CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ
Theo Tổchức Quốc tế vềTiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa vềchất lượng như sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống hay quá trìnhđể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.”
Ở đây, yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Từ đó, cóthểrút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chếtạo ra sản phẩm đó có thểrất hiện đại. Đây là một kết luận then
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu thì luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sửdụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sựthỏa mãn những nhu cầu cụthể. Các nhu cầu này không chỉ từphía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thểmiêu tảrõ ràng. Người sửdụng chỉ có thểcảm nhận chúng, hoặc có khi chỉphát hiện được trong quá trình sửdụng.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng còn có thểáp dụng cho một hệthống, một quá trình.
Quản lý chất lượng: Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách có hệthống các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực này gọi là quản lý chất lượng.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm chung hướng về phía khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, việc xác định chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó được xác định bằng sựcảm nhận, sựhài lòng của khách hàng. Nhưng mong đợi và nhu cầu của khách hàng thì rất đa dạng và phong phú, không thể đáp ứng hết toàn bộ nhu cầu của họ, cho nên chất lượng dịch vụcũng sẽcó nhiều mứcđộ khác nhau tùy vào đối tượng khách hàng.
Quan điểm của TS. Nguyễn Thượng Thái (2007) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do đó, chất lượng được xác định bởi khách hàng, nhưkhách hàng mong muốn.
Theo TS. Lưu Văn Nghiêm (2001) nhận định rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Và theo Parasuraman & ctg (1988, 1991) đưa ra quan điểm vềchất lượng dịch vụ là “mức độkhác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng vềdịch vụ và nhận thức của họvềkết quảdịch vụ.”
Từnhững khái niệm trên, có một điểm chung về chất lượng dịch vụlà do khách hàng quyết định. Như vậy chất lượng là một phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, khách hàng và thời điểm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụNgân hàng
Theo như tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999), đưa ra khái niệm sau “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng được Ngân hàng cung ứng qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”.
Khách hàng trước khi đến với Ngân hàng điều có mức độ kỳvọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể được hình thành do truyền miệng, từnhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng kỳ vọng đó hay không. Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng đáp ứng thậm chí là cao hơn kỳvọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và CSKH. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hóa.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.