CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó dữ liệu được thu thập ở dạng định tính thông qua công cụ chính là quan sát, thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Trình tự nghiên cứu
Theo tiến trình, nghiên cứu sơ bộ được mô tả qua các bước như sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu, phân tích các mô hình liên quan đến các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha trang trong quá trình quản lý thuế để xây dựng mô hình đề xuất hợp lý.
- Vận dụng lý thuyết, mô hình, thang đo của các tác giả để xây dựng thang đo nháp.
- Thảo luận nhóm đối với người nộp thuế đang được Chi cục Thuế thành phố Nha Trang quản lý và có giao dịch với cơ quan thuế, thảo luận với cán bộ thuế tại bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ NNT, bộ phận thanh tra, kiểm tra thuế, đội thuế xã phường có công việc chuyên môn thường xuyên có sự tiếp xúc với NNT; trên cơ sở đó điều chỉnh, phát hiện ra những thang đo mới để đưa ra bảng hỏi nháp chuẩn bị tiến hành nghiên cứu định lượng.
Thang đo sơ bộ
Các thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu có liên quan trước đây, tuy nhiên các dịch vụ khác nhau, môi trường khác nhau cũng như khu vực có những đặc điểm khác nhau. Do đó, cần có nghiên cứu định tính để điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo phù hợp là điều hết sức quan trọng và cần thiết. Qua phân tích, tổng hợp từ các mô hình nghiên cứu trước, tác giả đã xây dựng thang đo nháp (Xem phụ lục 1),
bao gồm các nhân tố: (1) Dân chủ, biết lắng nghe; (2) Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật; (3) Minh bạch, tin cậy; (4) Độ bảo mật và an toàn; (5) Năng lực phục vụ; (6) Sự linh hoạt, chủ động; (7) Sự hài lòng.
Thảo luận nhóm
Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, tác giả tham khảo ý kiến của 10 chuyên gia là 05 cán bộ thuế tại bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ NNT, bộ phận thanh tra, kiểm tra thuế, đội thuế xã phường và 05 người nộp thuế thuộc doanh nghiệp, hộ kinh doanh có lịch sử hoạt động lâu năm tại địa bàn (Xem phụ lục 3, Danh sách các chuyên gia) nhằm khẳng định mô hình nghiên cứu, cũng như khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ trong quá trình cơ quan thuế thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế, qua đó điều chỉnh lại biến quan sát đã đưa ra tại Chương 2 nhằm xây dựng thang đo phù hợp tiến hành nghiên cứu định lượng. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng qua hình thức phỏng vấn chuyên gia dựa trên bảng thang đo nháp đã chuẩn bị trước (Xem phụ lục 1).
Để thảo luận điều chỉnh thang đo tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia dựa trên dàn bài thảo luận (Xem phụ lục 2) do tác giả đã lập sẵn và thang đo sơ bộ (Xem phụ lục 1).
Xây dựng thang đo
Các nhân tố được tác giả đề xuất tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Chi cục Thuế Nha Trang, bao gồm: (1) Dân chủ, biết lắng nghe; (2) Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật; (3) Minh bạch, tin cậy; (4) Độ bảo mật và an toàn; (5) Năng lực phục vụ; (6) Sự linh hoạt, chủ động; (7) Sự hài lòng. Do đó, các nhân tố trên sẽ được tác giả sử dụng để tiến hành nghiên cứu định tính. Tác giả sẽ tổng hợp kết quả nghiên cứu định tính và đánh giá các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính sẽ có sự điểu chỉnh hay không so với giả thuyết và mô hình đã đề xuất trước.
34
Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả vận dụng các biến quan sát từ nghiên cứu gốc của Parasuraman và cộng sự (1994), thang đo gốc E-S-Qual của Parasuraman và cộng sự (2005), nghiên cứu của Bojuwon Mustapha và cộng sự (2015) và nghiên cứu của nghiên cứu của Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) để hình thành thang đo về sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang. Bên cạnh đó, tác giả đã chỉnh sửa, bổ sung lại về mặt từ ngữ sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu của mình và đảm bảo dễ hiểu khi thực hiện khảo sát các chuyên gia. Nghiên cứu định tính của tác giả cũng đề nghị bổ sung, điều chỉnh một số biến đo lường được cho phù hợp với đặc điểm và điều kiện tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.
Thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế trong quá trình Quản lý thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang.
