2.2 Th ực trạng chất lượng dịch vụ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài
2.2.2 Thực trạng thành phần đảm bảo
Bảng 2.6 Kết quả đánh giá thành phần đảm bảo
STT Tiêu chí đánh giá
Mức độ đánh giá (%)
1 2 3 4 5
SL % SL % SL % SL % SL % 1 Thương hiệu của
Ngân hàng về sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
- - - - 12 5.5 149 68 58 26.5
2 Những xử lý trong quá trình giao dịch của nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng.
9 4.1 1 0.5 6 2.7 147 67.1 56 25.6
3 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chỉnh tề hình thức và tác phong.
- - - - 8 3.7 161 73.5 50 22.8
4 Nhân viên có sự am hiểu về kiến thức chuyên môn để tư vấn đầy đủ, chính xác phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
13 6 9 4 53 24.2 86 39.3 58 26.5
5 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo và không (rất ít) sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch.
16 7.3 29 13.2 93 42.5 68 31.1 13 5.9
6
Thực hiện giao dịch đúng quy trình, quy định đặc biệt chú trọng các chương trình hậu mãi mang lại sự tin cậy cho khách hàng về chất lượng dịch vụ.
7 3.2 12 5.5 15 6.8 141 64.4 44 20.1
1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: không có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý.
Cán bộ, nhân viên chính là cơ sở và là nền tảng cơ bản để xây dựng chất lượng dich vụ ngân hàng. Nếu như những chuẩn mực từ hình ảnh bên ngoài (cơ sở vật chất, đồng phục tác phong, …) là yếu tố ban đầu để thu hút khách hàng thì thái độ và sự tận tụy ứng xử của nhân viên, khả năng chuyên môn nghiệp vụ, phong cách làm việc chuyên nghiệp … chính là những chuẩn mực bên trong để chinh phục trọn vẹn trái tim của khách hàng. Hay nói cách khác, việc tuân thủ các nguyên tắc về nâng cao chất lượng dịch vụ chính là lời cam kết gắn bó lâu dài mà các cán bộ nhân viên dành cho ngân hàng. Sacombank xem đây là kim chỉ nam trong công tác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đưa thương hiệu đến tầm cao mới, đó cũng chính là sự cam kết đảm bảo về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Tuy nhiên do phải sát nhập với ngân hàng Phương Nam nên đội ngũ nhân lực của Sacombank trong thời gian qua có nhiều biến động, kể cả lãnh đạo lẫn nhân viên. Một số lãnh đạo của ngân hàng Phương Nam khi sát nhập bị xuống chức đã rời bỏ Sacombank. Một số lãnh đạo chưa đi được cũng làm việc trong tâm trạng không được thoải mái. Tương tự nhân viên cũng có số lượng lớn rời bỏ Sacombank vì áp lực công việc của Sacombank nhiều hơn của ngân hàng Phương Nam. Việc sắp xếp lại, những chính sách chế độ về lương, thưởng có sự phân biệt cũng làm cho nhiều nhân viên làm việc thiếu nhiệt tình. Bên cạnh đó, sau sát nhập do phải gánh khoản nợ xấu rất lớn từ Phương Nam nên các khoản chi lương, thưởng giảm đi thấp hơn so với những năm khác, điều này cũng làm cho một số nhân viên của Sacombank cũ xin nghỉ việc. Vấn đề nhân sự đã tạo ra nhiều khó khăn hậu sát nhập do số lượng nhân viên cũ xin nghỉ việc thì phải tuyển số lượng nhân viên mới.
