2.2 Th ực trạng chất lượng dịch vụ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài
2.2.6 Thực trạng thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM
Sau sáp nhập Sacombank hiện có mạng lưới hoạt động 563 điểm giao dịch, gồm 552 chi nhánh, phòng giao dịch tại 48/63 tỉnh thành Việt Nam và 2 ngân hàng con cùng 9 chi nhánh trực thuộc tại Lào, Campuchia. Phát huy ưu thế mạng lưới và hệ thống công nghệ nhằm đa dạng, thuận tiện kênh phân phối để tiếp cận khách hàng. Mạng lưới giao dịch bao gồm mạng lưới các chi nhánh, các điểm giao dịch, mạng lưới máy rút tiền tự động. Mạng lưới giao dịch của ngân hàng càng rộng lớn sẽ giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng được dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện;
nâng cao khả năng huy động vốn, nâng cao khả năng quảng bá hình ảnh, tiếp cận khách hàng vay tổ chức, cá nhân, các khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, POS,… Tác giả thực hiện khảo sát khách hàng để đánh giá mạng
lưới của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài thông qua 3 yếu tố và kết quả thực hiện thể hiện qua bảng 2.16:
Bảng 2.16 Kết quả đánh giá về mạng lưới của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài và ATM
STT
Tiêu chí đánh giá
Mức độ đánh giá (%)
1 2 3 4 5
SL % SL % SL % SL % SL % 1 Có mạng lưới các
chi nhánh rộng khắp.
26 11.8 43 19.6 86 39.3 38 17.4 26 11.9
2 Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện.
31 14.2 30 13.7 78 35.6 44 20.1 36 16.4
3 Máy ATM luôn
đảm bảo tình trạng hoạt động tốt.
- - 21 9.6 38 17.3 109 49.8 51 23.3
1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: không có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý.
- Khách hàng không đánh giá cao mạng lưới các chi nhánh của Sacombank Chi nhánh – Đồng Xoài, tỷ lệ không đồng ý với tiêu chí đánh giá này chiếm 31.4%, tỷ lệ khách hàng không có ý kiến gì cũng chiếm 39.3%. Khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý thấp chiếm tỷ lệ 29.3%. Tính riêng Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài có 5 điểm giao dịch bao gồm trụ sở chi nhánh và 4 phòng giao dịch; nếu tính chung toàn hệ thống thì Sacombank có gồm 552 chi nhánh, phòng giao dịch tại 48/63 tỉnh thành Việt Nam và 2 ngân hàng con cùng 9 chi nhánh trực thuộc tại Lào, Campuchia. Khách hàng đã giao dịch với Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài thì hoàn toàn có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Sacombank với những sản phẩm dịch vụ không đổi. Tại khu vực tỉnh Bình Phước Sacombank có 5 điểm giao dịch. Tuy nhiên khi so sánh mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài thì không thể so sánh về số lượng, có thể nói Sacombank là một trong những tổ chức tín dụng có số lượng chi nhánh, điểm giao dịch ít nhất trên địa bàn. Theo thống kê của tác giả tại bảng 2.16, số lượng chi
nhánh, điểm giao dịch của Sacombank tại Bình Phước chỉ bằng khoảng 15.6% đến 55.6% số lượng chi nhánh, điểm giao dịch trên địa bàn Tỉnh Bình Phước của các tổ chức tín dụng lớn. Mạng lưới chi nhánh chưa được phủ rộng khắp dẫn đến tình trạng mất đi các khách hàng tiềm năng hoặc các khách hàng trung thành vào tay các đối thủ do điểm giao dịch không thuận tiện cho khách hàng.
Bảng 2.17 Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch của một số ngân hàng trên địa bàn Bình Phước
Ngân hàng
Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch tại Bình Phước
(đến tháng 12/2016)
Tỷ lệ số lượng điểm giao dịch của Sscombank so với
tổ chức tín dụng khác (%)
Agribank 32 15.6
Vietinbank 21 23.8
BIDV 18 27.8
ACB 12 41.7
Vietcombank 9 55.6
Sacombank 5 100.0
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Mạng lưới chi nhánh luôn là một điểm hạn chế đối với các tổ chức tín dụng có thời gian thành lập chưa lâu dài bằng các tổ chức tín dụng đã ra đời và có nhiều năm hoạt động. Để Sacombank phát triển mạng lưới giao dịch rộng lớn đủ cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn là khá khó khăn, nguyên nhân là do:
Thông tư 21/2013/TT – NHNN ngày 09/09/2013 do Ngân hàng Nhà nước ban hành quy định các điều kiện mở chi nhánh chặt chẽ nhằm siết chặt tình trạng mở điểm giao dịch tràn lan của các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng muốn mở chi nhánh mới cần phải có vốn đối ứng, tương đương với 300 tỷ đồng cho mỗi chi nhánh ở các tỉnh hoặc thành phố, phải thỏa các điều kiện về chất lượng tài sản của ngân hàng như các hoạt động có lãi, không vi phạm chỉ số an toàn, thực hiện đúng các quy định về phân loại và trích lập dự phòng, có tỷ lệ nợ xấu so với tổng dư nợ tại thời điểm 31 tháng 12 năm trước liền kề năm đề nghị không vượt quá 3% hoặc
một tỷ lệ khác theo quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ, không bị xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng bằng hình thức phạt tiền trong thời hạn 12 tháng trở về trước tính từ thời điểm đề nghị, số lượng chi nhánh của các ngân hàng thương mại không quá 10 chi nhánh tại các tỉnh, thành phố, một năm tài chính không được thành lập quá 5 chi nhánh, số lượng phòng giao dịch không được lớn hơn 2 lần số lượng chi nhánh tại mỗi khu vực, … Sacombank phải đáp ứng đầy đủ các điều kiện theo thông tư 21, nếu muốn phát triển thêm các điểm giao dịch.
Trong năm 2015, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã có văn bản số 5056/NHNN – TTGSNH ngày 06/07/2015 về việc tạm ngừng cấp phép mở rộng mạng lưới của tổ chức tín dụng (TCTD). Thống đốc NHNN yêu cầu cơ quan thanh tra, giám sát ngân hàng, NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương:
không xem xét, chấp thuận đề nghị của TCTD Việt Nam mở mới chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, văn phòng đại diện, cung cấp dịch vụ mới hoặc triển khai nghiệp vụ kinh doanh mới (Trừ trường hợp đặc biệt được Thống đốc NHNN chấp thuận vì mục đích an ninh, quốc phòng, chính trị, xã hội.) cho đến khi TCTD Việt Nam hoàn thành các chỉ tiêu xử lý nợ xấu năm 2015 theo kế hoạch NHNN giao và đưa tỷ lệ nợ xấu về dưới 3% tổng dư nợ tín dụng trước ngày 01/10/2015. Văn bản 5056/NHNN – TTGSNH của Thống đốc NHNN có thể đem lại lợi thế mở rộng mạng lưới giao dịch cho các ngân hàng thương mại đạt đủ điều kiện, tuy nhiên theo tổng hợp của Công ty TNHH một thành viên Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam (VAMC) tính đến ngày 30/09/2016, với những thông tin từ BCTC đã được công bố của đa số các ngân hàng thương mại (NHTM), bức tranh nợ xấu năm 2016 của cả hệ thống đã dần được định hình. Mặc dù tỷ lệ nợ xấu của hầu hết các ngân hàng này đều dưới 3% và có mức độ thay đổi không đáng kể so với thời điểm đầu năm. Tuy nhiên, nguyên nhân nằm ở quy mô của mẫu số trong công thức tính nợ xấu gia tăng mạnh giúp tỷ lệ nợ xấu không tăng quá nhanh, trong khi thực tế, đã có những ngân hàng có tốc độ gia tăng giá trị tuyệt đối của nợ xấu gấp nhiều lần so với tốc độ tăng dư nợ cho vay trong 6 tháng đầu năm 2016. Sacombank là một trong những những ngân hàng có tốc độ tăng quy mô các khoản nợ xấu cao hơn nhiều so với tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay trong 6 tháng đầu năm 2016. Xem số liệu tại bảng 2.18 sẽ thấy được quy mô nợ xấu của Sacombank cũng tăng tới gần 64% lên 5,651 tỷ đồng, trong khi tăng trưởng dư nợ cho vay chỉ hơn 7%. Hiện tỷ lệ
nợ xấu của Sacombank cũng đã đạt mức 2.84%, đã sát ngưỡng “rủi ro” 3%. Do đó, lợi thế mở rộng mạng lưới giao dịch so với các TCTD khác theo văn bản trên rất khó thực hiện được.
Bảng 2.18 Một số chỉ tiêu về dư nợ cho vay, nợ xấu của một số ngân hàng tại 30/09/2016
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Tên ngân hàng
Dư nợ cho vay Tổng nợ xấu
Tỷ lệ nợ xấu tại thời
điểm 30/09/2016 Tại thời
điểm 30/09/2016
Tăng trưởng so
với đầu năm (%)
Tại thời điểm 30/09/2016
Tăng trưởng so
với đầu năm (%)
BIDV 657,623 9.90 13,184 31.13 2.00%
Vietinbank 592,867 10.18 5,366 8.60 0.91%
VCB 427,240 10.35 7,470 4.66 1.75%
Sacombank 199,146 7.11 5,651 63.80 2.84%
ACB 154,397 15.20 1,930 9.00 1.25%
MBB 141,530 16.64 1,885 (3.33) 1.33%
SHB 140,941 7.23 3,130 38.33 2.22%
Tecombank 127,491 14.20 2,385 27.95 1.87%
VPBank 118,136 1.14 3,501 11.30 2.96%
Eximbank 80,842 (4.60) 4,287 272.11 5.30%
(nguồn: Vietstock.vn)
- Tương tự như mạng lưới chi nhánh, mức độ thuận tiện mà mạng lưới máy rút tiền tự động ATM mang lại cho khách hàng cũng bị khách hàng đánh giá thấp, tỷ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý với ý kiến này chỉ chiếm tỷ lệ lần lượt là 20.1% và 16.4%. Mạng lưới máy rút tiền tự động ATM của Sacombank trên địa bàn Bình Phước chỉ có 9 máy ATM. Có thể thấy số lượng máy ATM của Sacombank rất khiêm tốn so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn (Bảng 2.19).
