2.2 Th ực trạng chất lượng dịch vụ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài
2.2.4 Thực trạng sự đồng cảm và đáp ứng
Sự đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần của ngân hàng, dành cho khách hàng, đối xử chu đáo tốt nhất, tìm hiểu từng nhu cầu của khách hàng để đáp ứng đầy đủ. Sự đáp ứng là phản hồi từ phía ngân hàng đối với nhu cầu của khách hàng, những gì mà khách hàng mong muốn, là khả năng cung cấp, đáp ứng yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Do đó để đánh giá mức độ đồng cảm và đáp ứng đối với khách hàng, tác giả thực hiện khảo sát khách hàng của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài để đánh giá sự đồng cảm thông qua 7 tiêu chí với kết quả như bảng 2.13.
Bảng 2.13 Kết quả đánh giá sự đồng cảm và đáp ứng đối với khách hàng
STT Tiêu chí đánh giá
Mức độ đánh giá (%)
1 2 3 4 5
SL % SL % SL % SL % SL %
1
Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
- - 2 1 142 64.8 55 25.1 20 9.1
2
Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
1 0.5 18 8.2 138 63 50 22.8 12 5.5
3
Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện.
1 0.5 6 2.7 4 1.8 146 66.7 62 28.3
4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.
16 7.3 11 5 156 71.2 28 12.8 8 3.7
5
Cung cấp dịch vụ đến
khách hàng một cách - - 16 7.3 167 76.3 36 16.4 - -
nhanh chóng.
6
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
- - - - 15 6.8 139 63.5 65 29.7
7
Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng.
- - 3 1.4 9 4.1 112 51.1 95 43.4
1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: không có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý.
Thông qua kết quả khảo sát, Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài có sự đồng cảm và đáp ứng tốt với khách hàng. Tỷ lệ không đồng ý của khách hàng với các biến quan sát thấp. Điều này được thể hiện cụ thể như sau:
- Tại tiêu chí ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng chưa được đánh giá cao, cụ thể tỷ lệ khách hàng không có ý kiến chiếm tỷ lệ 64.8% số lượng khách hàng được khảo sát. Trong số đó có hai khách hàng không đồng ý với tiêu chí đánh giá này. Tìm hiểu và hỏi trực tiếp hai khách hàng trên thì được biết họ chưa nhận được sự quan tâm nào từ phía ngân hàng. Hiện tại ngân hàng có các chương trình khuyến mãi, tặng quà vào các dịp lễ như 8/3, 20/10, sinh nhật khách hàng, tặng quà nhân dịp tết trung thu, ngày thành lập ngân hàng, tặng lịch vào dịp năm mới. Tuy nhiên, khách hàng chưa có ấn tượng và cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài đối với mình.
- Khách hàng không đánh giá cao về từng nhân viên thể hiện sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng tại Sacombank Chi nhánh – Đồng Xoài.
Số lượng khách hàng không có ý kiến chiếm đến 63%, trong đó số khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý cũng chiếm 8.7%. Tuy tỷ lệ này chiếm số ít nhưng điều này cũng thể hiện rõ những mặt hạn chế chưa khắc phục được của một số nhân viên khi chưa có thái độ quan tâm, nắm rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng khi giao dịch. Khi lắng nghe và tìm hiểu thực tế từ các khách hàng đều đòi hỏi nhiều hơn về sự trân trọng, nhiệt tình của nhân viên để từ đó khách hàng có ấn
tượng và nhớ đến sự quan tâm của ngân hàng dành cho họ. Hiện tại nhân viên, lãnh đạo phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng khách hàng cá nhân và giao dịch viên thường xuyên có nhiệm vụ tặng quà cho khách hàng, tuy nhiên nhân viên hoặc lãnh đạo chưa thể hiện sự nhiệt tình khi tặng quà khách hàng, lãnh đạo phòng không trực tiếp tặng quà cho tất cả khách hàng mà chỉ ưu tiên các khách hàng lớn.
Đối với đánh giá về thời gian giao dịch, phần lớn khách hàng đều đồng ý rằng Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài có thời gian giao dịch hợp lý, thuận tiện.
Thời gian giao dịch được quy định chung cho toàn hệ thống Sacombank, bao gồm 2 buổi làm việc chính trong 1 ngày (sáng từ 7h30-11h30, chiều từ 13h-17h) từ thứ 2 đến hết sáng thứ 7. Ngoài ra, đối với giao dịch viên tại quầy giao dịch vẫn bố trí một giao dịch viên phục vụ khách hàng trong thời gian từ 12h đến 13h. Trong khi tại Đồng Xoài có rất nhiều ngân hàng không làm việc ngày thứ 7 và thời gian trưa thì Sacombank vẫn tiếp tục phục vụ khách hàng hết buổi sáng thứ 7 để mang đến sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời gia tăng lượng khách hàng mới có thói quen giao dịch vào ngày thứ 7.
