2.2 Th ực trạng chất lượng dịch vụ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài
2.2.3 Thực trạng thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng
Khách hàng sẽ mua sản phẩm/dịch vụ dựa trên lời hứa của ngân hàng đối với khách hàng trước đó. Khách hàng sẽ mua sản phẩm/dịch vụ cần thiết theo đúng giá trị mà họ mong muốn nhận được và duy trì mối quan hệ lâu dài đó với ngân hàng mà họ đã đặt niềm tin. Do đó, tác giả thực hiện khảo sát khách hàng của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài để đánh giá mức thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng thông qua 4 yếu tố và kết quả thực hiện thể hiện qua bảng 2.12:
Bảng 2.12 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng
STT Tiêu chí đánh giá
Mức độ đánh giá (%)
1 2 3 4 5
SL % SL % SL % SL % SL %
1 Ngân hàng
cung cấp dịch vụ đúng chất
- - - - 12 5.5 168 76.7 39 17.8
lượng cam kết
2 Ngân hàng
cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết.
12 5.5 42 19.2 38 17.3 92 42 35 16
3 Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch
1 0.5 4 1.8 7 3.2 158 72.1 49 22.4
4 Đảm bảo cam kết về thời gian phục vụ giao dịch để không làm lãng phí thời gian của khách hàng.
9 4.1 11 5 24 11 156 71.2 19 8.7
1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: không có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý.
- Qua kết quả khảo sát, các khách hàng đều cảm nhận thấy chất lượng mà ngân hàng đã cam kết với họ. Tỷ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý với việc chất lượng được thực hiện đúng cam kết khá cao lần lượt là 76.7% và 17.8%. Như vậy Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài đã thực hiện cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nhất, phù hợp tối đa với nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh đã đánh giá cao tầm quan trọng về mức độ hài lòng của khách hàng và xem đây là tôn chỉ hàng đầu khi làm việc. Điều này phù hợp với mô hình đơn vị kiểu mẫu mà Sacombank đề ra, đi đúng mục tiêu hoàn thành sứ mệnh xây dựng Sacombank ngày càng vững mạnh.
- Với tiêu chí ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cung cấp được khách hàng trong nhóm khảo sát đánh giá với tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm 58%. Tỷ lệ khách hàng không hoàn toàn đồng ý và không đồng ý chiếm đến
24.7%, trong đó số khách hàng không có ý kiến gì cũng có tỷ lệ 17.3%. Điều này cho thấy khách hàng không đánh giá cao về việc cung cấp dịch vụ đúng thời điểm tại chi nhánh Sacombank Đồng Xoài. Phỏng vấn sâu nhóm khách hàng hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý thì nhận được phản ánh rằng, có những gói sản phẩm dịch vụ, những chương trình gửi tiết kiệm tham gia dự thưởng, bốc thăm trúng thưởng chưa được nhân viên tại quầy giao dịch cung cấp đủ thông tin để khách hàng tham gia, hoặc lựa chọn các gói tiết kiệm tại thời điểm có những chương trình. Tìm hiểu về nguyên nhân thì khách hàng cho rằng các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Sacombank rất đa dạng, có rất nhiều sản phẩm được cung cấp, đòi hỏi nhân viên giao dịch phải có kỹ năng và thường xuyên cập nhật chương trình để nắm rõ cụ thể từng sản phẩm dịch vụ và cung cấp đến khách hàng một cách tốt nhất.
Ngoài ra, đối với các khoản vay vượt thẩm quyền phán quyết của chi nhánh, Sacombank Đồng Xoài phải đệ trình hồ sơ thẩm định cho Phòng tái thẩm định – thuộc Hội sở chính Sacombank, tuy nhiên theo xác nhận của các lãnh đạo phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp thì thường xuyên xảy ra tình trạng phê duyệt tín dụng của Phòng tái thẩm định không trùng khớp với hồ sơ thẩm định của chi nhánh, không phù hợp với nhu cầu của khách hàng về hạn mức vay, thời gian vay,…Tính riêng Phòng khách hàng Doanh nghiệp trong năm 2015, đã có 8 trường hợp và năm 2016 có 12 hồ sơ được phòng Khách hàng Doanh nghiệp đệ trình Phòng Tái thẩm định nhưng Phòng Tái thẩm định phê duyệt không bám sát với thực tế hoạt động của khách hàng, do đó Phòng Khách hàng Doanh nghiệp không thể phục vụ các nhu cầu về vốn của khách hàng một cách tốt nhất.
Đây là tỷ lệ cao, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng, nhưng ngân hàng lại không đáp ứng được. Chính vì những nguyên nhân trên dẫn đến tỷ lệ khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, làm giảm sút niềm tin vào thương hiệu Sacombank, nhất là trong giai đoạn cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay.
- Đối với việc đính kèm tài liệu để phục vụ giao dịch của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài được khách hàng đánh giá cao. Tỷ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm đến 94.5% số lượng khách hàng được khảo sát. Thông tin về biểu lãi suất, bảng phí, bảng tỷ giá, biểu mẫu, tờ rơi quảng cáo chương trình, địa
điểm giao dịch,… được thể hiện đầy đủ khoa học tại các bảng thông tin trong và ngoài trụ sở giao dịch. Bảng thông tin biểu phí, lãi suất luôn được cập nhật chính xác và đặt ngay tại quầy giao dịch, những poster bản đồ mạng lưới luôn được cập nhật đầy đủ kịp thời. Bảng hướng dẫn phòng/ban nghiệp vụ rõ ràng, tiện lợi cho khách hàng khi cần liên hệ. Bảng thông báo là khổ A0 để thông báo đến khách hàng những nội dung cần thiết như thời gian nghỉ lễ, sản phẩm dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi mới… Kệ Brochure được bố trí tại sảnh giao dịch, thuận tiện cho khách hàng nhận biết, các bản tin, ấn phẩm Sacombank luôn được cập nhật đầy đủ và sắp xếp gọn gàng, có bàn hướng dẫn thông tin và tại đây có đầy đủ biểu mẫu, tờ rơi về các sản phẩm dịch vụ hay các chương trình khuyến mãi, có bảng hướng dẫn cụ thể đặt ở vị trí thuận tiện. Giúp cho mọi thông tin được truyền tải một cách tốt nhất đến khách hàng, tạo được sự thoải mái và yên tâm khi sử dụng dịch vụ tại Sacombank Chi nhánh – Đồng Xoài.
- Nhóm khách hàng được khảo sát có sự đánh rất tốt về việc đảm bảo cam kết về thời gian giao dịch quy định với tỷ lệ đồng ý chiếm 71.2%. Điều này cho thấy số đông khách hàng thực sự hài lòng. Tuy vậy trong năm 2015 thông qua hòm thư góp ý và đường dây nóng 1900555588 của Sacombank đã ghi nhận được 5 trường hợp khách hàng không hài lòng về dịch vụ chuyển tiền trong nước của Chi nhánh bị kéo dài hơn từ 3 đến 4 giờ so với các tổ chức tín dụng khác như Vietcombank, ACB, BIDV. Nguyên nhân được xác định là do nghiệp vụ chuyển tiền bị ứ đọng tại vị trí giao dịch viên tại quầy khi có nhiều hồ sơ của các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Chi nhánh cần khắc phục được điều này thì chắc chắn sẽ đảm bảo được thời gian quy định giao dịch và sẽ chiếm trọn lòng tin cũng như sự hài lòng của khách hàng và đó cũng là mục tiêu xuyên suốt của Sacombank Chi nhánh – Đồng Xoài.
Như vậy, Sacombank Chi nhánh - Đồng Xoài cũng đã đạt được việc thực hiện cam kết về chất lượng của mình song chưa đầy đủ và chưa đạt được sự tin cậy cao từ khách hàng. Để giữ chân khách hàng và có thêm nhiều khách hàng mới, Sacombank Chi nhánh - Đồng Xoài cần cải thiện các yếu tố đảm bảo chưa tốt như cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết, đảm bảo tốt hơn về mặt thời gian xử lý
giao dịch như đã cam kết. Để tạo niềm tin tuyệt đối vững chắc với khách hàng và thực hiện được công bố cam kết chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đã đề ra.