Mặc dù, Sacombank đã áp dụng chính sách rút tiền miễn phí đối với tất cả các khách hàng tại toàn bộ các máy ATM của các ngân hàng nội địa trên toàn quốc. Tuy
nhiên mức độ thuận tiện mà khách hàng đánh giá vẫn tỷ lệ thuận với số lượng máy ATM.
Bảng 2.19 Mạng lưới máy ATM của một số ngân hàng trên địa bàn Bình Phước
Ngân hàng
Số lượng máy ATM tại Bình Phước (đến tháng
12/2016)
Tỷ lệ số lượng máy ATM của Sacombank so với tổ chức tín
dụng khác (%)
Agribank 38 23.7
Vietinbank 26 34.6
BIDV 23 39.1
ACB 17 52.9
Vietcombank 14 64.3
Sacombank 9 100.0
(Nguồn: Ngân hàng nhà nước tại TP.HCM) - Tiêu chí máy ATM luôn đảm bảo hoạt động tốt được đưa vào khảo sát, tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt khả quan hơn nhiều so với hai yêu tố trên. Cụ thể khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ 73.1%, đây được xem là tỷ lệ cao. Các thiết bị máy ATM của Sacombank luôn được đảm bảo trong tình trạng sử dụng tốt, thường xuyên vệ sinh, bảo trì ATM đúng định kỳ, có đội ngũ kỹ thuật riêng, màn hình, bàn phím,… không bị trầy xước, nứt vỡ, màn hình không bị ánh nắng làm chói lóa ảnh hưởng đến khả năng giao dịch của khách hàng. Hệ thống đèn chiếu sáng không bị hư hỏng, camera đảm bảo tình trạng sử dụng tốt, không có dấu hiệu bất thường, màn hình chờ, ấn phẩm, poster … luôn được cập nhật kịp thời, có dán đầy đủ các biểu mẫu thông tin, bảng thông tin đường dây nóng, các bảng thông tin hướng dẫn, cảnh báo về an ninh, bảo mật cho khách hàng đến giao dịch được niêm yết theo quy định của ngân hàng. Tuy được khách hàng cảm nhận và đánh giá khá tốt, bên cạnh đó tỷ lệ khách hàng chưa thực sự hài lòng chiếm tỷ lệ 26.9%. Tìm hiểu nguyên nhân từ nhóm khách hàng này, được biết rằng họ không hài lòng về buồng máy ATM, một số khách hàng cho rằng buồng máy còn chật chội, một số khách
hàng khác cho ý kiến rằng buồng máy chưa được sạch sẽ, có những lần máy trong tình trạng bảo trì nhưng không đề bảng khiến khách hàng tốn thời gian vào giao dịch, một số khách hàng khi rút tiền đã nhận phải tiền rách nhưng lại rút ở những cây không gần điểm giao dịch để đổi lại ngay, có những lần lỗi hệ thống giao dịch đã không được thực hiện khiến khách hàng mất thời gian đi nơi khác hoặc phải đến ngân hàng mới giao dịch được… Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài cần khắc phục những hạn chế một cách triệt để nhằm đem lại sự hài lòng và tin dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
Mạng lưới giao dịch của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài còn khá khiêm tốn, chưa mang lại sự thuận tiện cho khách hàng. Có thể thấy đây là một trong những chỉ tiêu mà Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài bị đánh giá thấp nhất và đây cũng là chỉ tiêu khó khăn để cải thiện nhất. Bởi vì hậu sáp nhập Sacombank gặp rất nhiều những khó khăn, đặc biệt là nợ xấu. Mà muốn mở rộng quy mô mạng lưới giao dịch phụ thuộc vào việc đáp ứng của Sacombank với các quy định của NHNN cũng như việc cân đối mục tiêu cụ thể của Sacombank; cân đối giữa nguồn thu và chi phí vận hành phát sinh, ảnh hưởng đến các chỉ tiêu kiểm soát chi phí, chỉ tiêu lợi nhuận của ngân hàng.