Có 6 mức độ lắng nghe trình bày ở bảng 1
Bảng 1. Sáu mức độ của lắng nghe Mức độ lắng
nghe
Loại hình lắng nghe
Bộ phận tương tác
Loại hình phản ứng Mức độ 6
Mức độ 5 Mức độ 4 Mức độ 3 Mức độ 2 Mức độ 1
Đồng cảm Chủ động Chăm chú Có chọn lựa Nhiệt tình Thụ động
Trái tim Mắt Đầu óc Đầu óc Tai Tai
Có suy nghĩ Có suy nghĩ Đánh giá Đánh giá Thừa nhận Thừa nhận Nếu bạn muốn được lắng nghe…. thì trước hết phải học cách lắng nghe
| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 151 Để hiểu rõ hơn về từng mức độ, ta cùng xem xét một tình huống của Nick khi nghe Tata than vãn:
“Dạo này tôi chán công việc quá. Đủ thứ áp lực và công việc đổ dồn cùng lúc. Lương bổng thì cũng tạm ổn, nhưng việc linh tinh nhiều quá. Cộng thêm mấy hôm nay đang mệt, sức khỏe sa sút nữa, kiểu này chắc nghỉ việc luôn thôi!”
a. Mức độ 1: Lắng nghe thụ động
Ở mức độ này, ta chỉ im lặng và nghe điều người khác nói. Tai ta nhận một số từ ngữ từ lời nói của người khác. Sự lĩnh hội ở đây là thấp nhất. Đôi khi lắng nghe theo mức độ này đồng nghĩa với chẳng lắng nghe gì.
Trong ví dụ trên, nếu lắng nghe thụ động thì Nick chỉ nắm lấy những từ ngữ như “Áp lực”, “việc dồn”, “việc linh tinh” nên phản hồi của anh ta có thể là Tata đừng để việc dồn và làm các việc linh tinh.
b. Mức độ 2: Lắng nghe nhiệt tình
Tương tự như lắng nghe thụ động nhưng có sự nhiệt tình với thông tin của người nói bằng vài câu cổ vũ, ví dụ như “à há”, “thế à”, “ồ”. Chúng ta cũng có thể gật đầu, cười, ra dáng trầm tư, nhíu mày. Những sự nhiệt tình như vậy là kỹ thuật để truyền tin cho người khác rằng chúng ta đang quan tâm. Tuy nhiên sự nhiệt tình này không kèm với sự quan tâm thật sự. Dưới một góc độ nào đó thì lắng nghe nhiệt tình là việc lắng nghe giả tạo, và việc sử dụng các biện pháp khích lệ bằng lời có thể thể hiện sự thiếu nhẫn nại với người nói. Do đó nếu bạn lắng nghe nhiệt tình trong ví dụ trên, điều đó có thể biểu lộ là bạn quan tâm hơn đến Tata, nhưng muốn cô ta nhanh chóng kết thúc cuộc nói chuyện, đầu óc của bạn vẫn còn nghĩ ngợi điều khác.
c. Mức độ 3: Lắng nghe có chọn lựa
Khác với với hai mức độ trên là chỉ nghe bằng tai (thính giác), lắng nghe có chọn lựa lại nghe với trí tuệ. Đây là loại lắng nghe theo chương trình, có chọn lựa những từ ngữ chính yếu hướng về quan điểm ta muốn nêu ra. Thay vì lắng nghe ý
| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 152 nghĩa được truyền đi từ người nói, ta lên kế hoạch những gì mình muốn nghe tiếp theo. Khi ta nghe những điều gây thích thú hay ủng hộ mình, đầu óc của ta sẽ quan tâm đến và ta cắt ngang lời người nói với những đánh giá, lời nói, câu h i thể hiện ý nghĩ hay quan điểm của mình. Phần thời gian còn lại, ta nửa như ngủ mê, phản ứng theo quán tính, và nửa như quan tâm, lắng nghe những điểm cần thiết.
Trong ví dụ trên, khi Tata đang nói đến “… việc linh tinh nhiều quá” thì Nick có thể nhảy dựng lên “lại nhiều việc linh tinh nữa hả, sao cậu không từ chối ngay khi sếp giao các việc không phải của cậu chứ?”
Sự nguy hiểm của lắng nghe có lựa chọn là chúng ta có thể thu thập không đủ thông tin để biết người nói cần hay muốn gì, vì vậy phản ứng hay lời khuyên chỉ dựa trên cơ sở nhu cầu của chính chúng ta. Điều đó có thể vô tình nói lên người nói đã bất lực và chúng ta có câu trả lời cho mọi vấn đề của cô ấy. Điều này lý giải tại sao khi ta nhiều lần nỗ lực giúp người khác nhưng chỉ làm vấn đề thêm xấu đi.
Người đó trở nên lệ thuộc hơn vào chúng ta, nhưng cũng khó chịu nhiều hơn vì sự phụ thuộc đó.
d. Mức độ 4: Lắng nghe chăm chú
Cũng giống như lắng nghe chọn lựa, lắng nghe chăm chú là lắng nghe có chủ đích, nhưng nhiều thăm dò, tìm hiểu và phân tích hơn. Trí tuệ của ta một phần chăm chú vào những từ ngữ được nói, nhưng không giống lắng nghe lựa chọn, chúng không gián đoạn. Thay vào đó, chúng ta sử dụng những cách liên hệ im lặng bằng mắt, và thể hiện sự tập trung vào những gì được nói ra. Mặc dù nghe tất cả những gì được nói ra, chúng ta vẫn phản ứng dựa trên những ý thích và nhu cầu của bản thân. Lắng nghe chăm chú sử dụng động tác đánh giá, nhưng dưới hình thức những câu h i định hướng hơn là những câu khẳng định.
Trong ví dụ trên, Nick có thể sẽ phản ứng: “Vậy khi việc linh tinh nhiều, cậu đã làm gì?”
| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 153 Lắng nghe chăm chú cũng giống như lắng nghe chọn lựa, người nghe chỉ thích thú đến dữ liệu và thông tin, nhưng không quan tâm đến vấn đề tình cảm.
Hầu hết cách lắng nghe mỗi ngày của chúng ta xảy ra theo bốn mức độ trên.
Chúng ta nghe, nhưng lơ đãng. Hay chúng ta làm ngơ, nhưng cố t ra khác đi.
Chúng ta phân tích, đánh giá và tranh luận. Chúng ta không có ý chỉ trích điều gì, chỉ là chúng ta không thể giúp gì cho người khác. Dần dần, sự coi thường vô tình và sự khiếm nhã vô ý sẽ làm tăng phần xung đột mà ta đang cố giải quyết hay tạo ra thêm xung đột mà trước đó không có. Một lỗ tai không nghe được là một biểu hiện của đầu óc bó hẹp.
e. Mức độ 5: Lắng nghe tích cực
Lắng nghe tích cực là mức độ đầu tiên mà trong đó ta dẹp b những vấn đề của riêng mình sang một bên và nỗ lực tìm hiểu ý nghĩa ẩn sau giao tiếp của người khác, những tín hiệu chính yếu phát đi từ người đối diện. Chúng ta lắng nghe những từ ngữ bằng tai, nhưng chú trọng hơn vào tốc độ nói, âm sắc và các hình thức ngôn ngữ khác. Chúng ta cũng lắng nghe bằng mắt với các biểu lộ bên ngoài, sự diễn tả nét mặt, dáng điệu và các điệu bộ. Chúng ta lắng nghe âm thanh và cả sự im lặng, và có thể mở lòng mình ra với những thông tin cụ thể của người nói.
Trong lắng nghe tích cực, người nghe sử dụng động tác phản ảnh để có thể phản hồi người nói, ví dụ như lặp lại từ ngữ hoặc những tín hiệu không lời. Điều đó tạo ra một bầu không khí chấp nhận và thông hiểu trong đó người nói có khả năng đi sâu phân tích vấn đề và xác định giải pháp của mình.
Ví dụ như bạn có thể phản hồi Tata với câu: “Có vẻ như bạn đang mệt m i với công việc này lắm phải không?”. Bạn phản hồi tình trạng của Tata và lặp lại ý cô ấy theo ngôn ngữ của mình.
f. Mức độ 6: Lắng nghe thông cảm
Đây là mức độ lắng nghe cao nhất, lắng nghe với ý định chấp nhận và hiểu tâm trạng hay tâm tư người khác. Đó là việc hoàn toàn gác lại hoàn cảnh của mình
| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 154 Lắng nghe với tai, trí óc, mắt và cả trái tim để nhận định được cảm giác và
tình cảm của người khác.
và đắm chìm vào hoàn cảnh của người khác. Nó không có nghĩa là ta gác lại trách nhiệm tách bạch và trở nên một con người khác, mà là việc quan tâm đến cảm xúc của người khác “như thể” ta chính là con người đó (L.G. Wispe, 1968). Chúng ta kết hợp các nguyên tắc giao tiếp lại để có thể nhìn nhận thế giới theo cách của anh ta hay cô ta.
Rogers (1961) cho rằng lắng nghe thông cảm không là một kỹ thuật lắng nghe cao hơn, mà là một sự thay đổi trong thái độ - một nguyên tắc giao tiếp. Nó đòi h i bạn phải phân biệt được con người với các vần đề trong xung đột và chấp nhận con người đó đáng giá và đáng yêu.
Lắng nghe thông cảm đòi h i sự phát triển 3 tính chất đầu tiên của thông cảm (Heilman, 1972). Trước hết, chúng ta phải có khả năng nhận thức chính xác nội dung thông tin từ người khác, ý nghĩa của những từ được nói ra. Hai là, chúng ta phải chú ý vào các yếu tố tình cảm cốt lõi. Nói cách khác là ta phải hiểu những ý nghĩa không diễn tả của giao tiếp. Ba là, ta phải có thể chấp nhận tính chất, ý nghĩa mà ta lắng nghe từ cảm giác của người khác cũng “như thể” là cảm giác của chính bản thân ta.
Lắng nghe thông cảm đòi h i nhiều hơn chỉ là “Tôi hiểu”. Nó đòi h i chúng ta truyền tải cả nội dung và tình cảm của thông tin ẩn hiện, và chúng ta phản hồi sự hiểu biết về những điều ẩn hiện đó, hay các yếu tố hạt nhân chưa được nói hay bộc lộ.
| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 155 Trong ví dụ trên, bạn có thể phản hồi Tata: “Cậu có vẻ thất vọng vì làm quá nhiều việc phải không?” hoặc “Có vẻ như cậu đã quá mệt m i lúc này. Nó làm cậu thất vọng và có thể làm cậu cảm thấy không được đánh giá đúng.”
Qua tìm hiểu 6 loại lắng nghe, ta có thể thấy, 4 loại lắng nghe đầu tiên, hầu như ai cũng có, không cần rèn luyện cũng có. Nhưng chỉ lắng nghe tích cực và lắng nghe thông cảm mới là những hình thức lắng nghe cần trong giao tiếp và cần phải rèn luyện.
Tuy nhiên, lắng nghe thông cảm là mức độ lắng nghe rất khó. Trong khuôn khổ chương trình và giới hạn của cuốn sách, chúng tôi chỉ giới thiệu và đưa ra các kỹ thuật liên quan đến mức độ lắng nghe tích cực mà thôi.