CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế
3.2.2. Giải pháp cụ thể cho từng nhóm
Dựa vào kết quảphân tích, sự đồng cảm là yếu tố tác động mạnh nhất đến sựhài lòng của khách hàng vì vậy màNgân hàng nên đặc biết chú trọng đến yếu tố đồng cảm để có thể làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất. Từ đó, nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng với Ngân hàng NCB:
Ngân hàng nên đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu để phục vụ khách hàng, bằng mọi cách làm cho khách hàng cảm thấy rằng lợi ích của họ luôn được đảm bảo. Để từ đó khách hàng có thể rõ ràng cảm nhận được lợi ích mà Ngân hàng đem lại khiến họsửdụng sản phẩm dịch vụcủa Ngân hàng nhiều hơn.
Ngân hàng nên chú trọng thểhiện sự quan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân khách hàng phải dùng bằng chính sựtinh tếvà sựnhạy cảm của mình đểtrò chuyện với mục địch là nắm bắt được những mong muốn của khách hàng vì không phải khách hàng nào cũng bộc lộ rõ nhu cầu của mình. Khi đã hiểu được nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ cảm giác rằng mình đang nhận được sự chăm sóc đặc biệt và từ đó nâng cao sựhài lòng của khách hàng.
Nhân viên giao dịch luôn phải lắng nghe và giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng như khi khách hàng đang nói nhân viên phải bày tỏsự chăm chú lắng nghe, không ngắt lời khách hàng. Khuyến khích khách hàng chia sẽ những mong muốn của họ vềnhững sản phẩm mà họ đang sửdụng. Nhân viên biết kiềm chế cảm xúc, biết sửdụng ngôn ngữ, tiếp nhận thông tin phản hồi từkhách hàng, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, đầy đủ.
Ngân hàng nên đưa ra những ưu đãiđặc biệt hơn dành cho khách hàng trung thành, thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, để khách hàng cảm nhận
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.2.2. Giải pháp vềmức độ đáp ứng
Yếu tố về mức độ đáp ứng cũng là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng (sau mức độ đồng cảm). Do đó để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất nghiên cứu tiếp tục đưa ra một sốgiải pháp vềyếu tốmức độ đáp ứng như sau:
Nhân viên Ngân hàng phải có kiến thức chuyên sâu vềcác tất cảcác sản phẩm dịch vụcủa Ngân hàng đểtừ đó có thể tư vấn cho khách hàng lựa chọn các sản phẩm dịch vụ một cách đầy đủnhất để khách hàng cảm thấy rằng Ngân hàng luôn đáp ứng những gì mà họcần và luôn sẵn sàng phục vụkhi khách hàng cần từ đó là sẽ làm tăng mức độhài lòng của khách hàng hơn.
Việc thực hiện chậm trễcác giao dịch đôi khi làm khách hàng cảm thấy không thoải mái cả về lý do khách quan lẫn chủ quan. Nhân viên có thể chưa có trình độ chuyên môn cao nên việc xử lý các thủ tục hồ sơ hay các giao dịch còn chậm hoạc có thểnhân viên muốn kĩ càng, thẩm định chính xác cho khách hàng nhưng dù có bất cứ lý do khách quan hay chủ quan thì khách hàng cũng sẽ cảm thấy không thoải mái dẫn đến việc không hài lòng. Dođó trong giao dịch hay việc xử lý các thủtục hồ sơ nên thực hiện một cách nhanh chóng đểkhách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được đáp ứng từ đó sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng.
Nhân viên Ngân hàng luôn trong tư thếsẵn sàng phục vụkhách hàng bất cứkhi nào khách hàng cần, tránh trường hợp lơ là và không chú ý đến khách hàng.
Tại khu vực tiền sảnh Ngân hàng nên bố trí nhân viên chào đón khách hàng trước khi Ngân hàng thực hiện việc giao dịch. Điều đó làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ luôn được chào đón khi đến giao dịch, sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Khiến họ cảm thấy thoải mái và phấn khởi mỗi lúc đến với Ngân hàng.
3.2.2.3. Giải pháp vềmức độ đảm bảo
Một sốgiải pháp vềmức độ đảm bảo được đưa ra như sau:
Thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên và chính xác nhất, không để bất cứ sai xót nào xảy ra vì nếu khách hàng phát hiện sai sót, dù chỉ một lần họsẽcảm giác mất lòng tin đối với Ngân hàng dẫn đến việc họsẽkhông quay trởlại sửdụng sản phẩm, dịch vụcủa Ngân hàng nữa.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Luôn chú ý, cẩn thận từng chi tiết tránh bất cứ trường hợp sai xót đáng tiếc xảy ra vì nếu xảy ra sẽlàm cho khách hàng hoang mang và sẽkhông thật sự tin tưởng các sản phẩm và dịch vụmà Ngân hàng cung cấp.
Chịu trách nhiệm hoàn toàn vềthông tin cá nhân của khách hàng. Tránh mọi trường hợp đểlộthông tin của khách hàng ra ngoài vì có thểgây cản trở công việc hoạc thậm chí là ảnh hưởng xấu đến các mối quan hệcủa khách hàng.
3.2.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình
Yếu tố phương tiện hữu hình cũng là thành phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó trong quá trình thực tập tại Ngân hàng tôi xin đề ra một sốgiải pháp vềyếu tố phương tiện hữu hình như sau:
Sở dĩ diện tích phòng giao dịch của Ngân hàng còn nhỏ, hẹp khiến khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái hoạc có ấn tượng không tốt. Vì vậy để khắc phục yếu tố này thì Ngân hàng nên tạo ra một không gian giao dịch sạch đẹp, thoáng mát để khách hàng khi bước vào sẽcảm giác thấy không gian thật đẹp mắt và họ có thểkhông còn quan tâmđến việc diện tích phòng giao dịch nhỏ.
Thường xuyên tiến hành kiểm tra các máy móc thiết bị như máy tính, máy in để đảm bảo rằng máy móc vẫn hoạt động tốt, tránh trường hợp hư hỏng lúc đang giao dịch với khách hàng. Đặc biệt thường xuyên cho kiểm tra máy đếm tiền để đảm bảo rằng không có sai sót đáng tiếc nào xảy ra khiến cho khách hàng cảm thấy hoang mang.
Quầy giao dịch nên được bố trí một cách gọn gàng tránh để những thứ không cần thiết lên bàn giao dịch hoạc để quá nhiều hồ sơ chứng từ gây cảm giác lộn xộn, thiếu ngăn nắp, không chuyên nghiệp… Và bốtrí sẵn những thứmà khách hàng cần trong quá trình giao dịch như bút,viết, các phiếu gửi tiền, chuyển khoản….
Một số khách hàng có mong muốn giao dịch với nhân viên có ngoại hình, trang phục đẹp, lịch sự … Do đó Ngân hàng nên đặc biệt chú trọng đến ngoại hình cũng như tác phong, trang phục ( quần áo không bị nhăn, bong bị ố hay ngã màu) của nhân viên khi làm việc vì sở dĩ hình ảnh của Ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào nhân viên nên việc nhân viên có ngoại hình, ăn mặc đẹp và lịch sự những hìnhảnh đósẽgóp phần nâng cao hìnhảnh của Ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế