PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP - CHI NHÁNH HUẾ
CHI NHÁNH HUẾ
3.1.ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP–HUẾTRONG THỜI GIAN TỚI
Thời gian qua, Công ty TNHH Nội thất ZIP có đã nhiều chương trình marketing, chiến lược kinh doanh nhắm vào thị trường các tỉnh miền trung. Mặc dù là một công ty nhỏ, nhưng Công ty TNHH Nội thất ZIP bước đầu đã có những bước đi vững chắc. Có được một số thành qua nhất định, phần nào đó đã tạo dựng được chỗ đứng trên thị trường. Mục tiêu trong hai năm tới, Công ty TNHH Nội thất ZIP sẽ chủ trương thực hiện các chương trình xúc tiến thương mại nhằm đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm tại khu vực miền Trung, trọng điểm là các cá nhân và tổ chức tại thành phố Đà Nẵng.
Mục tiêu trong năm tới: Công ty TNHH Nội thất ZIP đặt ra là sẽ phấn đấu trở thành một trong số các doanh nghiệp hàng đầu khu vực Bắc Miền trung về việc cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất và đồ nội thất đa năng. Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụcungứng cho khách hàng. Rút ngắn quán trình tư vấn dịch vụ, đẩy mạnh quy trình lắp ráp nội thất. Bằng cách đẩy nhanh tiến độlàm việc của tất cảcác khâu từtìm kiếm khách hàng, tiếp cận, thu thập thông tin, thiết kế, đối chiếu với mong muốn của khách hàng, tiến hành sản xuất sản phẩm theo mẫu đã thiết kế và được thông qua.
Thay đổi các biện pháp giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty bằng hình thức quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, coi đây là một nhiệm vu quan trọng và hoạt động thường xuyên, có tổ chức của hệ thống kinh doanh của công ty. Quy hoạch, đầu tư đồng bộ và hợp lý các hệthống hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng nhàm nâng ca chất lượng thương hiệu nội thất ZIP - Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP - HUẾ
3.2..1 Giải phápđối với nhóm yếu tốhữu hình
Từkết quả đánh giá về yếu tốhữu hình của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty, có thể nhận thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng đối với những cơ sở vật chất hiện có của công ty. Nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp sau:
Đào tạo, tuyển chọn nhân viên có ngoại hình ưu nhìn, khả năng giao tiếp tốt, trang phục đẹp, lịch sự.
Bốtrí lại những trang thiết bị của showroom để thuận tiện trong việc tư vấn và cho khách hàng trải nghiệm.
Thường xuyên làm vệ sinh, tránh để bụi bám trên các sản phẩm, sẽ gây ấn tượng xấu cho khách hàng.
Đào tạo nhân viên thân thiện, quy định tác phong nhân viên nhã nhặn.
3.2.2. Giải phápđối với nhóm sự đồng cảm
Nhóm sự đảm bảo được khách hàng đánh giá chưa thực sự cao trong hoạt động chămsóc khách hàng của công ty. Nghiên cứu xin đềxuất một sốgiải pháp sau:
Công ty cần phải đào tạo nhân viên nhạy bén, có thể phát hiện ra nhu cầu tiềm năng của khách hàng, đểtừ đó có thể tư vấn cho họnhững sản phẩm phù hợp.
Công ty cần phải đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, bằng mọi cách làm cho khách hàng cảm thấy rằng lợi ích của họ luôn được đảm bảo.
Công ty cần lưu ý những yêu cầu đặc biệt của khách hàng bằng sự tinh tế và nhạy bén của mình để trò chuyện với mục đích nằm rõ những mong muốn của khách hàng vì không phải khách hàng nào cũng bọc lộrõ nhu cầu của mình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty phải xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng nhanh nhẹn, lễ phép và lịch sự để có thể giải đáp những nhu cầu, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời.
Công ty cần đưa ra những chính sách ưu đãi cho những khách hàng lâu năm, khách hàng trung thành, thường xuyên sửdụng sản phẩm của công ty.
3.2.3. Giải pháp đối với mức độ đáp ứng
Từnhững đánh giá của khách hàng đối với khả năng đáp ứng của công ty, ta có thể thấy mức độ đáp ứng nhu cầu của công ty cho khách hàng là chưa thực sự cao, nghiên cứu xin đềxuất một sốbiện pháp sau:
Đào tạo, tuyển chọn nhân viên có nhiều kĩ năng trong lĩnh vực nội thất. Nhân viên phải am hiểu chuyên sâu vềtất cảcác sản phẩm dịch vụcủa showroom, từ đó có thể tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụphù hợp. Qua đó, có thểtạo cho khách hàng cảm thấy được công ty luôn đáp ứng đầy đủ nhất những gì họcần và luôn sẵn sàng phục vụkhi khách hàng cần từ đó làm tăng mức độhài lòng của khách hàng.
Các nhân viên phải được đào tạo kĩ vềnhững vấn đề như:
Kỹ năng giao tiếp cá nhân.
Kỹ năng lắng nghe khách hàng.
Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng
Vai trò và trách nhiệm của nhân viên.
Khảo sát mức độhài lòng của khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một trong yếu tốquan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ZIP, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ZIP. Như vậy, giao tiếp của nhân viên tác động đến tiến trình quyết định sửdụng sản phẩm dịch vụcủa khách hàng vàảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động kinh doanh của ZIP.Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.4. Giải pháp vềmức độ đảm bảo
Cuối cùng là nhóm giải pháp dành cho yếu tố đảm bảo, qua đánh giá của khách hàng có thểthấykhách hàng chưa thực sựhài lòngđối với chất lượng dịch vụcủa hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Nghiên cứu xin đềxuất một sốgiải pháp sau:
Thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng ngay từlần đầu tiên và chính xác nhất, không đểbất cứsai xót nào xảy ra vì nếu khách hàng phát hiện sai sót, dù chỉ một lần họsẽcảm giác mất lòng tin dẫn đến việc họsẽkhông quay trở lại sửdụng dịch vụcủa công ty.
Luôn chú ý, cẩn thận từng chi tiết tránh bất cứ trường hợp sai xót đáng tiếc xảy ra vì nếu xảy ra sẽlàm cho khách hàng hoang mang và sẽkhông thật sự tin tưởng các dịch vụ mà công ty đưa ra
Chịu trách nhiệm hoàn toàn về thông tin cá nhân của khách hàng. Tránh mọi trường hợp để lộ thông tin của khách hàng ra ngoài vì có thể gây cản trở công việc hoạc thậm chí làảnh hưởng xấu đến các mối quan hệcủa khách hàng.
3.2.5. Các giải pháp khác
ZIP nên có các hoạt động chủ động chăm sóc khách hàng không phải đợi khách hàng lên phàn nàn rồi mới chăm sóc, vì khiđó khách hàng đã quá bức xúc, họ chỉ còn một ý nghĩ là thanh lý hợp đồng nếu giải quyết không thỏa đáng.
Trên các tờ rơi, quảng cáo, standee thông tin nào quan trọng nên đểchi tiết và rõ ràng, tránh sựhiểu nhầm từphía khách hàng.
Nêu rõ mục tiêu và tiến hành kiểm tra việc thực hiện mục tiêu đãđề ra một cách thường xuyên trong mỗi lỳhọp của công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế