CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
2.2.2. Tổng quan về dịch vụ công
Dịch vụ công được quan tâm nghiên cứu và ứng dụng ở các nước phát triển từ giữa thế kỷ XX. Tuy nhiên, dịch vụ công đang là lĩnh vực nghiên cứu khá mới mẻ ở Việt Nam. Cho đến nay đang có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công.
“Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” (Theo từ điển Le Petit Larousse, Nxb. Lasoursse, 2009).
Theo tác giả Jean - Philippe Brouant và Jacque Ziller, “Dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành hành chính đảm nhiệm để thỏa mãn nhu cầu về lợi ích chung”.
Theo các nhà nghiên cứu hành chính, “Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu thiết yếu chung của xã hội”.
Theo các nhà luật học thì quan niệm, dịch vụ công bao gồm toàn bộ mọi hoạt động bảo đảm thực hiện quyền con người, quyền công dân theo quy định của pháp luật do nhà nước chịu trách nhiệm.
Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, cá nhân, công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhiệm hay ủy quyền cho các chủ thể khác thực hiện nhằm bảo đảm công bằng và ổn định xã hội.
Tùy thuộc vào điều kiện vật chất khách quan, trình độ phát triển kinh tế, xã hội và mục tiêu phát triển trong từng giai đoạn khác nhau, mỗi quốc gia có thể xác định phạm vi cung ứng dịch vụ công khác nhau.
2.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công
Dịch vụ công có những đặc điểm cơ bản sau:
- Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng.
- Là những hoạt động do cơ quan nhà nướchay những chủ thể được cơ quan nhà nước ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
- Để cung cấp các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được uỷ nhiệm cung ứngdịch vụ có sự giaotiếp với người dân khi cung cấpdịch vụ.
- Thông thường, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ công không phải trả tiền. Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫnphải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí. Tuy nhiên đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo việc cung ứng không vì mục đíchthu lợi nhuận.
- Mọi công dân đều được hưởng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào sốtiền thuếmà người đó đóng góp.
- Không giống như những loại hình dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là
những hoạt động của bộ máy Nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, cho dù các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
- Xét trên góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung cấp cho công chúng những hàng hoá công cộng.
2.2.2.3. Các loại dịch vụ công
- Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng được chia thành ba loại sau:
+ Các dịch vụ công do các cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đây là những dịch vụ công cơ bản được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước. Chẳng hạn, an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc sức khoẻ cộng đồng, bảo trợ xã hội, v.v.
+ Các dịch vụ công được cung cấp bởi các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân, bao gồm các dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, nhà nước có trách nhiệm đôn đốc, giám sát.
+ Các dịch vụ công được phối hợp thực hiện bởi các tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân.
- Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng được chia thành các loại như sau:
+ Dịch vụ hành chính công: Là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằmđáp ứng yêu cầu của người dân.
+ Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,….
+ Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiếtyếu cho người dân và cộng đồng.
2.2.3. Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
“Chất lượng dịch vụ đôi khi mang tính chất vô hình rất khó nhận biết. Nói cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ”(Bùi và Nguyễn, 2004).
“Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ” (Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994).
“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ đó” (Theo Parasurman & ctg, 1985, 1988).
Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu khác nhau vì vậy cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Dựa trên những đặc điểmcơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện.
Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình rất khó để đánh giá chất lượng. Chất lượng dịch vụ có tính chất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp nên chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của hách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau.