CHƯƠNG 4. TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN TRONG DOANH NGHIỆP
4.2. Một số nghiệp vụ lễ tân trong doanh nghiệp
4.2.2. Tiếp khách qua điện thoại
a, Tầm quan trọng của điện thoại:
Điện thoại là phương tiện truyền thông thông tin tiện lợi và phổ biến nhất hiện nay, là thiết bị không thể thiếu đối với công tác văn phòng.Trong cơ quan, doanh nghiệp, điện thoại được dùng để thông tin, liên lạc trong những trường hợp sau:
- Thông báo gấp những tin tức quan trọng - xin ý kiến cấp trên
- Trả lời yêu cầu khách hàng, đối tác
Sử dụng ĐT có hiệu quả và văn hoá trở thành đòi hỏi cuả mỗi nhân viên văn phòng. Sử dụng ĐT gồm 2 khâu: gọi điện thoại và nhận điện thoại
Giao tiếp điện thoại là hình thức gián tiếp, các bên không nhìn thấy nét mặt, cử chỉ, trang phục của nhau. Tất cả thông điệp cần trao đổi là giọng nói. Giao tiếp điện thoại rút ngắn được thời gian, không gian vì thế khi truyền tin phải chuẩn bị lời, giọng đối thoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng. Mỗi lần giao tiếp điện thoại là một lần tạo cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho DN.
b. Sử dụng điện thoại
*,Yêu cầu về giọng nói qua điện thoại
- Nói rõ ràng: Người nghe không nhìn thấy bạn nhưng qua giọng nói của bạn có thể hiểu được ý bạn.
- Nói giọng bình thường: Không quá to mà cũng không quá nhỏ.
- Nói tốc độ vừa phải. Tốc độ này phụ thuộc vào ý nghĩa mà bạn muốn trao đổi , nên nói tốc độ chậm khi đọc những con số, về tên, ngoại ngữ…
- chọn từ phù hợp: diễn đạt giản dị, hạn chế những từ quá chuyên môn, những câu quá dài khiến người nghe khó hiểu..
- Hơi hạ thấp giọng xuống: Nói hạ thấp giọng xuống sẽ thấy đầu giây bên kia nghe thấy dễ chịu hơn là lên giọng.
- Nhấn mạnh một vài từ: Nhấn mạnh một vài từ trong câu có thể làm thay đổi hẳn ý nghĩa của câu đó. Thư ký cần cân nhắc điều này,
- Giọng nói cần có âm điệu: giọng nói cần phải lên xuống phù hợp với ngữ cảnh, gây thích thú cho người nghe, tránh đều đều gây nhàm chán.
- Lịch sự: Mỉm cười khi nói chuyện, giọng nói của bạn sẽ tươi vui và có thiện cảm hơn, bên kia sẽ cảm nhận được điều đó.
*, Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại:
- Phải rèn luyện kỹ năng nghe, nắm và hiểu được điều người bên kia muốn nói;
- Cố gắng đừng cắt ngang, nếu nghe không rõ có thể xin lỗi và đề nghị nói lại. Với những vấn đề chủ yếu, có thể nhắc lại tóm tắt và hỏi người đối thoại có phải đúng vậy không để tranh hiểu lầm về sau.
- Dành thời gian cho người đối thoại bộc lộ hết ý kiến, đừng vội vã, không phải tất cả mọi người đều trình bày quan điểm của mình một cách hoàn hảo.
- Cần phải có phản ứng bình tĩnh với bất kỳ phát biểu nào của người đối thoại.
Phải biết kiểm soát cảm xúc để không sa vào những chi tiết vụn vặt.
- Không để những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến câu chuyện (tiếng ồn, chuông điện thoại). Chọn tư thế ngồi phù hợp và tập trung lắng nghe. Chỉ cần một chút lơ đễnh, không tập trung là hiệu quả thông tin giảm đáng kể.
Một số nguyên tắc khi nghe điện thoại:
- Nhanh chóng nhấc máy. Có quan điểm cho rằng nên trả lời ngay sau 1 hồi chuông, cũng có quan điểm cho rằng thời điểm phù hợp nhất là ở hồi chuông thứ 2.
Nhưng tất cả đều thống nhất rằng sau hồi chuông thứ 3 mà không nhấc máy thì khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu .Trên bàn cần có sẵn giấy bút, sổ ĐT, mẫu nhắn tin .
- Chủ động chào hỏi và xưng danh
- Ghi lại số điện thoại và tên khách hàng. Nếu khách hàng không xưng danh thư ký vẫn cần phải khéo léo để khai thác thông tin về khách hàng.
- Lắng nghe khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn , có thể yêu cầu bên kia nói to hơn . Không gắt gỏng
- Nếu tìm tư liệu để trao đổi thì yêu cầu bên kia chờ, nếu tìm chưa được mà quá 1 phút phải báo xin lỗi và gọi điện lại sau
- Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi - Cám ơn, chào tạm biệt và hứa hẹn.
- Khi mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại: Lịch sự yêu cầu khách đợi và đặt điện thoại trong trạng thái chờ, không gọi trực tiếp đồng nghiệp trong ống nghe
*, Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại:
- Chuẩn bị trước nội dung : Gọi cho ai? Nội dung gì? Thời điểm nào? Chuẩn bị giọng nói, giấy bút để sẵn sàng ghi lại những thông tin cần thiết
- Tìm số điện thoại muốn gọi và ghi nhanh ra giấy (phải có số ĐT và tên họ người cần gặp trước mặt)
- Bấm số điện thoại cẩn thận, nếu gọi nhầm phải xin lỗi rồi nhẹ nhàng cúp máy.
- Tự xưng danh: khi có người nhấc máy phải xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp , chào hỏi nhã nhặn, thân mật
- Trình bày rõ ràng mục đích cuộc gọi, ngắn gọn, không kể lể dài dòng, đi vào nội dung trực tiếp. Không cộc lốc, mất lịch sự giọng nói gây thiện cảm cho người nghe, nói rõ ràng , không quá nhỏ hay quá to.
- Kết thúc cuộc gọi : Không cúp máy đột ngột mà phải có tín hiệu báo trước. Cám ơn người nghe, chào tạm biệt.
*, Những điều cần ghi nhớ khi sử dụng điện thoại trong doanh nghiệp.
- Không dùng điện thoại vào việc riêng
- Không trao đổi những thông tin cần bảo mật qua điện thoại.
- Khi cầm điện thoại nên cầm theo bút và phiếu tin nhắn.
- Biết cách sử dụng các loại điện thoại và các tính năng trên điện thoại của cơ quan (chuyển cuộc gọi, duy trì các cuộc gọi, thực hiện các lời nhắn…)
- Linh hoạt trả lời và ứng xử trong các trường hợp đặc biệt ( giám đốc bận, người gọi biết tin tức, người gọi để lại lời nhắn, người gọi có thái độ bất nhã, người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến……….)
- Luôn thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đem lại lợi ích cho người nói chuyện.