PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty nội thất ZIP - Huế
Sau khi xác định được các nhân tố tác động đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Nội thất ZIP- Chi nhánh Huế, ta tiến hành phân tích những đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tốnày thông qua kết quả điểu tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước.
Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với khách hàng như sau :
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.6.1.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng ý
DONGCAM1 - - 12,5 58,3 29.2 4,17
DONGCAM2 - 1,7 31,7 50,0 16,7 3,82
DONGCAM3 - 3,3 30,8 53,3 12,5 3,75
DONGCAM4 - 4,2 27,5 59,2 9,2 3,73
DONGCAM - - - 3,8729
Kết luận: Kết quả là khách hàng cảm nhận tốt về sự đồng cảm trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH ZIP-Huế. Cụ thể là ở mức độ 3,87 khách hàng gần như đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố “sự đồng cảm”.
Khách hàng rất đồng ý với nhận định: “Showroom luôn thểhiện sự quan tâm đến những nhu cầu của khách hàng– DONGCAM1” với giá trị trung bình 4,17. Cho thấy sự tận tâm của công ty đối với khách hàng của mình, luôn cố gắng thỏa mãn những nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Các biến còn lại trong nhóm sự đồng cảm bao gồm: “ showroom luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu”-DONGCAM2; “showroom luôn hiểu được những nhu cầu của đặc biệt của khách hàng khi quyết định lựa chọn những sản phẩm của công ty”-DONGCAM3 và “ sẵn sàng lắng nghe và giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng” – DONGCAM4 được khách hàng đánh giá khá thấp, chưa tới mức đồng ý. Điều này chứng tỏ khách hàng có sự đồng ý, nhưng mức độ đồng ý là chưa cao. Công ty cần phải tìm hiểu kĩ tâm lý khách hàng, nâng cao kĩ năng tư vấn cho nhân viên, xây dựng chính sách đặt lên ích của khách hàng lên hàng đầu, đểtừ đó có thểlàm thỏa mãn khách hàng từ những điều nhỏ nhất, gây được ấn tượng tốt với khách hàng, họsẽtiêu dùng sản phẩm của công ty và tạo nên sựtrung thành cho khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.6.2.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đáp ứng
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đáp ứng
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng ý
DAPUNG1 - - 20,0 60,0 20,0 4,00
DAPUNG2 - 1,7 27,5 51,7 19,2 3,88
DAPUNG3 - 2,5 30,0 55,8 11,7 3,77
DAPUNG4 - 2,5 26,7 50,0 20,8 3,89
DAPUNG - - - 3,875
(Kết quảxửlý của tác giả) Kết luận: Kết quả cho thấy, “Sự đáp ứng” được khách hàng đánh giá khá cao khi có giá trị trung bình là 3,875 đơn vị. Điều này cho thấy rằng khách hàng đã cảm nhận được sựtiện nghi, thuận lợi từ cách chăm sóc khách hàng của nhân viên. Cụthể, những đánh giá của khách hàng vềcác biến quan sát như sau:
DAPUNG1:” Nhân vien tư vấn các sản phẩm dịch vụphù hợp và đầy đủ” được khách hàng đánh giá cao nhất, ở mức đồng ý. Điều này cho thấy công ty thực sự làm hài lòng khách hàng thông qua khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụcủa nhân viên.
Tiếp theo là DAPUNG4:” khách hàng luôn được chào đón nhiệt tình tại khu vực tiền sảnh” và DAPUNG2:” nhân viên hướng dẫn khách hàng trải nghiệm và thanh toán với các sản phẩm một cách nhanh chóng, tận tình, tận tâm” được khách hàng đánh giá lần lượt là 3,89 và 3,88. Điều này cho thấy công ty cần phải đào tạo nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình và có phong cách làm việc lịch sự, lễ phép hơn.
Cuối cùng là DAPUNG3:” nhân viên sẵn sàng phục vụkhi khách cần” chỉ được đánh giá ở mức 3,77. Điều này cho thấy khách chưa thực sự hài lòng với khả năng đáp ứng kịp thời của nhân viên. Công ty cần phải nâng cao trìnhđộ đáp ứng của nhân viên. Đảm bảo đủsố lượng nhân viên đểcó thểthỏa mãn kịp thời những nhu cầu của
khách hàng.Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.6.3.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng ý
DAMBAO1 - - 10,0 67,5 22,5 4,13
DAMBAO2 - 1,7 28,3 64,2 5,8 3,74
DAMBAO3 - 2,5 14,2 65,8 17,5 3,98
DAMBAO4 - - 45,0 53,3 - 3,52
DAMBAO - - - 3,841
(Kết quảxửlý của tác giả) Kết luận: Dựa vào kết quả phân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt về sự đảm bảo mà công ty TNHH nội thất ZIP – Huế tạo ra. Giá trị trung bình của nhân tố “Sự đảm bảo” là gần 4 (3,841) và khách hàng gần như có cảm nhận tốt vềchất lượng dịch vụmà công ty mang lại. Cụthểlà:
Khách hàng đồng ý ở mức độ cao (lớn hơn mức độ 4) đối với nhận định “Nhân viên có đủ kiến thức cũng như kỹ năng để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng– DAMBAO1”. Điều này thể hiện rằng nhân viên tại showroom được đào tạo rất tốt về kỹ năng, nghiệp vụ, và cách nhân viên thểhiện trước khách hàng rất chuyên nghiệp.
Ngoài ra, khách hàng khá đồng ý với các yếu tố “Nhân viên thực hiện yêu cầu đúng ngay từlần đầu tiên–DAMBAO2”, “Nhân viên lưu ý luôn không xảy ra sai xót nào đáng tiếc - DAMBAO3”, Toàn bộ thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật –DAMBAO4”. Đây sẽ là những điều mà công ty TNHH nội thất ZIP –Huế cần phải chú trọng, từ đó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ của công ty. Tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng là cực kì quan trọng, điều đó thể hiện sựuy tín và có trách nhiệm đối với sản phẩm dịch vụ của minh. Công ty cần phải đảm bảo nhân viên luôn thực hiện tốt những yêu cầu đề ra ngay từ ban đầu. Ngoài ra, cần đảm bảo kiểm tra khả năng của nhân viên trước khi được tư vấn cho những khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.6.4.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Yếu tốhữu hình
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Yếu tốhữu hình
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng ý
HUUHINH1 - - 2,5 49,2 48,3 4,46
HUUHINH2 - 0,8 15,0 74,2 10,0 3,93
HUUHINH3 - 8,3 30,8 52,5 8,3 3,61
HUUHINH4 - - 23,3 58,3 18,3 3,95
HUUHINH - - - 3,985
(Kết quảxửlý của tác giả) Kết luận: Qua kết quả điều tra phỏng vấn, giá trịtrung bình của nhân tố“Yếu tố hữu hình” xấp xỉ giá trị 4 (3,985) cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng khá cao về nhận định yếu tốhữu hình có tácđộng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. Cụthểlà:
Khách hàng rất đồng ý về “Không gian tiền sảnh của showroom ưa nhìn, trang trí hợp lý” và được đánh giá ở mức độ 4,46 , lớn hơn mức độ đồng ý 0,46 đơn vị. ĐIều này cho thấy khách hàng thật sựhài lòng với cơ sở vật chất của công ty.
“Cơ sởvật chất, trang thiết bị của showroom hiện đại – HUUHINH2” và được đánh giá ở mức độ 3,93 thấp hơn mức độ đồng ý 0,07 đơn vị, “Nhân viên có ngoại hình dễnhìn, trang phục gọn gàng & lịch sự- HUUHINH3” được đánh giá ở mức độ 3,61 thấp hơn mức độ đồng ý 0,39 đơn vị. Và “Bố trí các sản phẩm hợp lý, tiện lợi trong việc trải nghiệm–HUUHINH4” được đánh giá ởmức độ3,95 thấp hơn mức độ đồng ý 0,05 đơn vị cho thấy rằng khách hàng có đồng ý, nhưng mức độ đồng ý chưa cao. Công ty vần phải trang bị thêm nhiều cơ sở vật chất hiện đạ, thường xuyên cập nhật những sản phẩm tiện ích, xu hướng mới của xã hội. Ngoài ra, có thể cải thiện đồng phục cho nhân viên đểtạo thiện cảm tốt cho khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.6.5.Đánh giá của khách hàng đối với nhómđánh giá của khách hàng
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm đánh giá của khách hàng
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng ý
DANHGIA1 - - 1,0 55,8 43,3 4,43
DANHGIA2 - 0,8 15,8 65,0 18,3 4,01
DANHGIA3 - 3,3 16,7 61,7 18,3 3,95
DANHGIA - - - 4,113
(Kết quảxửlý của tác giả) Kết luận: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố đánh giá vềchất lượng dịch vụlà rất cao là rất cao, cụthểlàởmức độ4,113.
“Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH nội thất ZIP –chi nhánh Huế. – DANHGIA1” có giá trịtrung bình là 4,43 cho thấy rằng khách hàng rất đồng ý với nhận định trên, và họ có cảm nhận rất tốt trong quá trình sửdụng dịch vụtại công ty. Họcảm thấy hài lòng với những gì họ được trải nghiệm tại công ty. Đây có thể là một trong những lợi thế cạnh tranh lâu dài của công ty khi có nhiều khách hàng trung thành.
“Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè và người thân đến lựa chọn sản phẩm của công ty TNHH nội thất ZIP–chi nhánh Huế khi có cơ hội–DANHGIA2” được khách hàng đánh giá ởmức độ 4,01 tức là khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụcảm thấy hài lòng với dịch vụ. Họsẽgiới thiệu cho người thân bạn bè đến với showroom của công ty đểmua sản phẩm.
“Quý khách vẫn sẽtiếp tiếp lựa chọn sản phẩm của công ty TNHH nội thất ZIP– Huế khi có cơ hội –DANHGIA3” nhận định này được khách hàng đánh giá thấp hơn mức độ 4 một ít nhưng so về tổng thể thì khách hàng vẫn đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, và có khả năng rất cao họ sẽ quay lại showroom của công ty khi có cơ hội.
Trường Đại học Kinh tế Huế