CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ
2.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
Sơ đồ 5: Bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quốc Dân - chi nhánh Huế
(Nguồn: phòng quan hệkhách hàng Ngân hàng NCB- Huế) Chức năng, nhiệm vụcủa các Phòng, ban:
Giám đốc: Là người lãnh đạo cao nhất và quyền quyết định giả quyết mọi công việc trong Ngân hàng, nắm quyền điều hành và chịu mọi trách nhiệm vềhoạt động của Ngân hàng theo đúng kếhoạch chỉtiêu của Ngân hàng.
Phòng quan hệ khách hàng: Có chức năng, nhiệm vụ là nghiên cứu xây dựng chiếnlược khách hàng tín dụng, thẩm định và đề xuất cho vay các đối tượng vay vốn, thường xuyên theo dõi, kiểm tra, kiểm soát việc sử dụng vốn vay, thu hồi vốn vay, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của đối tượng cho vay vốn, lựa chọn các biện pháp cho vay an toàn và hiệu quảnhất.
Phòng kế toán: Trực tiếp hạch toán nghiệp vụ, báo cáo kế toán của chi nhánh, kho quỹthực hiện nghiệp vụthu, chi theo quyết định của người lãnh đạo,người được ủy quyền.
Phòng dịch vụ khách hàng: Giải ngân vốn vay và cho khách hàng vay vốn dựa trên các hồ sơ đã được phê duyệt, đồng thời mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng.
Thực hiện việc giao dịch như: gửi tiền, rút tiền, thanh toán, giao dịch ngoại tệ… và chịu trách nhiệm giải quyết nhu cầu khách hàng.
Các phòng giao dịch: Hoạt động như chi nhánh nhưng với quy mô nhỏ, chịu sự GIÁM ĐỐC
PHÒNG QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
PHÒNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
PHÒNG KẾ TOÁN
PHÒNG TỔNG HỢP
PGD ĐÔNG BA PGD TÂY LỘC
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Cho vay bổsung vốn lưu động sản xuất, kinh doanh.
Cho vay mua sắm máy móc, thiết bị, đầu tư nhà xưởng.
Cho vay bổsung vốn sản xuất lưu động trảgóp trung và dài hạn…
Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng là doanh nghiệp Cho vay tài trợdoanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Tài trợsản xuất, giai công hàng xuất khẩu.
Cho vay doanh nghiệp xây lắp.
Cho vay thực hiện dựán nhà ở, đấtở…
Ngoài ra còn có một số sản phẩm tiết kiệm.
Tiết kiệm không kỳhạn.
Tiết kiệm truyền thống.
Tiết kiệm tích lũy.
Tiết kiệm lũy tiến.
Tiết kiệm định kỳsinh lời…
2.2.4. Tình hình cơ cấu lao động của NCB – chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của NCB chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vịtính: Số người
Chỉ tiêu
Năm 2015 (người)
Năm 2016 (người)
Năm 2017 (người)
2016/2015 2017/2016 Số lượng Số lượng Số lượng +/- % +/- %
Tổng số lao động 51 65 68 14 127,5 3 104,6
1. Phân theo giới tính
- Nam 24 30 28 6 125 -2 93,3
- Nữ 27 35 40 7 129,6 5 114,3
2. Theo trình độ chuyên môn
- Trên đại học 6 7 8 1 116,7 1 114,3
- Đai học 37 48 50 11 129,7 2 104,2
- Cao đăng, trung cấp 4 5 5 1 125 0 100
- Lao động phổthông 4 5 5 1 125 0 100
3. Theo độtuổi
- Từ18–30 tuổi 28 35 38 7 125 3 108,6
- Từ31–50 tuổi 21 28 28 7 133,3 0 100
- Từ50 tuổi trởlên 2 2 2 0 0 0 100
(Nguồn: phòng quan hệkhách hàng Ngân hàng NCB- Huế)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua số liệu về tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế, ta có một sốnhận xét sau:
Tổng số lao động năm 2016 là 65 người tăng 14 người ( tương ứng 27,5%) so với năm 2015. Đến năm 2017 số lao động lại tăng thêm 3 người ( tương ứng 4,6%) nâng tổng số lao động lên 68 người. Cho thấy Ngân hàng luôn bổ sung nhân sự đểphục vụ việc mở rộng các chi nhánh cũng như đểphục vụ khách hàng tốt hơn luôn được Ngân hàng tâm.
Xét tổng quan về cơ cấu lao động theo giới tính ở NCB – chi nhánh Huếta có thể thấy rằng tỷ lệ nam và nữ chênh lệch không nhiều. Cụ thể năm 2015 có 24 lao động là nam chiếm 47% trong khi đó lao động nữ có 27 người chiếm 53%. Đến năm 2016 tỷ lệ này có thay đổi nhưng không nhiều với 30 lao động nam chiếm 46% và 35 lao động nữchiếm 54% và đến năm 2017 số lao động nam và nữ có sự thay đổi đáng kể với 28 lao động là nam chiếm 41% và lao động nữ có 40 người chiếm 59%. Năm 2017 là năm có nhiều sự thay đổi trong cơ cấu lao động theo giới tính. Cụthểtừ năm 2015 đến năm 2017 số nhân viên nam tăng 4 người và sốnhân viên nữ tăng 13 người.
