CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.6. THẢO LUẬN VÀ SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Quán triệt Nghị quyết của Đại hội Đảng bộ tỉnh Khánh Hòa lần thứ XVIII, tiếp tục kế thừa và phát huy những kết quả đã đạt được trong giai đoạn 2011-2020, trong năm 2021 tập trung thực hiện các mục tiêu trọng tâm trong đó có mục tiêu
“Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Thuế đạt trên 81%”. Trọng tâm cải cách hành chính năm 2021 là tiếp tục thực hiện quyết liệt cải cách thể chế và thủ tục hành chính, đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến; hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp; thực hiện các biện pháp để nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Thuế; đồng thời, phát huy trách nhiệm của người đứng đầu trong việc thực hiện các nhiệm vụ cải cách hành chính; gắn việc thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính với công tác chuyên môn và coi đây là nhiệm vụ thường xuyên và lâu dài.
Qua nghiên cứu, khảo sát cho thấy yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế là năng lực phục vụ (β=0.515). Người nộp thuế cảm thấy hài lòng khi được đội ngũ công chức, người lao động có đủ năng lực, trình độ, đáp ứng yêu cầu, thông tin cần giải đáp, hướng dẫn, đơn thư hỏi, khiếu nại được phản hồi đúng về thời gian, trả lời đủ về nội dung hỏi không chỉ qua hình thức trao đổi trực tiếp mà còn giảm thiểu thời gian đi lại.
Yếu tố sự minh bạch và tin cậy (β=0.327) cũng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người nộp thuế trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang. Để có được kết quả này, chi cục thuế đã có nhiều hình thức công khai, minh bạch các văn bản luật, nghị định, thông tư, quy trình của Nhà nước đồng thời có những văn bản triển khai cụ thể các chính sách cơ lợi cho người nộp thuế đặc biệt trong gia đoạn người nộp thuế gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid. Việc áp dụng phần mềm hệ thống quản lý thuế tập trung (TMS) và hệ thống khai thuế qua mạng luôn bảo đảm sự tin cậy cho người nộp thuế về số liệu và việc hạch toán tờ khai kịp thời, đúng hạn.
Yếu tố sự linh hoạt và chủ động (β=0.165) cũng đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Linh hoạt trong cách tiếp cận, xử lý thông tin và tình huống đảm bảo không có sự chồng chéo giữa các phòng ban. Để đạt được kết quả này, Chi cục Thuế đã có quán triệt đến công chức thuế và đảm bảo phân công công tác phù hợp để mỗi công chức thuế luôn năng động, phát huy kinh nghiệm và năng lực chuyên môn xử lý tình huống.
4.6.2. So sánh kết quả nghiên cứu
So sánh với kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự
Yếu tố Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật Dân chủ biết lắng nghe Độ bảo mật
Minh bạch, tin cậy Sự linh hoạt, chủ động
Bảng 4.25. Bảng so sánh kết quả nghiên cứu Parasuraman và cộng sự (Nguồn: Tác giả so sánh, 2020)
Quan sát sự so sánh cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế có sự khác nhau tùy thuộc vào điều kiện, môi trường cụ thể và thời điểm khảo sát. Đó có thể là sự ảnh hưởng lớn, nhỏ hoặc ảnh hưởng hoặc không ảnh hưởng. Do vậy, người lãnh đạo của cơ quan phải có cách thức và phương pháp khác nhau trong việc xây dựng chính sách, điều tiết nhân sự để góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại đơn vị.
75
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Tác giả đã có những trình bày đặc điểm nghiên cứu, thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua công cụ Cronbach’s Alpha và tiến hành phân tích nhân tố khám phá, tiếp theo là thực hiện phân tích hồi quy để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế rong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang. Kết quả kiểm định xác định các giả thuyết gồm năng lực phục vụ, sự minh bạch, tin cậy và sự linh hoạt, chủ động là những yếu tố có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.