STT YẾU TỐ
Dân chủ, biết lắng nghe
NNT được đối xử công bằng trong
1 quá trình tác nghiệp giải quyết thủ
tục hành chính thuế
2 NNT được đối xử công bằng trong
việc tiếp cận chính sách, quy trình
3 NNT được đối xử công bằng trong
quá trình thanh tra, kiểm tra NNT được có ý kiến góp ý qua
4 nhiều hình thức
Cơ sở vật chất kỹ thuật
1 Địa điểm thực hiện giao dịch
dễ thấy
3 Trang thiết bị văn phòng sạch sẽ,
tiện nghi
STT YẾU TỐ
4 Vị trí văn phòng Chi cục Thuế
thuận lợi cho NNT đến làm việc
5 Vệ sinh chung đảm bảo yêu cầu
Minh bạch, tin cậy
1 Quy trình giải quyết hồ sơ được
công khai
2 Kết quả trả lời chính xác, đúng
trọng tâm
3 Thủ tục hành chính đơn giản
4 Thời gian trả kết quả sớm hơn
phiếu hẹn
5 Mẫu biểu thống nhất, dễ hiểu, dễ
làm
6 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn,
kịp thời
7 Thông tin của NNT được cơ quan
thuế bảo mật
Độ bảo mật, an toàn
Dự liệu thông tin điện tử được mã
1 hóa
Anh chị cảm thấy an toàn khi thực
2 hiện kê khai, nộp thuế tại trụ sở
kinh doanh
Anh chị cảm thấy hệ thống mạng
Năng lực phục vụ
1 Cán bộ thuế có khả năng giải
quyết hồ sơ nhanh, đúng quy định
2 Cán bộ thuế linh hoạt trong các
tình huống
3 Cán bộ có trình độ chuyên môn tốt
Cán bộ thuế có khả năng giải đáp
4 dễ hiểu, thống nhất
5 Cán bộ thuế vui vẻ, ân cần, không
đòi hỏi chi phí ngoài lề
36
STT YẾU TỐ Linh hoạt và chủ động
1 Anh/chị cảm nhận dịch vụ hành
chính thuế rất linh hoạt, chủ động
2 Khiếu nại, thắc mắc được giải
quyết thỏa đáng
3 Việc khai thuế và nộp thuế rất linh
hoạt
4 Cách thức tiếp cận thông tin thuế
rất dễ dàng, linh hoạt
5 Anh/ chị thấy tần suất thanh tra
kiểm tra hợp lý Sự hài lòng
NNT hài lòng về thông tin được
1 tiếp cận và chất lượng dịch vụ
được đáp ứng.
2 Hứng thú với thái độ phục vụ,
thẳng thắn trao đôi thông tin NNT sử dụng dịch vụ hành chính
3 công của cơ quan thuế đem lại
nhiều lợi ích thiết thực Bảng 3.1. Thang đo về sự hài lòng của người nộp thuế trong quá
trình Quản lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang (Nguồn: Tác giả tổng hợp, đề xuất, 2020) Tác giả gửi bảng câu hỏi cho NNT bao gồm khảo ý kiến của 10 chuyên gia là 05 cán bộ thuế tại bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ NNT, bộ phận thanh tra, kiểm tra
các chuyên gia, tác giả đã thống kê, hoàn chỉnh thang đo cho mô hình nghiên cứu của mình.
Nội dung nghiên cứu sơ bộ mục đích lựa chọn mô hình phù hợp với việc đánh giá chất lượng phục vụ đối với NNT trong công tác quản lý thuế. Kết quả của nghiên cứu định tính giúp tác giả điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của
37
NNT khi sử dụng dịch vụ tại trụ sở CQT và tại trụ sở NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Thành phần của thang đo Dân chủ, biết lắng nghe gồm bốn biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DCLN1 đến DCLN4. Trong đó biến quan sát DCLN3
“NNT được đối xử công bằng trong quá trình thanh tra, kiểm tra” là biến quan sát mới tác giả đưa vào trong nghiên cứu này. Dựa trên kết quả phỏng vấn chuyên gia, 08/10 chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát vì việc được đối xử công bằng, tử tế trong quá trình tác nghiệp giữa cán bộ kiểm tra và NNT ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT.
Thành phần của thang đo Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật gồm năm biến quan sát, từ biến quan sát có mã số CSVCKT1 đến CSVCKT5. Trong đó biến quan sát CSVCKT4 “Vị trí văn phòng Chi cục Thuế thuận lợi cho NNT đến làm việc” là biến quan sát mới tác giả đưa vào trong nghiên cứu này. Dựa trên kết quả phỏng vấn chuyên gia, 07/10 chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát vì địa điểm trụ sở văn phòng chính của Chi cục Thuế (vị trí địa lý) cũng như địa điểm văn phòng của các đội thuế xã phường (nằm trong địa điểm của Ủy ban Nhân dân phường xã) tác động đến tâm lý sự thuận tiện về không gian, thuận tiện di chuyển và điều này cũng trực tiếp tác động đến sự hài lòng của NNT.
Thành phần của thang đo Minh bạch, tin cậy gồm bảy biến quan sát, từ biến quan sát có mã số MBTC1 đến MBTC7. Trong đó biến quan sát MBTC5 “Mẫu biểu thống nhất, dễ hiểu, dễ làm” là biến quan sát mới tác giả đưa vào trong nghiên cứu này. Dựa trên kết quả phỏng vấn chuyên gia, 09/10 chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát vì mẫu biểu, thủ tục cơ quan thuế yêu cầu NNT hoàn thiện thông tin cần được ghi chú, diễn giải dễ hiểu, dễ làm. Trong quá trình lập các biên bản, ban hành các quyết định hành chính thuế, các thông báo thuế luôn cần sự thống nhất, dễ hiểu để tránh gây tâm lý hoang mang, không hiểu đúng nội dung yêu cầu. Điều này luôn ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT.
Thành phần của thang đo Độ bảo mật và an toàn gồm năm biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DBMAT1 đến DBMAT5. Trong đó biến quan sát DBMAT2
“Anh chị cảm thấy an toàn khi thực hiện kê khai, nộp thuế tại trụ sở kinh doanh” là biến quan sát mới tác giả đưa vào trong nghiên cứu này. Dựa trên kết quả phỏng vấn chuyên gia, 09/10 chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát.
Với hình thức kê khai, nộp thuế điện tử, người nộp thuế chỉ cần mua chữ ký số và ngồi tại trụ sở kinh doanh kê khai, nộp thuế chỉ bằng thao tác click chuột trên máy tính. Điều này đem lại nhiều thuận tiện nhưng cũng không ít NNT sợ về việc thông tin có an toàn, hay tờ khai có được hạch toán đúng hạn, chứng từ nộp tiền có hạch toán đúng tiểu mục…. Điều này luôn ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT.
Thành phần của thang đo Năng lực phục vụ gồm năm biến quan sát, từ biến quan sát có mã số NLPV1 đến NLPV5. Trong đó biến quan sát NLPV2 “Cán bộ thuế linh hoạt trong các tình huống” và biến quan sát NLPV5 “Cán bộ thuế vui vẻ, ân cần, không đòi hỏi chi phí ngoài lề” là hai biến quan sát mới tác giả đưa vào trong nghiên cứu này. Dựa trên kết quả phỏng vấn chuyên gia, 10/10 chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát. Cán bộ thuế trực tiếp tiếp dân, hướng dẫn chính sách, tháo gỡ vướng mắc cho NNT nên cách thức làm việc linh hoạt cộng với thái độ vui vẻ, ân cần không đòi hỏi chi phí bồi dưỡng luôn là những yếu tố NNT mong đợi. Làm được điều này cũng chính là đã nâng chỉ số hài lòng của NNT lên rất nhiều.
Thành phần của thang đo Sự linh hoạt gồm năm biến quan sát, từ biến quan sát có mã số SLH1 đến SLH3.Trong đó biến quan sát SHL2 “Hứng thú với thái độ phục vụ, thẳng thắn trao đổi thông tin”, biến quan sát SHL3 “NNT sử dụng dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế đem lại nhiều lợi ích thiết thực” là hai biến quan sát mới tác giả đưa vào trong nghiên cứu này. Dựa trên kết quả phỏng vấn chuyên gia, 9/10 chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát vì NNT đến với cơ quan thuế với mục đích giải quyết những vướng mắc, cần sự tư vấn thẳng thắn để bản thân họ có thể chấp hành tốt pháp luật, lại vừa có lợi cho NNT.
39
Do vậy khi nhận được những lợi ích thiết thực về chính sách mà vẫn đảm bảo lợi ích kinh tế thì khi đó mức độ sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế cũng thay đổi.
Diễn đạt và mã hóa thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ: 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là không có ý kiến, 4 là đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý.