2.2 Th ực trạng chất lượng dịch vụ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài
2.2.5 Thực trạng kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ
Kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ là điều rất quan trọng tạo nên sự tin yêu, thoải mái và lựa chọn ngân hàng để giao dịch nếu khách hàng hài lòng. Yếu tố trên thể hiện được ngân hàng luôn sẵn sàng, chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng của toàn thể cán bộ và nhân viên. Việc tận dụng những kiến thức, kỹ năng để phục vụ khách hàng với một tấm lòng đầy nhiệt huyết và một thái độ thật sự tận tâm cũng góp phần không nhỏ xây dựng thành công hình ảnh Sacombank trong trái tim khách hàng. Vì vậy, tác giả thực hiện khảo sát yếu tố kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ thông qua 3 yếu tố. Kết quả được thể hiện trong bảng 2.14
Bảng 2.14 Kết quả đánh giá kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ đối với khách hàng
STT Tiêu chí đánh giá
Mức độ đánh giá (%)
1 2 3 4 5
SL % SL % SL % SL % SL % 1 Nhân viên ngân hàng
có năng lực làm việc nhanh chóng, chính xác, xử lý tình huống
14 6.4 22 10 85 38.8 68 31.1 30 13.7
đưa ra giải pháp tối ưu.
2 Luôn làm việc đúng hẹn, đảm bảo đúng quy trình, quy định đảm bảo thời gian giao dịch, nhanh gọn tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
- - 5 2.3 54 24.7 95 43.4 65 29.7
3 Nhân viên ngân hàng luôn tôn trọng, lắng nghe, ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng.
- - - - 19 8.7 155 70.8 45 20.5
1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: không có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý.
- Đánh giá tiêu chí nhân viên có kỹ năng làm việc nhanh chóng, chính xác, xử lý tình huống một cách tốt nhất chưa nhận được sự đánh giá cao nhất từ nhóm khách hàng được khảo sát. Tỷ lệ khách hàng không hoàn toàn đồng ý và không đồng ý mặc dù chỉ chiếm tỷ lệ 16.4%, tuy nhiên khi trực tiếp phỏng vấn khách hàng đã có những nhận xét thẳng thắn rằng đã không hài lòng về kỹ năng xử lý giao dịch của nhân viên, khách hàng hoài nghi về năng lực xử lý và đưa ra nhận xét so sánh về kỹ năng làm việc của những nhân viên này với một số nhân viên cũ. Số lượng khách hàng không có ý kiến gì cũng chiếm tỷ lệ khá cao lên đến 38.8%. Điều này cho thấy kỹ năng xử lý công việc chưa thực sự làm thõa mãn nhu cầu của khách hàng, chưa đem lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng cũ và tạo niềm tin yêu từ khách hàng mới. Qua tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này có thể xác định rằng, trong vòng 2 năm trở lại đây, hậu sáp nhập giữa Sacombank và Ngân hàng Phương Nam đã diễn ra một biến động không nhỏ và liên tục về vấn đề nhân sự.
Nhân sự dư thừa được điều chuyển một số vị trí không phù hợp với chuyên môn,
thêm vào đó vì áp lực của tái cơ cấu nên những nhân sự cũ có nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại ngân hàng cũng rời bỏ ngân hàng để tìm kiếm cơ hội công việc mới do các chế độ về lương, thưởng,… bị cắt giảm mà áp lực công việc lại tăng cao.
Biến động về nhân sự có lúc dư thừa, có lúc lại thiếu hụt dẫn đến việc tuyển mới một số lượng nhân sự rất đông, tuy nhiên thời gian đào tạo chưa nhiều, hơn nữa nhân sự mới chưa thực sự có được kỹ năng kinh nghiệm thực tế, phần cũng vì chưa quen việc nên còn lúng túng trong việc xử lý các tình huống. Điều này đã ảnh hưởng xấu đến sự tin yêu và ấn tượng tốt của khách hàng nên tiêu chí này chưa thực sự được đánh giá tốt.
Bảng 2.15 Thời gian làm việc của Cán bộ nhân viên tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài năm 2016
Thời gian làm việc Số lượng nhân viên Tỷ lệ (%)
Dưới 1 năm 16 20.5%
Từ 1 đến 5 năm 47 60.3%
Trên 5 năm 15 19.3%
Tổng cộng 78 100%
(Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự)
Theo bảng số liệu 2.15 được cung cấp từ phòng tổ chức nhân sự thì số lượng nhân viên có kinh nghiệm làm việc dưới 1 năm và trên 1 năm chiếm số lượng lớn, còn nhiều hạn chế trong khả năng xử lý công việc.
- Tại yếu tố luôn làm việc đúng hẹn, đảm bảo đúng quy định quy trình thì đã có những tỷ lệ đánh giá khả quan hơn nhiều. Nhóm khách hàng được khảo sát đánh giá tiêu chí này tốt với tỷ lệ 73.1% đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Khách hàng nhận xét đối với các cuộc hẹn làm việc nhân viên luôn đến trước và đúng giờ, luôn đảm bảo tốt công tác chuẩn bị để hoàn tất giao dịch. Tuy nhiên còn một số khách hàng không đồng ý về thời gian giao dịch. Phỏng vấn sâu khách hàng được biết thời gian chưa đảm bảo tính nhanh gọn, dứt điểm. Nguyên nhân được cho rằng hậu sát
nhập, một số phòng giao dịch, chi nhánh gần nhau được nhập chung vào nên số lượng khách hàng giao dịch gia tăng, bên cạnh đó một số nhân viên chưa thành thạo hết các nghiệp vụ dẫn đến thời gian xử lý giao dịch bị kéo dài, khách hàng phải chờ đợi xử lý giao dịch tăng lên. Mặc dù yếu tố này vẫn được đa số khách hàng đánh giá tốt, tuy nhiên Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài cần khắc phục những hạn chế còn tồn đọng để tạo niềm tin yêu, cũng như đưa hình ảnh Sacombank vào trái tim khách hàng cũ và đến được với khách hàng mới.
- Thái độ phục vụ đối với khách hàng của nhân viên tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao về tinh thần tận tâm, nhiệt huyết, luôn lắng nghe với thái độ tích cực các đóng góp ý kiến của khách hàng. Ở mỗi bộ phận đều có đặt hòm thư góp ý của khách hàng ở nơi dễ thấy nhất. Mỗi tháng những ý kiến sẽ được trưởng phòng thu thập và phân tích rút kinh nghiệm trong các cuộc họp quý. Mỗi nhân viên Sacombank đều được đào tạo kỹ về thái độ phục vụ khách hàng, sao cho nét văn hóa trong phục vụ khách hàng khi thực hiện giao dịch, làm cho khách hàng thực sự thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt.
Nhìn chung về tiêu chí kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài được khách hàng đánh giá tốt. Bên cạnh đó còn một số hạn chế cần có giải pháp khắc phục triệt để nhằm đưa hình ảnh, chất lượng sản phẩm dịch vụ của Sacombank tạo được sự khác biệt với các đối thủ; tạo được niềm tin, sự hài lòng để khách hàng tin tưởng chọn thương hiệu Sacombank thực hiện giao dịch.