CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ PHÁP LÝ VỀ THÔNG TIN VÀ QUẢN LÝ THÔNG TIN
1.1. Cơ sở lý luận về thông tin và quản lý thông tin
1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý thông tin
Dựa theo định nghĩa của George W.Reynolds về hệ thống thông tin thì có ba yếu tố ảnh hưởng đế chất lượng quản l thông tin; đó là con người, công nghệ và thủ tục, quy trình.
1.1.2.1. Con người
Con người là yếu tố quyết định đến hiệu quả của quản lý thông tin.
Trong quá trình hoạt động, có bốn nhóm người dù bằng cách này hay cách
22 Bùi Loan Thùy (2013), Thông tin phục vụ lãnh đạo và quản lý, NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM, Tp.HCM, tr.173-174.
khác, cũng đều tác động đến hiệu quả quản l thông tin, đó là khách hàng, người sử dụng các công cụ để quản lý thông tin, người giám sát các công cụ đó và người phát triển hệ thống thông tin quản lý23.
a. Khách hàng
Khách hàng là người cuối cùng được hưởng kết quả của hệ thống quản lý thông tin mang lại. Quản lý thông tin tồn tại nhằm phục vụ cho lợi ích của khách hàng. Họ không phải là một phần trong quá trình vận hành thông tin nhưng lại là mục tiêu cuối cùng của bất kỳ hệ thống thông tin quản lý nào.
Khách hàng càng hài lòng với hiệu quả của quản lý thông tin thì vai trò xã hội của hệ thống thông tin quản l ngày càng được nâng cao. Vì vậy, không có khách hàng thì hệ thống thông tin cũng mất đi mục đích tồn tại của nó.
Trong một cơ quan quản l nhà nước, khách hàng có thể là nhân viên của một phòng ban khác, là nhà quản l , lãnh đạo, là các cơ quan khác hay những cá nhân có nhu cầu tìm hiểu, thu thập thông tin để phục vụ công việc chuyên môn hay để nghiên cứu khoa học. Trong bối cảnh thông tin hiện nay, nhu cầu của khách hàng trải dài khắp các lĩnh vực, phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau: để ra quyết định, quản lý thông tin cá nhân, hỗ trợ chuyên gia, tự động hóa văn phòng,… Các nhu cầu này đang không ngừng được đòi hỏi cao hơn không những về chất lượng mà còn cả tốc độ. Những hệ thống thông tin được xây dựng, phát triển và đưa vào sử dụng nằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
b. Người dùng
Người sử dụng là một phần của quá trình quản lý thông tin. Họ sử dụng hệ thống thông tin trong công việc hằng ngày của mình. Người dùng nhập dữ liệu, đ t yêu cầu sao cho hệ thống đáp ứng với yêu cầu của khách hàng. Trong
23 David Kroenke (1989), Management Information Systems, Mitchell Publishing, Inc., California, USA, p.221-223.
một số trường hợp, đ c biệt là hệ thống thông tin quản lý cá nhân, một người đóng vai trò vừa là khách hàng vừa là người sử dụng. Trong một tổ chức, người sử dụng là các cán bộ thông tin, những người hằng ngày sử dụng các chương trình, hệ thống thông tin quản l như là một công cụ để thực hiện công việc của mình và phục vụ nhu cầu của khách hàng hay của chính bản thân mình. Chính vì là người tiếp cận trực tiếp với thông tin và sử dụng công cụ để quản lý chúng nên vai trò, nhiệm vụ của các chuyên viên này là rất quan trọng và phức tạp.
Cán bộ thông tin làm thủ tục đăng k và điền vào phiếu tin rồi chuyển sang bộ phận kiểm tra. Sau đó, tài liệu đã được kiểm tra rồi chuyển tới lãnh đạo rồi ra quyết định. Quyết định được chuyển tới các bộ phận thừa hành. Sau khi sử dụng, tài liệu được chuyển vào lưu trữ. Các phiếu tin được đưa vào máy tính để xử lý.
Cán bộ thông tin có nhiệm vụ bảo quản cơ sở vật chất, các phương tiện để quản lý thông tin. Cán bộ thông tin còn là cầu nối giữa khách hàng và người giám sát hệ thống thông tin quản lý. Trong quá trình làm việc, cán bộ ghi nhận những thuận lợi và khó khăn, những yêu cầu của khách hàng nhằm báo cáo với cấp trên để ngày càng nâng cao hiệu quả quản lý thông tin.
c. Người giám sát
Trách nhiệm của các giám sát viên là cho phép vận hành các phần cứng máy tính, bắt đầu hay tạm dừng chương trình và quản lý việc loại bỏ dữ liệu được lưu trữ. Giám sát viên còn đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường.
Trong các tổ chức, người giám sát là các nhà quản l , trưởng phòng. Họ chịu trách nhiệm về hiệu quả của các phương tiện mà chuyên viên thông tin sử dụng để quản lý thông tin phục vụ nhu cầu của khách hàng. Người giám sát kiểm tra hoạt động, theo dõi phản hồi của chuyên viên thông tin để kịp thời đưa ra giải pháp phù hợp. Họ còn có nhiệm vụ điều phối các công việc, phân
công nhiệm vụ cho các cán bộ thông tin để tránh trùng lắp. Giám sát viên còn có trách nhiệm rất lớn trong việc đảm bảo hệ thống thông tin vận hành trôi chảy, vì họ phải kịp thời nhận biết những bất cập trong hệ thống và truyền đạt lại với kỹ thuật viên để điều chỉnh, sửa chữa.
Các nhà quản lý có trách nhiệm kiểm soát quan trọng đối với quản lý thông tin trong tổ chức. Họ cần đóng vai trò chủ động trong việc phát triển, quản lý và sử dụng các hệ thống thông tin, nếu không mọi thứ sẽ trở nên vô nghĩa. Con người làm việc với hệ thống thông tin sẽ bắt đầu cảm thấy bị coi nhẹ và không nhận thức được tầm quan trọng của quản lý thông tin. Từ đó, họ nghĩ rằng không ai quan tâm đến công việc của họ bởi vì nhà quản l đã không đánh giá đúng mức độ quan trọng của công việc họ làm. Dần dần, những nhân viên này sẽ bị hấp dẫn vào việc lạm dụng hệ thống để truy cập những thông tin họ muốn tìm một cách bất hợp pháp và đây là bước đầu tiên của tội phạm thông tin máy tính24. Vì vậy, các nhà quản lý phải để cho nhân viên của mình biết rằng quản lý thông tin rất quan trọng và là bộ phận không thể thiếu của tổ chức.
Các người giám sát có trách nhiệm trong sử dụng và hoạt động của hệ thống thông tin nên quản lý những hệ thống này cũng giống như họ quản lý những hoạt động khác. Họ nên yêu cầu các báo cáo định kỳ về hoạt động quản lý thông tin trong tổ chức. Những bản báo cáo này sẽ giúp các nhà quản l có cái nhìn đúng đắn về tình hình quản lý thông tin trong tổ chức để đưa ra những giải pháp khắc phục nếu cần.
d. Người phát triển hệ thống
Chuyên viên phát triển các hệ thống là những người xây dựng hệ thống thông tin, bao gồm chuyên gia phân tích hệ thống và lập trình viên. Các
24 David Kroenke (1989), Management Information Systems, Mitchell Publishing, Inc., California, USA, p.539.
chuyên gia phân tích hệ thống làm việc với người sử dụng và khách hàng để xác định những tính năng và chức năng được yêu cầu của hệ thống. Họ tiến hành nâng cấp và tham gia vào tất cả các công đoạn thiết kế và xây dựng hệ thống. Lập trình viên thiết kế, phát triển và kiểm tra những chương trình trên máy tính. Họ cũng đóng góp vào việc thiết kế và phát triển các thành phần hệ thống. Lập trình viên ít liên quan đến việc phát triển hệ thống theo yêu cầu.
Công việc của chuyên gia hệ thống như một tư vấn viên, tác động mạnh mẽ đến người sử dụng. Còn lập trình việc lại là một công việc kỹ thuật, làm việc với máy móc nhiều hơn với con người. Trong một vài tổ chức, hai công việc này kết hợp với nhau tạo thành công việc lập trình/phân tích.
1.1.2.2. Công nghệ
Hệ thống thông tin ra đời nhằm mục đích hoàn thành một công việc hay một nhiệm vụ, để giảm bớt công sức lao động, để quy trách nhiệm về một mối, để tạo sự ổn định, để chính thức hóa thẩm quyền và để thống nhất cách giải quyết cho các vấn đề xung đột.
Hệ thống thông tin là một tập hợp giữa thiết bị, dịch vụ và tác động của con người, hỗ trợ cho việc tạo lập, lưu trữ, quản lý và truy cập thông tin. Một số hệ thống thông tin đơn giản chỉ gồm một hệ thống máy tính. Những hệ thống máy tính kết hợp được kết nối với nhau bằng mạng máy tính nội bộ (the local area network – LAN), ho c mạng toàn cầu (Wide Area Network – WAN).
Thông thường, chúng ta kết hợp hệ thống thông tin với máy tính điện tử. Nhưng thật ra, hệ thống thông tin thì lâu đời hơn máy tính. Trước khi có máy tính điện tử, đã có các mục lục hồ sơ, những hộp thẻ tài liệu hay những cuốn sổ kế toán viết tay. Nền văn minh cổ đại đã biết sử dụng tấm bản bằng đất sét và những sợi dây để lưu trữ và tìm kiếm thông tin. Đó chính là hình thức sơ khai của hệ thống thông tin. Tất nhiên, công nghệ thông tin phát triển
nhanh chóng với sự ra đời của máy vi tính đã hiện diện khắp các tổ chức và chính phủ ở nhiều nước trong những năm 1950 và 1960. Ngày nay, gần như tất cả hệ thống thông tin đều bao gồm máy vi tính, dù cho có vài nơi vẫn duy trì sử dụng mục lục hồ sơ và các hộp thẻ tài liệu25.
Việc sử dụng công nghệ vào việc quản lý thông tin mang lại những lợi ích nhất định trên ba mức độ26:
Lợi ích trong quá trình hoạt động. Khi hệ thống thông tin được sử dụng, quá trình hoạt động hằng ngày của tổ chức diễn ra suôn sẻ hơn, dẫn đến tiết kiệm thời gian, quản lý cung ứng tốt hơn, chi phí truyền đạt thông tin ít hơn và tiết kiệm nhiều chi phí khác.
Lợi ích về mặt chiến thuật. Sử dụng hệ thống thông tin cho phép tổ chức nhận ra mục đích tốt hơn. Chẳng hạn, sử dụng công nghệ thông tin vào việc quảng bá hình ảnh Tp.HCM giúp các cấp chính quyền thành phố tiếp cận được các nhà đầu tư nước ngoài tốt hơn. Những cơ sở thông tin trên mạng (online) tạo điều kiện cho nhà đầu tư chủ động trong việc tìm hiểu và hoạch định kế hoạch.
Lợi ích về mặt chiến lược. Bằng cách sử dụng hệ thống thông tin, tổ chức có thể đưa ra chiến lược hiệu quả hơn. Cũng như việc thu hút nhà đầu tư bằng việc công bố thông tin rộng rãi, lãnh đạo thành phố cũng từ đó có thể nhận ra xu hướng thời đại để chuẩn bị trước nhân lực, vật lực.
Cải thiện hiệu quả hoạt động của tổ chức bằng việc sử dụng công nghệ không phải là tưởng mới: nó tồn tại kể từ cuộc cách mạng công nghiệp, khi các kỹ sư khám phá ra máy móc và các công nghệ sản xuất mới có thể tăng năng suất. Một kết quả điển hình của nghiên cứu này đó là dây chuyền lắp ráp, đã cải thiện dây chuyền sản xuất.
25 Claude Doom (2009), An introduction to business information management, Academic and Scientific Publishers, Belgium, p.14.
26 Sđd, p.18.
Không phải chỉ có chuyên gia công nghệ thông tin mới có trách nhiệm về ứng dụng công nghệ thông tin trong tổ chức. Phát triển hệ thống thông tin tích hợp còn có sự tham gia của người dùng và nhà quản lý. Sự đóng góp của hai đối tượng này vô cùng cần thiết để nâng cấp hệ thống để đáp ứng yêu cầu của tổ chức. Hệ thống thông tin nên được xem như là một tài sản có giá trị của tổ chức vì nó có thể đưa ra được những cơ hội mới và những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn. Khi phát triển hệ thống thông tin tích hợp, chúng ta nên nhận ra điều này và yêu cầu các nhà quản trị phát triển và triển khai công nghệ thông tin một cách hiệu quả27.
1.1.2.3. Chính sách, thủ tục
Trước tiên, chúng ta cần tìm hiểu về khái niệm chính sách quản lý thông tin. Từ “chính sách” tiếng anh là “policy” bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp là
“politea” nghĩa là “trách nhiệm và nghĩa vụ của công dân”, ngụ ý là thuộc về tất cả mọi người. Chính sách quản lý thông tin vì vậy cũng “thuộc trách nhiệm” của tất cả cá nhân trong tổ chức, và khi được viết ra thành văn bản thì chính sách thông tin nằm ở vị trí trung tâm so với những chính sách khác của tổ chức. Thật vậy, quản lý thông tin không nên là một hoạt động biệt lập mà phải hỗ trợ cho những chính sách khác như tài chính, nhân lực, marketing, nghiên cứu, phát triển sản phẩm… Một chính sách thông tin sẽ xác định những thông tin làm cơ sở cho các yếu tố khác trong tổ chức và cách sử dụng để thông tin phát huy hiệu quả, giúp tổ chức nhận ra thuận lợi, khó khăn nhằm đạt được mục tiêu chung. Chính sách thông tin đưa ra những hướng dẫn về những quy trình, thủ tục để thực hiện công việc. Một chính sách thông tin hiệu quả sẽ giúp tổ chức nhận ra và đánh giá đúng giá trị của thông tin cũng
27 Claude Doom (2009), An introduction to business information management, Academic and Scientific Publishers, Belgium, p.18.
như khai thác chúng để đạt được mục tiêu toàn diện của tổ chức. Nó bảo đảm rằng mọi người biết được giới hạn để quản lý thông tin hiệu quả28.
Thủ tục là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình.
(TCVN ISO/IEC 9000:2007). Thủ tục ra đời để hướng dẫn cho con người.
Người sử dụng cần thủ tục để hướng dẫn họ làm thế nào để đạt được kết quả mà họ cần nhằm hoàn thành công việc kịp thời và cẩn thận. Thủ tục trong quản lý thông tin có thể hiểu là các bước, là quy trình từ thu thập thông tin đến lưu trữ chúng, để sử dụng hiệu quả và thống nhất các công cụ hỗ trợ quản lý thông tin.
Trong những tổ chức quy mô nhỏ, một văn bản chính sách đơn lẻ là đủ để đề cập đến hầu hết các vấn đề quản lý thông tin trong tổ chức đó. Tuy nhiên, hầu hết những tổ chức quy mô vừa và lớn sẽ cần đến rất nhiều những chính sách và văn bản hướng dẫn khác nhau để thích hợp với các nhu cầu quản lý thông tin ở các bộ phận và hoạt động khác nhau. M t khác, các tổ chức cần đảm bảo rằng họ không những có chính sách và thủ tục đúng đắn, mà những văn bản hướng dẫn này còn phải phối hợp ch t chẽ và liền mạch với nhau. Đây có thể là thách thức với những tổ chức bộ máy phức tạp nơi có nhiều phòng, ban với nhiều nhu cầu đa dạng như văn phòng UBND Tp.HCM.
Mỗi tổ chức sẽ có một chính sách và thủ tục quản lý thông tin khác nhau, dựa trên các yếu tố: chức năng, nhiệm vụ, văn hóa công sở và nội quy tổ chức29.
Chính sách, thủ tục quản l thông tin là la bàn để sửa chữa những sai sót và tìm ra những lỗi hệ thống. Khi xảy ra những sai phạm trong hệ thống thì chính sách, thủ tục sẽ giúp người sử dụng biết đó là lỗi của hệ thống hay là sơ suất của con người. Chính sách, thủ tục quản lý thông tin là vô cùng cần
28 Jela Webb (2008), Strategic Information Management: A practitioner’s guide, Chandos Publishing, England, p.99-100.
29 Randolph A. Kahn, Barclay T.Blair (2009), Information Nation: Seven Keys to Information Management Compliance, 2nd edition, Wiley Publishing, Inc., Indiana, USA, p.81.
thiết để tổ chức hoạt động giữa các nhân viên trong một phòng, ban hay tổ chức để đảm bảo rằng hoạt động của người này sẽ không gây cản trở cho người khác.
Như vậy, chúng ta đã thấy được tầm quan trọng của các yếu tố con người, công nghệ và quy trình đối với hiệu quả quản lý thông tin. Việc kết nối ch t chẽ giữa các yếu tố này là sự cần thiết cho tổ chức để có thể thu thập và xử lý thông tin chất lượng. Sự kết hợp cả ba yếu tố trên chính là sự quản lý thông tin hiệu quả nhất mà tổ chức nên đạt được. Bởi vì các yếu tố này không tách rời nhau mà luôn bổ sung, hỗ trợ cho nhau trong mối quan hệ mật thiết.
Mối quan hệ này có thể biểu diễn bằng hình sau: