Hầu hết chúng ta sử dụng một phần thời gian trong việc lắng nghe để chờ đợi người khác dừng nói, từ đó chúng ta có thể trình bày quan điểm của mình. Điều này càng đúng khi cuộc giao tiếp trở nên căng thẳng hoặc khi cần trao đổi các thông tin quan trọng.
Để lắng nghe tốt hơn, bạn cần rèn luyện kỹ năng lắng nghe tích cực. Đó chính là việc chú ý và tập trung toàn bộ vào cuộc trao đổi dù bạn đang nghe hay đang nói. Bạn phải chú ý từng lời nói, câu chữ, và cả toàn bộ ý mà người nói muốn thể hiện thông qua ngôn ngữ, phi ngôn ngữ và ngôn ngữ cơ thể. Để làm được điều đó, bạn phải tập trung toàn bộ vào người nói.
Lắng nghe tích cực đòi h i sự tập trung và thực hành. Điều đó nghĩa là bạn cần loại b hoặc tách rời các xao lãng xung quanh mình, và không để tâm đến việc nghĩ suy đến các phản hồi tiếp theo. Điều đó có vẻ khó khăn, tuy nhiên chỉ cần thường xuyên luyện rèn, bạn sẽ từng bước làm chủ kỹ năng này.
| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 166
✍ BÀI TẬP 5.3.
Trải nghiệm với hai trạng thái như sau:
1. Không được lắng nghe
x Hãy nghĩ về một tình huống mà đối phương không lắng nghe bạn.
x Khi đó bạn cảm thấy thế nào?
x Bạn mong muốn người nghe như thế nào?
2. Được lắng nghe tích cực từ người đối diện
x Hãy nghĩ về một tình huống mà bạn được lắng nghe tích cực.
x Khi đó bạn cảm thấy thế nào?
x Điều đó ảnh hưởng như thế nào đến việc trình bày tiếp theo của bạn?
Đối với các nhà quản lý, việc lắng nghe tích cực giúp họ hiểu được nhân viên, hỗ trợ các thành viên, từ đó tạo nên một tập thể cởi mở và hướng đến mục tiêu chung. Đây thật sự là kỹ năng cần thiết của các nhà quản trị.
8. Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực
Có 5 bước để trở nên lắng nghe tích cực. Bạn có thể đã nắm được một vài bước trong đó, tuy nhiên, hãy thực hành thường xuyên tất cả các bước. Ngay khi bạn sử dụng các kỹ thuật này một thời gian, bạn sẽ nhận ra rằng chúng ngày càng đơn giản và dễ thực hiện. Hơn nữa, bạn sẽ học được nhiều thứ và biết cách giao tiếp hiệu quả hơn.
a. Tập trung cao độ
Thảo luận
Bạn có thể làm những gì để có thể tập trung cao độ khi lắng nghe?
| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 167 Bạn hãy cho người nói cảm nhận được bạn đang tập trung vào họ. Hãy để họ cảm nhận được rằng bạn đang thật sự lắng nghe bằng cả ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
x Tâm trí ngừng suy nghĩ
x Trong lúc người khác đang nói, đừng chuẩn bị các phản hồi hay bác b họ
x Đảm bảo xung quanh không làm gián đoạn hay phân tâm bạn
x Quan sát ngôn ngữ, giọng nói và cả những điều không nói ra bằng lời x Nếu bạn đang ở trong một nhóm, tránh đứng ra ngoài cuộc trò chuyện b. Chứng tỏ rằng bạn đang lắng nghe
Sử dụng lời nói hoặc ngôn ngữ cơ thể để cho người nói cảm nhận được bạn đang lắng nghe họ:
x Nhìn vào người nói x Gật đầu khi phù hợp
Thảo luận
Làm thế nào để chứng t cho đối tác giao tiếp là ta đang lắng nghe họ nói?
Thảo luận
- Những gì xung quanh có thể làm gián đoạn hay làm phân tâm cuộc hội thoại của bạn?
- Làm thế nào để đảm bảo những thứ xung quanh không làm gián đoạn hay phân tâm cuộc hội thoại của bạn?