Tỷlệnhân viên theo giới tính thay đổi với số nhân viên nữlớn hơn số nhân viên nam là đặc điểm của ngành ngân hàng vì các ngân hàng thường xuyên có xu hướng sử dụng nhân viên nữtại các quầy giao dịch và các vịtrí này lại thường có số lượng nhân viên lớn. Tuy nhiên mức chênh lệch này không quá lớn nên Ngân hàng TMCP Quốc Dân vẫn đang có đội ngũ lao động đồng điều vềgiới tính.
Xét về trình độ học vấn, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học qua 3 năm vẫn chiếm đa sốvới tỷlệ trên 80%. Đáng chúý là nhân viên có trìnhđộ đại học tăng lên đáng kể qua 3 năm. Từ năm 2015 đến năm 2016 trình độ nhân viên trên đại học tăng 1 người tương ứng tăng 16,7%, nhân viên có trình độ đại học tăng 11 người tương ứng tăng 29,7%, nhân viên có trìnhđộ cao đẳng, trung cấp tăng 1 người tương ứng tăng 25% và nhân viên lao động phổ thông tăng 1 người tương ứng tăng 25%. Từ năm 2016 đến năm 2017 trìnhđộ nhân viên trên đại học tăng 1 người tương ứng tăng 14,3% và nhân viên có trìnhđộ đại học tăng 2 người tương ứng với 4,2%, tùy nhiên nhân viên có trình độ trung cấp và lao động phổ
Trường Đại học Kinh tế Huế
càng cao là điều đáng mừng đối với ngân hàng trong bối cảnh ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt, cũng như những ưu thế về kinh nghiệm, công nghệ của các ngân hàng ngoại. Với đội ngũ nhân sự chất lượng sẽlà nhân tố quan trọng giúp NCB giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường, chính vì vậy NCB cần có những chính sách hỗ trợ cũng như khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn. Ngân hàng là một trong những ngành yêu cầu trình độchuyên môn cao và mức cạnh tranh công việc mạnh mẽvì thếviệc chắt lọc và đào thải nhân viên nên thực hiện thường xuyên để đồng thời bổ sung những người có trình độ chuyên môn cao vào Ngân hàng.
Xét về cơ cấu lao động theo độ tuổi nhân viên có độ tuổi đồng điều qua từng năm cụ thể năm 2015 có 28 lao động thuộc độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi chiếm 54,9%
(năm 2015) chiếm tỷlệ lớn nhất trong cơ cấu lao động của NCB, đến năm 2016 lao động có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi tăng 7 người tương ứng với tăng 25% so với năm 2015 và năm 2017 nhân viên trong độ tuổi này lại tăng 3 người tương ứng với tăng 8,6% so với năm 2016. Năm 2015 có 21 lao động thuộc độ tuổi từ 31 đến 50 tuổi chiếm 41,1% (năm 2015) đến năm 2016 số lao động trong độtuổi này tăng lên 7 người tương ứng tăng 33,3% và giữ nguyên đến năm 2017. Có 2 lao động thuộc độ tuổi trên 50 chiếm 3,9% (năm 2015) và không thay đổi đến năm 2017.
Cho thấy cơ cấu lao động theo độ tuổi của NCB - chi nhánh Huế đồng điều và ngày càng có nhiều lao động trẻ phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Với đội ngũ trẻsẽbổsung cho Ngân hàng những sáng tạo, đổi mới đểphù họp với xu thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay, giúp NCB – chi nhánh Huế ngày càng phát triển hơn. Bên cạnh đó thì vẫn có vừa đủ lượng nhân viên thâm niên, đầy đủ kinh nghiệm trong đội ngũ lao động nhằm xửTrường Đại học Kinh tế Huếlý các vấn đềcần thiết.
2.2.5. Kết quảhoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân–chi nhánh Huế giaođoạn 2015–2017
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh NCB giai đoạn 2015 – 2017
Đơn vịtính: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % - Thu nhập 100,247 110,563 119,408 10,316 110,3 8,755 107,9 Thu nhập từlãi 65,603 89,815 97,000 24,212 136,9 7,185 107,9 Thu từ hoạt động
dịch vụ 5,172 6,195 6,691 1,023 119,8 0,496 108,0
Thu từ hoạt động
kinh doanh ngoại tệ 1,018 1,017 1,098 -0,001 99,9 0,081 107,9
Thu khác 28,454 13,536 14,619 -
14,891 47,6 1,083 108,0
- Chi phí 86,265 94,576 102,142 8,311 109,6 7,566 107,9
Chi phí trảlãi 69,762 78,852 85,160 9,09 113,03 6,308 107,9 Chi phí hoạt động
dịch vụ 1,345 1,547 1,671 1,202 115,01 0,124 108,0
Chi phí HĐKD
ngoại hối 0 0 0 0 0 0 0
Chi phí nộp thuế 0,5 0,523 0,565 0,023 104,6 0,042 108,0 Chi phí khác 15,658 13,654 14,746 -2,004 87,2 1,092 107,9 - Lợi nhuận 13,982 15,987 17,266 2,005 114,3 1,279 108,0 (Nguồn: phòng quan hệkhách hàng Ngân hàng NCB- Huế) Bảng kết quảhoạt động kinh doanh của NCB Huế trong 3 năm cho 2015 – 2017 cho ta thấy tình hình kinh doanh của NCB Huếcó nhiều biến động, cụthể:
Năm 2015 là năm mà ngành Ngân hàng đang lấy lại chính mình sau những năm mà chính phủ cắt giảm một loạt các chính sách tiền tệ như cứt giảm lãi suất, tăng cường kiểm soát tỷgiá, thu hẹp quy mô tăng trưởng tín dụng… làm tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng.
Tuy nhiên đến năm 2016 thì NCBđã vượt qua được giai đoạn khó khăn và dần hoạt động ổn định trở lại lợi nhuận năm 2016 so với năm 2015 tăng 2,005 triệu đồng tương ứng tăng 14,3%.
Đểbiết rõ hơn vềtình hình kinh doanh của NCB Huế, ta tiến hành phân tích tổng thu nhập và tổng chi phí. Tổng thu nhập năm 2016 so với năm 2015 tăng 10,316 triệu đồng tương ứng tăng 10,3%. Trong đó có 2 khoảng thu tăng lên và 2 khoảng thu giảm
Trường Đại học Kinh tế Huế
từlãi vay tăng caochính là tín hiệu vui cho Ngân hàng trong giai đoạn này và thu nhập từhoạt động dịch vụ tăng 1,023 triệu đồng tương ứng với tăng 19,8%. Bên cạnh đó thì thu nhập từ hoạt động ngoại tệ và các nguồn thu khác lại giảm lần lượt là 0.001 triệu đồng tương ứng với 0.1% và 14,891 triệu đồng tương ứng với 52,4% khoản thu nhập giảm khác cho thấy NCB chưathểhiện được sự năng động của mình trong hoạt động kinh doanh dịch vụcủa Ngân hàng.
Bên cạnh việc thu nhập tăng lên thì chi phí từ đó cũng tăng lên: tổng chi phí năm 2016 so với năm 2015 tăng 8,311 triệu đồng (tương ứng với9,6%) trong đó: chi phí trả lãităng 9,09 triệu đồng (tương ứng 13,03%), chi phí cho hoạt động dịch vụ tăng 1,202 triệu đồng (tương ứng 15,01%), chi phí nộp thuế tăng 0,023 triệu đồng (tương ứng 4,6%) và khoản chi phí cho các hoạt động khác giảm 2,004 triệu đồng (tương ứng 12,3%).
Năm 2017 kết quả hoạt động kinh doanh của NCB tiếp tục tăng trưởng so với năm2016 với lợi nhuận tăng 1,279 triệu đồng tương ứng với tăng 8% tuy nhiên mức tăng trưởng này còn thấp hơn tỷ lệ tăng trưởng của năm 2016 so với 2015. Thu nhập tăng 8,755 triệu đồng tương ứng tăng 7,9% trong đó thu nhập từ lãi tăng 7,185 triệu đồng tương ứng tăng 7,9%, thu nhập từhoạt động dịch vụ tăng 0,496 triệu đồng tương ứng tăng 8%, thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ tăng 0,081 triệu đồng tương ứng tăng 7,9%, nguồn thu khác tăng 1,083 triệu đồng tương ứng tăng 8%. Bên cạnh việc thu nhập tăng lên thì chi phí cũng tăng theo tổng chi phí tăng 7,566 triệu đồng tương ứng tăng 7,9% trong đó chi phí trả lãi tăng 6,308 triệu đồng tương ứng tăng 7,9%, chi phí cho hoạt động dịch vụ tăng 0,124 triệu đồng tương ứng tăng 8%, chi phí nộp thuế tăng 0,042 triệu đồng tương ứng tăng 8% và chi phí khác tăng 1,092 triệu đồng tương ứng tăng 7,9%.
Qua phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của NCB cho thấy rằng lợi nhuận của ngành Ngân hàng tăng chủyếu là do thu lãi từhoạt động cho vay. Chứng tỏ rằng hoạt động cho vay của Ngân hàng đang diễn ra hiệu quả, chất lượng các khoản vay tốt.
Mặc khác cho thấy những cố gắng của NCB trong điều kiện nền khó khăn của ngành kinh tếnói chung và sựcạnh tranh gay gắt của ngành Ngân hàng nói riêng.
Vì đặc thù ngành mang tính hệ thống nên việc né tránh những rủi ro của thị trường là rất khó khăn do đó mà chi phí củaNCB tăng lên theo từng năm, làm giảm lợi
Trường Đại học Kinh tế Huế