Người mới luôn cần có khoảng thời gian để được học tập, thực hành, tìm hiểu công việc nên chưa thể hoàn thành tốt công việc được giao. Đây cũng chính là lý do vì sao thành phần đảm bảo của Sacombank chưa được khách hàng đánh giá cao như các thành phần khác. Kết quả cụ thể như sau:
- Đối với sự đa dạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý của khách hàng lên đến 94.5% đây là một tỷ lệ rất cao. Tại sao so với các ngân hàng như BIDV, Vietinbank, Vietcombank,… Sacombank có tuổi đời non trẻ hơn nhiều nhưng vẫn được khách hàng đánh giá cao về thương hiệu và sự đa dạng của chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đó là vì trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Sacombank đã không ngừng củng cố và hoàn thiện hệ thống tổ chức, chuẩn hóa quá trình xây dựng và cung cấp sản phẩm dịch vụ, đảm bảo tuân thủ các chuẩn mực theo quy định của pháp luật và sự cam kết về chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng với phương châm “Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”. Đặc biệt, trong năm 2015, Sacombank đã xây dựng thành công Chính sách chất lượng hướng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua 5 cam kết: Chất lượng - Thời gian - Trung thực - Sẵn sàng - Nhất quán. Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài được thừa hưởng nền tảng vững chắc của hệ thống quản lý chất lượng nên mức độ nhận biết của khách hàng về Sacombank không kém các ngân hàng lớn khác.
Bảng 2.7 Số năm hoạt động của một số ngân hàng ở Việt Nam
Ngân hàng Năm thành lập Số năm hoạt động tính đến năm 2016
BIDV 1957 59
VietCombank 1963 53
Vietinbank 1988 28
Agribank 1988 28
DongAbank 1990 26
Sacombank 1991 25
NamAbank 1992 24
ACB 1993 23
Kienlongbank 1995 21
Vietbank 2007 9
TPbank 2008 8
Theo bảng 2.7, trong hệ thống các tổ chức tín dụng hoạt động trên thị trường Việt Nam, Ngân hàng BIDV được thành lập từ năm 1957 và là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam. Sacombank cũng được xem là tổ chức tín dụng có thời gian hoạt động lâu năm, tạo được danh tiếng trên thị trường.
- Sacombank đã thành lập và hoạt động 25 năm, hiện đang triển khai hơn 150 sản phẩm dịch vụ, tiện ích về thẻ, ngoại hối, sản phẩm tiền gửi, sản phẩm cho vay, thẻ Sacombank (thẻ thanh toán Sacompassport, thẻ tín dụng nội địa và thẻ quốc tế);
dịch vụ chuyển tiền; thanh toán quốc tế; các sản phẩm dịch vụ khác (kinh doanh ngoại tệ, chuyển đổi ngoại tệ, chi trả hộ lương nhân viên…). Điều này chứng tỏ rằng sản phẩm dịch vụ của Sacombank rất đa dạng. Từ kết quả đánh giá với mức độ đồng ý là 68% và hoàn toàn đồng ý là 26,5% của khách hàng, điều đó cho thấy được sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng và làm thõa mãn nhu cầu của khách hàng rất tốt.
- Hầu như khách hàng được khảo sát đánh giá cao về kỹ năng xử lý giao dịch của nhân viên ngân hàng. Thể hiện trên bảng kết quả tỷ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý lần lượt là 67.1% và 25.6%. Tỷ lệ này cho khả năng xử lý giao
dịch của nhân viên ngân hàng đã làm hài lòng, tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng khi cần giao dịch với ngân hàng. Tuy vậy, có 10 khách hàng không hoàn toàn đồng ý và không đồng ý. Tìm hiểu với từng khách hàng, tác giả được biết các khách hàng đã tranh cãi với nhân viên tại ngân hàng. Điều này làm ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận và không hài lòng đối với việc giao dịch gắn bó với ngân hàng, có những khách hàng đã trả lời trực tiếp rằng có thể sẽ không tiếp tục chọn ngân hàng làm nơi giao dịch nữa. Rất có thể khách hàng đã yêu cầu ngoài quy định như khi giao dịch rút tiền mà quên mang chứng minh nhân dân, hoặc đi nhận tiền chuyển khoản nhưng chứng minh đã bị cũ, nhòe không nhìn rõ hình ảnh và thông tin trên chứng minh thư nhưng khách hàng vẫn muốn thực hiện giao dịch,một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ, sau khi nhân viên quỹ kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng khách hàng không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp điều này dẫn đến đôi co cự cãi, khách hàng đến ngân hàng nộp tiền, nhân viên thu phát hiện ra có 1 tờ tiền giả, theo nguyên tắc phải cắt góc hoặc đục lỗ tờ tiền giả, nhưng khách hàng lại muốn xin lại, khách hàng đến nhận lãi định kỳ nhưng không kiểm đếm, khi ra khỏi ngân hàng thì quay lại báo là có thiếu tiền,… nếu xem xét thật kỹ thì còn rất nhiều trường hợp trong thực tế phát sinh. Tuy nhiên, chính việc thiếu kỹ năng xử lý các tình huống liên quan đến nghiệp vụ, chưa am hiểu rõ về quy trình thực hiện giao dịch, chưa có nhiều kinh nghiệm xử lý đã dẫn đến việc bất đồng và tranh cãi với khách hàng, dù có thể có những trường hợp lỗi thuộc về khách hàng. Song việc để khách hàng không hài lòng dẫn đến tranh cãi là việc cần xem xét nghiêm túc.