Thảo luận
Gật đầu như thế nào là phù hợp?
| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 168 x Kiểm soát ngôn ngữ cơ thể, đảm bảo rằng bạn vẫn cởi mở và thoải mái
thay vì khó chịu hay không muốn lắng nghe
x Dùng các cụm từ như “ồ, à, vậy à, thế à…” để biểu lộ bạn đang lắng nghe c. Truyền tải sự đồng cảm là một kỹ thuật cực kỳ thú vị trong kỹ năng lắng nghe nói riêng và kỹ năng giao tiếp nói chung. Đối tác giao tiếp sẽ cảm thấy rất vui nếu chúng ta giống họ, hiểu cảm giác của họ. Điều này sẽ cho họ thấy rằng, mọi thứ họ nói và biểu hiện ra đều được ta chấp nhận, họ sẽ thấy thoải mái hơn và do đó cũng cởi mở hơn với ta.
Có nhiều mức độ truyền tải sự đồng cảm:
Mức độ phi ngôn ngữ
- Biểu đạt bằng khuôn mặt phù hợp với cảm xúc và nội dung câu chuyện của người nói. Ví dụ: người ta nói chuyện buồn, ta không nên cười.
- Gật đầu.
Mức độ ngôn ngữ
- Sử dụng cụm từ đơn giản: “đúng rồi”, “chính xác đấy”, “tôi hiểu”, “tôi biết”, v.v
- Truyền tải bằng cả câu nói.
Ví dụ 1
Nam: Tớ thích đi du lịch nước ngoài.
Mai: Tớ cũng thích đi du lịch nước ngoài
Thảo luận
Tìm thêm những biểu hiện phi ngôn ngữ có thể giúp ta truyền tải sự đồng cảm trong lắng nghe?
| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 169 Ví dụ 2
Khách hàng: Cô không thích Comford. Nhưng các con cô lại thích. Đó là lý do vì sao cô mua và sử dụng nước xả vải Comford.
Nhân viên kinh doanh: Cô nói giống y như mẹ con.
d. Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa
Thảo luận
Làm thế nào để kiểm tra được xem ta đã hiểu đúng đối tác hay chưa?
✍ BÀI TẬP 5.4.
Thực hành trong nhóm 3 người. Người nói và người lắng nghe trò chuyện về một chủ đề đã đăng ký chuẩn bị ở chương 1 và sử dụng kỹ thuật “Truyền tải sự đồng cảm.” Người quan sát có nhiệm vụ tìm ra những dấu hiệu của các kỹ thuật mà người lắng nghe sử dụng bằng cách ghi nguyên văn câu nói và ghi lại những biểu hiện phi ngôn ngữ của người lắng nghe vào mẫu phiếu sau (Xem toàn bộ mẫu trong phụ lục 7):
Mẫu Thực hành kỹ thuật “Truyền tải sự đồng cảm”
Tên người quan sát: ………..………..
Cặp đôi nói chuyện: 1. Người nói: ………
2. Người lắng nghe: ……….
Chủ đề nói chuyện của cặp đôi: ………..
Những dấu hiệu về việc sử dụng kỹ thuật “Truyền tải sự đồng cảm” của người lắng nghe:
1. Mức độ phi ngôn ngữ
………..
………..
2. Mức độ ngôn ngữ Dấu hiệu 1
Người nói (……..): ………
Người lắng nghe (……..): ………
Dấu hiệu 2
Người nói (……..): ………
Người lắng nghe (……..): ………
v.v
| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 170 Thông thường, những kinh nghiệm, quan điểm hay cảm nhận cá nhân sẽ ảnh hưởng đến cách nghe của mỗi người. Chính điều đó sẽ làm cho thông điệp truyền đạt dễ bị hiểu nhầm, hiểu sai. Vì vậy, trước khi phản hồi, chúng ta cần xác định mình hiểu đúng ý người nói qua một vài kỹ thuật:
x Trình bày lại: sử dụng một số câu để xác nhận rằng bạn hiểu đúng như:
“Điều bạn nói có nghĩa là…” hoặc “Nếu tôi nghe đúng, ý bạn là…” hay “Tôi nghĩ bạn đang nói về…”
x Đặt câu hỏi để làm rõ ý người nói: một số câu h i sau có thể giúp bạn hiểu rõ người trình bày: “Bạn có thể nói cho tôi biết rõ hơn về…?” hoặc “Điều bạn nói về… có nghĩa là gì? Hay “Tôi nghĩ ý của bạn là… có đúng không?”
x Tổng hợp lại ý người nói: đừng chờ đợi đến khi kết thúc vì có thể bạn không nhớ hết những gì đã được trình bày, hãy tổng hợp lại một số ý nh khi cần thiết.
