, ẩn ý sẽ làm cho người ta nghi ngờ, ngại ngùng và tránh xa.

- Lời nói nóng giận thường thiếu sáng suốt, do không kiềm chế được bản thân, rất dễ thốt ra những lời vô bổ, quá trớn.

- Lời nói chỉ trích là sự trách móc, phê phán người khác, thường có nguyên nhân là không thấu hiểu hoàn cảnh của đối tác. Chỉ trích phá hoại thiện chí và nỗi lực vươn lên của người khác.

Lời nói tích cực đem lại những hiệu quả tích cực trong giao tiếp:

- Tạo thiện cảm cho đối tác giao tiếp, cho khách hàng, khiến người khác tiếp tục muốn giao tiếp với ta

- Khích lệ cấp dưới và người khác để người ta hăng hái làm việc hơn.

- Không phải lúc nào ứng xử của ta cũng đáp ứng được nhu cầu của đối tác. Trong trường hợp không đáp ứng được nhu cầu của đối tác, việc sử dụng lời nói tích cực giúp cho đối tác bớt hụt hẫng, bớt cảm thấy thất vọng, biết cách chấp nhận hoàn cảnh. Nhờ đó, quan hệ của ta với đối tác sẽ không bị ảnh hưởng.

Lời nói tích cực và lời nói tiêu cực có những ranh giới rất mong manh. Vì vậy, để rèn luyện sử dụng được lời nói tích cực, chúng ta hiểu được bản chất của việc sản sinh lời nói.

c. Một số vấn đề chung về sự sản sinh lời nói của con người Quá trình hình thành lời nói, ngôn ngữ

Trong lịch sử loài người

Tho lun

Tìm thêm những lợi ích khác khi sử dụng lời nói tích cực trong giao tiếp?

Một phần của tài liệu Bài giảng kỹ năng giao tiếp viện nghiên cứu kinh tế ứng dụng (Trang 45 - 81)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(208 trang)