- Đối với sự đánh giá nhân viên lịch sự nhã nhặn, chỉnh tề về hình thức và tác phong, số lượng khách hàng đồng ý chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt đến 73.5% và 22.8%
là hoàn toàn đồng ý. Điều này cho thấy nhân viên ít có hành động khiếm nhã, thiếu lịch sự với khách hàng. Các cán bộ nhân viên tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài luôn thể hiện thái độ phục vụ thông qua nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động trong quá phục vụ khách hàng bằng sự tôn trọng, đồng cảm, thân thiện, nhiệt tình và sẵn sàng phục vụ. Đây cũng chính là một trong 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Sacombank và là một trong những quy định về giao tiếp ứng xử và việc tổ
chức, tham gia các sự kiện, hoạt động sinh hoạt tập thể của Sacombank. Điều 3 quy định về giao tiếp ứng xử với khách hàng, mỗi khi giao tiếp với khách hàng cán bộ công nhân viên cần phải đảm bảo tiêu chuẩn SEREC: Smile (mỉm cười), Easy access (dễ dàng tiếp cận), Respond ASAP (đáp ứng càng nhanh càng tốt), Eager to help (sốt sắng giúp đỡ), Take it out (thảo luận, giao lưu, cởi mở với khách hàng);
quy định chi tiết từng hành động khi chào khách hàng: bắt tay, văn hóa giới thiệu và tự giới thiệu, văn hóa sử dụng danh thiếp, văn hóa nói chuyện, văn hóa nghe. Trên thực tế cho thấy các quy tắc ứng xử đều được nhân viên Sacombank tuân thủ, chấp hành nghiêm chỉnh. Lãnh đạo của Sacombank cũng chú trọng đào tạo nhận thức về hành vi, thái độ tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng. Chính sự nổ lực này mà Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài chưa ghi nhận trường hợp nào vi phạm nào từ năm 2014 đến nay.
- Nhóm khách hàng được khảo sát đã có những khách hàng hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý khi đánh giá về sự am hiểu về kiến thức chuyên môn của nhân viên trong quá trình giao dịch, chiếm tỷ lệ lần lượt là 6% và 4%. Trong khi đó nhóm khách hàng không cho ý kiến lại chiếm tỷ lệ đến 24.2%. Những tỷ lệ này mặc dù chưa cao hơn phần đánh giá sự đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Tuy nhiên, điều này cho thấy khách hàng bắt đầu không hài lòng về kiến thức chuyên môn khi xử lý giao dịch của nhân viên tại Sacombank Chi nhánh – Đồng Xoài. Trong Biên bản họp tổng kết năm 2015 của Sacombank Chi nhánh – Đồng Xoài, phòng dịch vụ khách hàng đã nêu ra các yếu điểm cần khắc phục trong đó có tình trạng giao dịch viên còn yếu về mặt kiến thức chuyên môn, nên thường gọi điện cho các phòng ban khác để nhờ hỗ trợ, gây mất thời gian cho khách hàng, làm khách hàng cảm thấy không hài lòng. Nguyên nhân là do giao dịch viên tại quầy chủ yếu giải quyết các giao dịch thông thường, đơn giản; đối với các sản phẩm chuyên sâu của cá nhân doanh nghiệp thì giao dịch viên lại chưa được tiếp cận thường xuyên, điều này còn trực tiếp làm giảm khả năng bán chéo sản phẩm của giao dịch viên tại quầy giao dịch.