✍ BÀI TẬP 5.5.
Thực hành trong nhóm 3 người. Người nói và người lắng nghe trò chuyện về một chủ đề đã đăng ký chuẩn bị ở chương 1 và sử dụng kỹ thuật “Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa.” Người quan sát có nhiệm vụ tìm ra những dấu hiệu của các kỹ thuật mà người lắng nghe sử dụng bằng cách ghi nguyên văn câu nói của cặp đôi trò chuyện vào mẫu phiếu sau (Xem toàn bộ mẫu trong phụ lục 8):
Mẫu Thực hành kỹ thuật “Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa”
Tên người quan sát: ………..………..
Cặp đôi nói chuyện: 1. Người nói: ………
2. Người lắng nghe: ……….
Chủ đề nói chuyện của cặp đôi: ………..
Những dấu hiệu về việc sử dụng kỹ thuật của người lắng nghe:
1. Kỹ thuật “Trình bày lại”
Người nói (……..): ………
Người lắng nghe (……..): ………
2. Kỹ thuật “Đặt câu hỏi”
Người nói (……..): ………
Người lắng nghe (……..): ………
3. Kỹ thuật “Tổng hợp lại ý người nói”
Người nói (……..): ………
Người lắng nghe (……..): ………
| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 171 e. Không xen ngang khi người nói đang trình bày
Sẽ không có gì tốt đẹp khi bạn vô tình hay hữu ý xen ngang người khác đang nói. Bạn không những đang giới hạn việc hiểu nhiều hơn về thông điệp bởi vì bạn đã không lắng nghe hết, mà bạn còn có thể gây khó chịu cho người đối diện.
✍ BÀI TẬP 5.6.
1. Chọn một lĩnh vực (sản phẩm/dịch vụ cụ thể: kem đánh răng P/S, Cà-phê Trung Nguyên, Sữa Enfagrow, dịch vụ mua sắm tại nhà v.v)
2. Đóng vai một nhân viên kinh doanh đi tìm hiểu tâm lý khách hàng. Hãy đề nghị khách hàng phát biểu cảm tưởng (khen, than phiền) về sản phẩm mà bạn đang phụ trách để lắng nghe. Trong quá trình lắng nghe khách hàng nói, phải sử dụng các kỹ thuật lắng nghe tích cực trình bày trong mục 8, chương 2.
3. Duy trì cuộc hội thoại trong ít nhất 5 phút
4. Sử dụng máy ghi âm để ghi lại toàn bộ cuộc hội thoại.
5. “Gỡ băng” cuộc nói chuyện và viết ra giấy (ghi toàn bộ nội dung, trọn vẹn câu văn), theo mẫu (Xem trọn vẹn mẫu trong phụ lục 9):
Thu hoạch Thực hành Kỹ năng lắng nghe tích cực
Họ và tên sinh viên:……….Lớp:………
Họ và tên khách hàng:………Số điện thoại liên lạc/địa chỉ:……….
Nội dung cuộc nói chuyện
Sinh viên:………
Khách hàng:………
Sinh viên:………
Khách hàng:………
Sinh viên:………
Khách hàng:………
v.v và v.v
Sinh viên lưu ý: Chỉ CẦN ghi lại nội dung cuộc nói chuyện, KHÔNG CẦN ghi lại những cử chỉ phi ngôn ngữ mà mình đã sử dụng khi hội thoại với khách hàng.
| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 172
Câu chuyện tình vợ chồng trên con tàu bão táp Một hôm, thầy giáo bước vô lớp học và kể một câu chuyện như sau:
Một con tàu du lịch gặp nạn trên biển, trên thuyền có một đôi vợ chồng rất khó khăn mới lên đến trước mũi thuyền cứu hộ, trên thuyền cứu hộ chỉ còn thừa duy nhất một chỗ ngồi. Lúc này người đàn ông để vợ mình ở lại, còn bản thân mình nhảy lên thuyền cứu hộ. Người phụ nữ đứng trên thuyền sắp chìm, hét lên với người đàn ông một câu...
Kể đến đây thầy giáo hỏi học sinh: - Các em đoán xem người phụ nữ ấy nói câu gì?
Tất cả học sinh phẫn nộ nói rằng: - Em hận anh, em đã nhìn lầm người rồi.
Lúc này thầy giáo chú ý đến một cậu học sinh ngồi mãi vẫn không trả lời, liền hỏi cậu bé. Cậu học sinh nói:
- Thầy ơi, em nghĩ người phụ nữ sẽ nói: nhớ chăm sóc tốt con của chúng ta anh nhé!
Thầy giáo ngạc nhiên hỏi:
- Em nghe qua câu chuyện này rồi à?
Cậu học sinh lắc đầu:
- Dạ chưa ạ! Nhưng mẹ em trước khi mất cũng nói với ba em như vậy.
Thầy giáo xúc động:
- Trả lời rất đúng!
Người đàn ông được cứu sống đã trở về quê hương, một mình nuôi con gái trưởng thành. Nhiều năm sau anh ta mắc bệnh và qua đời, người con gái lúc sắp xếp kỷ vật, phát hiện cuốn nhật ký của bố. Hóa ra, lúc mẹ và bố ngồi trên chiếc thuyền ấy, người mẹ đã mắc bệnh nan y. Trong giây phút quyết định, người chồng đã giành lấy cơ hội sống duy nhất về phần mình.
Trong cuốn nhật ký viết rằng: Anh ước gì anh và em có thể cùng nhau chìm xuống đáy biển, nhưng anh không thể. Vì con gái chúng ta, anh chỉ có thể để em một mình ngủ một giấc ngủ dài dưới đáy đại dương sâu thẳm. Anh xin lỗi!
Kể xong câu chuyện phòng học trở nên im ắng, các em học sinh đã hiểu được ý nghĩa của câu chuyện này: Thiện và ác trên thế gian có lúc lắm mối rối bời, khó lòng phân biệt. Bởi vậy, đừng nên dễ dàng nhận định người khác...".
Thảo luận
1. Khi nghe đến đoạn “người phụ nữ đứng trên thuyền sắp chìm, hét lên với người đàn ông một câu…”, bạn đoán là câu gì?
2. Cũng tại đoạn đó, trong đầu bạn có đánh giá về đàn ông không? Bạn có lắng nghe tích cực chưa?
| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 173 TÀI LIỆU TH M KHẢO
Tiếng Việt
1. Nghệ thuật lắng nghe để giải quyết xung đột – Thu Nhi biên dịch – NXB Trẻ 2002 (tr.43- tr.47, tr.113-tr.152)
2. Tài liệu tập huấn: Giới thiệu các kỹ năng thực hành tham vấn - Sử dụng đào tạo cán bộ làm công tác tham vấn tại cộng đồng (quyển 1)
Tiếng Anh
1. Essential communication secrets (p.10-p.11) 2. Effective communication skills (p.44-p.46) 3. Hiden communication skill revealed (p.11-p.20)
4. Communication Skills – Ferguson Publishing (2009) (p.113-p.130) 5. Dealing with difficult people
Tổng kết chương 5
ắ Lắng nghe là việc nghe nhưng cú sự tham gia tớch cực của người nghe vào cuộc núi chuyện.
ắ Lắng nghe cú sỏu mức độ. Nhưng mức độ lắng nghe tớch cực và lắng nghe thụng cảm mới là kỹ năng mà người giao tiếp cần trau dồi nếu muốn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho bản thân.
ắ Lắng nghe được sử dụng rộng rói trong đời sống và trong kinh doanh. Lắng nghe là nền tảng cho nhiều kỹ năng khác như: đàm phán, thương lượng, hòa giải, gây ảnh hưởng, v.v
ắ Tuy nhiờn, lắng nghe cũng cú những hạn chế nhất định. Nhưng hạn chế của lắng nghe thường là yếu tố ngăn trở việc rèn luyện và thực hành kỹ năng để cá nhân có thể có kỹ năng thuần thục.
ắ Rốn luyện kỹ năng lắng nghe, trước tiờn, khụng phải là việc chỳ ý đến đối tỏc giao tiếp mà chính lại là tìm hiểu bản thân.
