Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng

Một phần của tài liệu Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP quốc dân – chi nhánh huế (Trang 59 - 62)

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ

2.3. Kết quả nghiên cứu

2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng

2.3.2.1. Sốlần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Quốc Dân–Chi nhánh Huế Bảng 2.4: Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế

Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)

Lần đầu tiên Lần thứhai

Lần thứba Lần thứ tư trởlên

6 29 39 46

5,0 24,2 32,5 38,3 (Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2018) Từkết quảthống kê trên, có rất nhiều khách hàng sửdụng các dịch vụcủa Ngân hàng lần thứ tư trở lên, với 46 lượt trả lời (chiếm 38,3% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát). Đây là một tín hiệu đáng mừng của Ngân hàng khi số lượng khách hàng giao dịchthường xuyên tại ngân hàng có xu hướng tăng. Cụ thểlà những khách hàng đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng lần thứ ba với 39 người trả lời (chiếm 32,5%), lần thứ hai với 29 lượt trả lời (chiếm 24,2%), và khách hàng sử dụng dịch vụlần đầu tiên với 6 lượt trảlời (chiếm 5%).

2.3.2.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân– Chi Nhánh Huế

Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi Nhánh Huế

Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)

Kênh truyền hình Internet, thông tin đại chúng Người thân, bạn bè giới thiệu

Khác

14 58 35 13

11,7 48,3 29,2 10,8 (Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2018) Từ kết quả trên, có thể nhận thấy rằng có rất nhiều khách hàng biết đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân–Chi Nhánh Huếlà từ Kênh thông tin đại chúng, Internet và từ

Trường Đại học Kinh tế Huế

người thân, bạn bè giới thiệu. Tỉ lệ thông qua kênh “Internet, thông tin đại chúng” với 58 lượt trả lời (chiếm 48,3% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này) và thông qua kênh “người thân, bạn bè giới thiệu” với 35 lượt trả lời (chiếm 29,2%).

Ngoài ra, “kênh truyền hình” cũng đóng góp vào 11,7% với 14 lượt trảlời và các kênh khác chiếm 10,8% với 13 lượt trả lời. Theo đó có thể nhận định rằng, hầu như kháchhàng đều có thói quen tìm hiểu trước trên Internet hoặc là theo sựgiới thiệu của người thân và bạn bè. Đây là một dấu hiệu cho thấy rằng Ngân hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng từviệc tận dụng kênh thông tin Internet và từ các khách hàng đang giao dịch với Ngân hàng. Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huếnên tranh thủlợi thế cạnh tranh của mình để tăng hiệu quảhoạt động kinh doanh, từ đó khẳng định vịthếcủa mình trên thị trường.

2.3.2.3. Mục đích giao dịch của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Huế

Và sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra phỏng vấn:

Bảng 2.6: Mục đích giao dịch của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế

Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)

Gửi tiền tiết kiệm Vay vốn

Chuyển khoản, Nộp tiền Làm thẻ, đăng ký dịch vụ

Khác

12 9 92 4 3

10,0 7,5 76,7 3,3 2,5 (Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2018) Khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân vào nhiều mục đích khácnhau, trong đó mục đích chủ yếu là “Chuyển khoản, Nộp tiền” với 92 lượt trảlời (chiếm 76,7%). Ngoài ra còn mục đích gửi tiền tiết kiệm với 12 lượt trả lời (chiếm 10%), mục đíchvay vốn với 9 lượt trảlời (chiếm 7,5%), mục đích là thẻ, đăng ký dịch vụ với 4 lượt trả lời (chiếm 3,3%) và với mục đích khác có 3 phiếu trả lời (chiếm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Huế

Sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra.

Bảng 2.7: Lý do khách hàng lựa chọn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế

Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%)

Thương hiệu uy tín Thương hiệu thông dụng Có nhiều khuyến mãi hấp dẫn

Giao dịch tiện lợi, dễdàng Địa điểm giao dịch thuận tiện

Khác...

110 67 81 99 86 13

Một phần của tài liệu Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP quốc dân – chi nhánh huế (Trang 59 - 62)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(115 trang)