Bảng 2.8 Lỗi vi phạm trong năm 2014 và 2015 của Sacombank Chi nhánh - Đồng Xoài
Phân loại lỗi Năm 2014 (lỗi) Năm 2015(lỗi) Tỷ lệ tăng (%) Lỗi có mức độ rủi
ro thấp 729 921 26.36
Lỗi có mức độ rủi
ro trung bình 86 146 69.77
Lỗi có mức độ rủi
ro cao 1 5 400.00
Tổng cộng 816 1072 31.37
(Nguồn: Phòng quản lý chất lượng)
Theo bảng 2.8, số lỗi vi phạm của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài có chiều hướng tăng mạnh khi một số lỗi vi phạm năm 2015 tăng đến 31.37% so với số lỗi vi phạm năm 2014, trong đó có mức độ rủi ro trung bình và lỗi có mức độ rủi ro tăng cao nhanh nhất. Đây là dấu hiệu đáng báo động cho Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài về vấn đề sai sót trong quá trình giao dịch của nhân viên. Theo thống kê tại biên bản Tổng kết năm 2015 của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài phòng giao dịch khách hàng là phòng có nhiều sai sót trong quá trình tác nghiệp nhất của chi nhánh với số lỗi vi phạm chiếm 66% số lỗi vi phạm của toàn chi nhánh, trong đó có mức độ rủi ro cao là 2 lỗi tương đương 40% số lỗi có mức độ rủi ro cao của chi nhánh. Qua tìm hiểu tác giả nhận thấy có nhiều vấn đề từ tác nghiệp như lỗi, sai sót không cố ý hoặc do sơ suất trong việc đáp ứng trách nhiệm nghề nghiệp với khách hàng, do chưa nắm rõ về quy chế, quy định, quy trình, kỹ năng xử lý giao dịch của nhân viên còn nhiều hạn chế dẫn đến lỗi sai sót tăng cao. Điều này cũng là những tồn tại chưa giải quyết triệt để sau sáp nhập giữa ngân hàng Sacombank và ngân hàng Phương Nam. Sau sáp nhập Sacombank nhận thêm 141 điểm giao dịch và khoảng 2.900 nhân sự từ ngân hàng Phương Nam, để đồng bộ toàn hệ thống ngân hàng cần có thời gian để xử lý những tồn đọng.
- Đối với việc chỉ ra thực trạng dịch vụ có được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên hay không, số lượng khách hàng lựa chọn không có ý kiến chiếm tỷ lệ khá
cao 42.5%. Việc khách hàng lựa chọn giá trị trung lập nhiều thể hiện rằng nhân viên đã có chú trọng đến việc làm đúng ngay từ đầu nhưng chưa thực hiện tốt điều này nên đã tạo ấn tượng không tốt và không đáp ứng được sự thõa mãn của khách hàng.
Trong 6 yếu tố được đưa vào khảo sát thì yếu tố đảm bảo này khách hàng đánh giá thấp hơn hẳn, tỷ lệ không hoàn toàn đồng ý là 7.3% và không đồng ý là 13.2%. Tìm hiểu kỹ về vấn đề này cho thấy khách hàng không hài lòng bởi vì trong quá trình giao dịch nhân viên còn sai sót. Theo bảng kết quả cho thấy tỷ lệ đồng ý là 31.1%, đây cũng là tỷ lệ thấp nhất trong bảng kết quả về mức độ đồng ý của khách hàng.
Những tỷ lệ trên cũng chỉ ra rằng tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài đã diễn ra thực trạng sai sót trong quá trình giao dịch và không thực hiện đúng giao dịch ngay từ lần đầu tiên. Theo báo cáo của phòng quản lý chất lượng số lượng lỗi vi phạm quy trình, được ghi nhận từ kết quả kiểm tra trong năm 2015 và 2016 của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài như sau:
Bảng 2.9 Lỗi vi phạm trong năm 2015 và 2016 của Sacombank Chi nhánh - Đồng Xoài
Phân loại lỗi Năm 2015 (lỗi) Năm 2016 (lỗi) Tỷ lệ tăng (%) Lỗi có mức độ rủi ro thấp
921 1184 28.56
Lỗi có mức độ rủi ro trung
bình 146 197 34.93
Lỗi có mức độ rủi ro cao
5 7 40
Tổng cộng 1072 1381 28.82
(Nguồn: Phòng quản lý chất lượng)
Theo bảng 2.9, số lỗi vi phạm của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài có chiều hướng tăng là 28.82% so với số lỗi vi phạm năm 2015, số lỗi có mức độ rủi ro trung bình vẫn tăng cao nhất. Điều này cho thấy những yếu tố sai sót vẫn chưa được giải quyết triệt để không chỉ không giảm mà vẫn tiếp tục gia tăng. Đây cũng là một trong những nguyên nhân làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng, có những cảm
nhận không tốt về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ra. Điều này ảnh hưởng xấu trực tiếp đến sự phát triển của Sacombank Chi nhánh – Đồng Xoài.
Tìm hiểu về nguyên nhân dẫn đến những điểm yếu kém trên từ thực tế cho thấy. Kể từ ngày 01/10/2015 Sacombank hoàn tất sáp nhập Ngân hàng Phương Nam (Southern Bank), dù chi nhánh và đội ngũ có đông hơn, nhưng chất lượng chưa thể nào khẳng định là tốt hơn trước được. Sau sáp nhập số lượng nhân sự biến động lúc dư thừa, lúc thiếu hụt, việc cập nhật, học tập về cách sử dụng phần mềm, làm quen với những quy định, quy trình mới, công việc hoàn việc đánh giá năng lực nhân sự cấp dưới để có sự sắp xếp hợp lý là chưa thể hoàn thành ngay. Vì vậy dẫn đến tình trạng thuyên chuyển nhân sự dư đến những vị trí không phù hợp sở trường mà các chương trình đào tạo thì chưa kịp thời để đáp ứng, nhân viên chưa có cơ hội để trau dồi thêm kiến thức để có đầy đủ kỹ năng và am hiểu chuyên sâu về chuyên môn để phục vụ khách hàng tốt hơn. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến danh tiếng cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng, chưa thực sự mang đến sự hài lòng thậm chí là trong một bộ phận khách hàng còn tỏ vẻ thất vọng và mất cảm tình với ngân hàng. Điều này cần được chú trọng và có giải pháp để khắc phục ngay. Bởi vì: “mỗi khách hàng không thõa mãn sẽ kể vụ việc của họ cho ít nhất là 9 người khác biết và 13% trong số đó sẽ kể vụ việc của họ cho ít nhất là 20 người khác biết” (Nguồn: báo cáo về “các vấn đề của người tiêu dùng của tổ chức TARP”).
Bảng 2.10 Kế hoạch đào tạo và thực tế đào tạo nhân viên của Sacombank Chi nhánh - Đồng Xoài
Chỉ tiêu Số lượng khóa đào tạo
(khóa)
Số lượng nhân viên tham gia
(người)
Hình thức đào tạo Kế hoạch đào tạo được
phê duyệt 15 55
Trực tiếp và trực tuyến
Thực tế đào tạo 4 16 Trực tiếp
Tỷ lệ thực hiện/kế hoạch 26.7% 29.1%
(Nguồn: bộ phận Quản trị Nguồn nhân lực Đông Nam Bộ)