ắ Lắng nghe tớch cực - một kỹ năng cần được luyện rốn
ắ Cỏc kỹ thuật của lắng nghe tớch cực bao gồm: Tập trung cao độ, Chứng t rằng bạn đang lắng nghe, Truyền tải sự đồng cảm, Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa, Không xen ngang khi đối tác đang trình bày
| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 174
| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 175
Chương 6. KỸ NĂ NG GIĂO TIẾ P VIẾ T
Thời lượng 5 tiết MỤC TIÊU Giúp sinh viên:
+ Hiểu tầm quan trọng của giao tiếp viết trong cuộc sống và trong kinh doanh
+ Hạn chế của giao tiếp viết ể học vi n iết l a chọn t nh huống ph hợp ể s ụng giao tiếp viết cho hiệu quả
Hướng dẫn sinh viên. Rèn luyện kỹ năng viết theo các ti u chí:
+ Ngắn gọn + Rõ ràng + Hấp ẫn + Chính xác
| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 176 Trong chương này có:
Giao tiếp viết trong kinh oanh ược s ụng ể làm g ? Hạn chế của giao tiếp viết
Những nguy n tắc của giao tiếp viết hiệu quả
Giao tiếp viết hiệu quả với công thức GỌN-HAY-RÕ-ĐÚNG Những cạm ẫy của thư iện t
iao tiếp viết ược s ụng thích hợp nhất khi không thể s ụng giao tiếp ằng lời nói và giao tiếp phi ngôn ngữ. Trong các tổ chức, các giám ốc iều hành có thể li n lạc với các phòng ban có hiệu quả thông qua các tin nhắn ằng chữ viết.
Giao tiếp viết ao gồm: thông báo, tin nhắn, ản ghi nhớ, báo cáo, báo cáo tài chính, thư tín thương mại, v.v. Giao tiếp viết ơn giản chỉ là những mẩu tin nhắn, ản ghi nhớ soạn thành văn ản và ược s ụng rộng rãi trong các tổ chức. Giao tiếp chính thức th các văn ản luôn ược soạn theo các thể thức, các quy ịnh. Có thể kể một số loại trong số này như: các ơn ặt hàng, hướng ẫn s ụng, vấn ề chính sách, v.v. Với những loại giao tiếp viết ược soạn theo các thể thức, quy ịnh, chúng ta sẽ có ịp khác t m hiểu sâu hơn-khi tham gia vào các cơ quan, tổ chức cụ thể. Trong chương này, chúng ta chỉ ề cập ến giao tiếp viết nói chung.
G
☛ THỰC TẾ
Theo iều tra của The Conference Board (2006):
Tám mươi mốt phần trăm người tuyển dụng tốt nghiệp trung học thiếu kỹ năng giao tiếp viết.
| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 177 1. Giao tiếp viết trong kinh doanh được sử dụng để làm gì?
a. S ụng làm tài liệu tham khảo trong tương lai: Khả năng tâm trí và trí nhớ của con người là có hạn. Những thông tin lưu ưới ạng các văn ản sẽ giúp con người khắc phục ược hạn chế này. Những thông iệp viết ược ảo quản ưới ạng hồ sơ và các nguồn tài liệu tham khảo khác. Lưu giữ hồ sơ là công việc rất cần thiết cho hoạt ộng li n tục của oanh nghiệp.
. Tránh sai lầm: Trong s truyền tải các thông iệp, việc nghi n cứu các hồ sơ trước ó sẽ giúp làm giảm sai sót và giảm lỗi và cũng ngăn ngừa s xuất hiện của gian lận.
c. Vấn ề pháp lý: Văn ản giao tiếp là có thể ược chấp nhận như một tài liệu pháp lý. Đó là lý o tại sao một số giám ốc iều hành cho rằng ngay cả khi một số thông iệp ã ược truyền miệng, sau ó chúng vẫn cần ược xác nhận lại ằng văn ản.
. Truy cập rộng rãi: công nghệ thông tin phát triển rất nhanh chóng, nhờ ó giao tiếp viết ược hưởng một s truy cập rộng rãi. Nếu người truyền tin và người nhận tin ở xa nhau, th thông tin viết g i qua ưu iện hoặc e-mail là rẻ nhất và có thể là phương tiện uy nhất sẵn có giữa họ.
e. Ra quyết ịnh hiệu quả: những tài liệu cũ giúp cho việc ra quyết ịnh hiệu quả tuyệt vời. Quá tr nh ra quyết ịnh trở n n ễ àng hơn nếu hồ sơ cũ là có sẵn. Bởi v các thông iệp viết luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho mục ích ra quyết ịnh.
☛ THỰC TẾ
Trung nh mỗi ngày người làm công nhận ược khoảng 75 email, cuộc iện thoại và thư tín