CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quốc Dân – Chi nhánh Huế
2.3.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng
Và cuối cùng là đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”:
Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng ý
HAILONG1 - - - 58,3 41,7 4,42
HAILONG2 - 0,8 16,7 57,5 25,0 4,07
HAILONG3 - 3,3 16,7 61,7 18,3 3,95
HAILONG - - - 4,144
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2018) Kiểm định giá trịtrung bình
Ta có cặp kiểm định như sau:
H0: Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tốhài lòng = 4 H1: Mức độhài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tốhài lòng KHÁC 4
Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố hài lòng
Tiêu chí N Giá trị kiểm định = 4
Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig._2 phía)
HAILONG1 120 4,42 0,000
HAILONG2 120 4,07 0,278
HAILONG3 120 3,95 0,433
HAILONG 120 4,144 0,004
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2018) Qua bảng trên ta thấy, giá trị trung bình của các nhận định trên đều nằm trong khoảng 3,95 đến 4,42. Cho nên các giá trị Sig. đều bé hơn 0,05, chấp nhận đối thiết H1 rằng “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố mức độ hài lòng KHÁC 4”. Điều này cho thấy rằng, khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung
Trường Đại học Kinh tế Huế
lập, có nghĩa rằng khách hàng đang khá đồng ý vềcác nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sựhài lòng vềchất lượng dịch vụcủa ngân hàngđối với nhóm mức độhài lòng.
Ta thấy rằng, tất cảMức ý nghĩa (Sig. 2 phía) của các nhận định trong các nhóm nhân tố đều bé hơn giá trị 0,05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận, từ đó đề xuất cái giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại Ngân hàng Quốc Dân NCB–Chi nhánh Huế.
Kết luận: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốsựhài lòng là rất cao, cụ thể là ở mức độ 4,144. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họ sẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sửdụng dịch vụcủa Ngân hàng Quốc Dân - CN Huế đang cung cấp. Ngoài ra, những khách hàng này có xu hướng giới thiệu thương hiệu cho những người khác trong tương lai.
“Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế – HAILONG1” có giá trị trung bình là 4,42 cho thấy rằng khách hàng rất đồng ý với nhận định trên, và họ có cảm nhận rất tốt trong quá trình sửdụng dịch vụ. Họcảm thấy hài lòng với những gì họ được trải nghiệm tại Ngân hàng. Đây có thể là một trong những lợi thế cạnh tranh lâu dài của Ngân hàng khi có nhiều khách hàng trung thành.
“Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè và người thân đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân –chi nhánh Huế – HAILONG2” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,07, tức là khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng với dịch vụ. Và khả năng cao khi được hỏi, những khách hàng này sẽ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của Ngân hàng cho những người thân, bạn bè của họ.
“Quý khách vẫn sẽ sử dụng những sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế cung cấp trong tương lai – HAILONG3” nhận định này được khách hàng đánh giá thấp hơn mức độ 4 một ít nhưng so về tổng thể thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng vềdịch vụtại Ngân hàng. Họsẵn sàng quay lại Ngân hàng khi có cơ hội. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn số lượng khách hàng đang là khách hàng trung thành của Ngân hàng, Ngân hàng nên có nhiều hành động thể hiện sự quan tâm chân thành đến những vị khách này đểcó thểgiữchân họvềlâu vềdài.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhận xét chung:
Sau quá trình tiến hành phân tích dữliệu thứcấp, dữliệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thuđược những kết quảkhá quan trọng và hết sức cần thiết, theođó nghiên cứu xin đưa ra một sốnhận xét sau:
Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu sửdụng mô hình SERVQUAL là thangđo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến gồm 5 biến độc lập với 21 biến quan sát: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng. Sau khi tiến hành một sốphân tích và kiểm định, có một biến “sựtin cậy” bịloại mô hình do không đáp ứng đủ các điều kiện kiểm định. Cuối cùng, nghiên cứu đã xácđịnh được 4 yếu tố tác động đến sựhài lòng đó là: yếu tố hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Các yếu tốtrên phù hợp với nghiên cứu thị trường này và thểhiện mức độtin cậy cao của từng yếu tốtrong mô hình.
Tiếp theo, đề tài đã xácđịnh được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đối với sựhài lòng của khách hàng. Cụ thể là, cả4 biến đều tác động thuận chiều đến sựhài lòng của khách hàng. Và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình.
Dựa vào kết quảphân tích trên, ta có thểnhận thấy rằng những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Quốc Dân - CN Huế cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Đánh giá của những khách hàng này đối với các yếu tố trên đều giao động ở mức độ 4 (mức độ đồng ý). Điều này cho thấy một cái nhìn tích cực về tương lai của Ngân hàng. Từ đó, Ngân hàng nên nghiên cứu và phát triển thêm những dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng biến động của khách hàng.
Cuối cùng, đề tài này hệ thống hóa được cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, vềsựhài lòng của khách hàng. Ngoài ra đềtài còn cho thấy tình hình thị trường sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng hiện nay tại tỉnh Thừa Thiên Huế, góp phần tham vấn vào các quyết định chiến lược của nhà quản trị Ngân hàng Quốc Dân nói chung, và tại Chi nhánh Huếnói riêng
Trường Đại học Kinh tế Huế