Đối với tiêu chí nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng có tới 27 khách hàng hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý với tiêu chí đánh giá này, chiếm tỷ lệ là 12.3%, tiếp theo số lượng khách hàng không có ý kiến gì chiếm đến 71.2%. Tìm hiểu từ khách hàng thì nguyên nhân được xác định đó là do nhân viên chưa tìm hiểu cặn kẽ các nhu cầu cụ thể của khách hàng, chưa tạo được sự thân thiết đủ để khách hàng chia sẻ hết những ý kiến và mối quan tâm của mình. Ngoài ra, Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài chưa có bất kỳ bộ phận nào quản lý tổng thể thông tin của tất cả khách hàng của chi nhánh như các tổ chức tín dụng khác (Vietinbank, ACB, Vietcombank, …). Trong hoạt động cung cấp dịch vụ việc hiểu rõ nhu cầu, sở thích, mối quan tâm, nhu cầu giao dịch thường xuyên phát sinh đối với từng khách hàng cụ thể là cực kỳ quan trọng. Việc này không những giúp nhân viên nhanh chóng chuẩn bị các thông tin cần thiết để cung cấp cho khách hàng, tăng cường các hoạt động bán chéo sản phẩm cho Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài mà còn giúp khách hàng thoải mái trao đổi những mong muốn, yêu cầu. Điều này giúp cho nhân viên hiểu rõ để cung cấp dịch vụ sao cho chính xác, nhanh chóng và rút ngắn thời gian giao dịch.
Đối với phát biểu về việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng, bảng số liệu khảo sát cho thấy khách hàng chưa hài lòng, tỷ lệ khách hàng không đưa ra ý kiến trong tiêu chí đánh giá này chiếm rất cao là 76.3%. Bên cạnh đó không có khách hàng nào hoàn toàn đồng ý và có cả những khách hàng không đồng ý chiếm tỷ lệ 7.3%. Những con số trên cho thấy trong quá trình giao dịch khả năng cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ đến khách hàng của nhân viên giao dịch còn nhiều hạn chế; khả năng trao đổi, đưa thông tin về sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng chưa được rõ ràng, đầy đủ. Nguyên nhân được xác định do kỹ năng của nhân viên chưa thực sự tốt, do các sản phẩm dịch vụ của Sacombank rất đa dạng và nhiều sản phẩm dịch vụ mới, yêu cầu nhân viên cần nắm rõ các công văn ban hành, cập nhật kịp thời để cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng, rõ ràng và đầy đủ nhất.
Khách hàng đánh giá cao về việc nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Tỷ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý rất cao là 93.2%, không có khách hàng nào đánh giá là không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Thái độ tích cực của nhân viên thể hiện qua cử chỉ lời nói, hành động và nét mặt khi tiếp xúc với khách hàng, hầu như ở tất cả các bộ phận khi được yêu cầu giúp đỡ từ phía khách hàng, điều này đã làm hài lòng và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Nhân viên tại Sacombank thường xuyên được đào tạo các kỹ năng phục vụ khách sao cho thân thiện và nhiệt tình nhất.
Nhận xét về nhận định nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng được đánh giá cao với tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm 94.5%. Điều này cho thấy ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài và đội ngũ nhân viên đã linh hoạt và cố gắng giải quyết những trường hợp đặc biệt, tránh tình trạng chậm trễ công việc và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng một cách tốt nhất.
Tại Sacombank luôn có những lớp đào tạo để nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản, giải ngân,… vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị, đồng thời luôn cập nhật chi tiết tất cả giao dịch cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Nhìn chung mức độ đồng cảm của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài chưa thực sự được đánh giá cao, chưa mang đến ấn tượng tốt cho khách hàng. Ở các tiêu chí đánh giá đưa vào khảo sát cho thấy những hạn chế như nhân viên chưa hiểu cặn kẽ các nhu cầu cụ thể của khách hàng; mặc dù ngân hàng đã có những chương trình chăm sóc, quan tâm đến khách hàng nhưng chưa mang lại hiệu quả và tạo ấn tượng sâu với khách hàng; Tuy nhiên, đối với thời gian giao dịch thì được khách hàng đánh giá là hoàn toàn hài lòng về điều này. Bên cạnh đó mức độ đồng cảm, mức độ đáp ứng các yêu cầu khẩn cấp, đặc biệt, hay sự nhiệt tình, thái độ chu đáo sẵn sàng giúp đỡ yêu cầu của khách hàng vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đánh giá khá tốt. Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài cần cải thiện những hạn chế còn tồn tại để ngân hàng và nhân viên có được sự tin tưởng, thoải mái, đồng cảm, ấn tượng tốt đẹp của mỗi khách hàng khi đến giao dịch tại Sacombank.