CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
3.3.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
Sau khi đã xác định được mô hình nghiên cứu cũng như các biến quan sát của các nhân tố, tác giảtiến hành xây dựng thang đo cho các biến.
Đề tài này nghiên cứu về sự hài lòng của đối tượng CCTT, đây là một loại nghiên cứu thái độ của con người về một vấn đề nào đó trong cuộc sống. Để đánh giá được thái độ của người trả lời, trong trường hợp này là sự hài lòng đối với công tác điều tra thống kê thì người nghiên cứu có thể lựa chọn hai loạicâu hỏi để đưa vào bảng câu hỏi: dạng câu hỏi mở, nghĩa là người trả lời có thể tùy theo ý kiến của mình mà trả lời về cảm nhận của họ; dạng câu hỏi đóng nghĩa là người nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi sẽ đưa ra luôn những lựa chọn trả lời như: rất đồng ý, đồng ý, bình thường, không đồng ý, rất không đồng ý.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng câu hỏi đóng và sử dụng thang đo Likert năm mức độ cho tất cả các biến (kể cả biến độc lập lẫn biến phụ thuộc) bởi vì việc sử dụng dạng câu hỏi đóng với lựa chọn trả lời dạng thang đo Likert là rất phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và thuận tiện trong việc sử dụng các dữ liệu thu thập được để tổng hợp, xử lý, phân tích định lượng để xác định mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến tính giữa các biến nói chung, cũng như giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
3.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụđiều tra thống kê
Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL gồm 33 biến để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:
Bảng 3.1thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê Tên
thành phần
hiệu Ký
biến Nội dung Thang
đo
Phương tiện hữu
hình (PTHH)
C1.1 Cơ quan thống kê (tỉnh/huyện) có trang thiết bị làm việchiện đại
Likert 5 mức độ C1.2
Cơ quan thống kê (tỉnh/huyện) có cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu (Phòng làm việc, bàn viết, ghế, vệ sinh công cộng…)
C1.3 Phiếu điều tra thiết kế thuận tiện cho việc CCTT (rõ ràng, dễ hiểu, dễ CCTT)
C1.4 Tài liệu hướngdẫn ghi phiếu điều tra dễ tiếp thu C1.5 Công tác tuyên truyền về các cuộc điều tra thống kê
hiện nay là phù hợp.
C1.6 ĐTVthống kê có trang phục gọn gàng, lịch sự
Tin cậy (TC)
C2.1 Trước mỗi cuộc điều tra Ông/Bà luôn nhận được thông báo
Likert 5 mức độ C2.2
Trước khi phỏng vấn, ghi phiếu, ĐTV thống kê có chào hỏi mọi người, giới thiệu về mình một cách rõ ràng.
C2.3
Trước khi CCTT Ông/Bà đã được ĐTVthống kê thông báo về quyết định, mục đích, yêu cầu, phạm vi, nội dung chủ yếu và thời hạn của cuộc điều tra.
C2.4
ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ trong thực hiện nhiệm vụ thu thập thông tin theo Phương án điều tra thống kê.
C2.5 Cơ quan Thống kê tổ chức điều tra đúng theo thời gian quy định.
C2.6 Ông/Bà không phải CCTT lại nhiều lần để kê khai chính xác các mẫu phiếu điều tra.
C2.7 ĐTVthống kê thu thập thông tin đúng phương án điều tra thống kê.
C2.8
Phương án các cuộc điều tra thống kê được phổ biến công khai
Đáp ứng (DU)
C3.1 Ông/ Bà dễ dàng, thuận tiện trong việc liên hệ, trao đổi với cơ quan thống kê.
Likert 5 mức độ C3.2 ĐTVthống kê luôn sẵn sàng hướng dẫn tận tình
Ông/Bà khi gặp vướng mắc về mẫu phiếu điều tra.
C3.3
ĐTVthống kê luôn có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra của Ông/Bà (không có tình trạng thất lạc phải điều tra lại).
C3.4 ĐTVthống kê vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà.
C3.5 ĐTVthống kê thu thập thông tin trong thời gian phù hợp không gây phiền hà cho Ông/ Bà.
C3.6
ĐTVthống kê không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, đề xuất của Ông/ Bà.
Năng lực phục vụ (NLPV)
C4.1 ĐTVthống kê đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu.
Likert 5 mức độ C4.2 ĐTVthống kê luôn tạo được niềm tin đối với Ông/Bà.
C4.3 Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi làm việc với ĐTV thống kê.
C4.4 ĐTVthống kê có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Ông/Bà.
C4.5 ĐTVthống kê làm việc chuyên nghiệp.
C4.6 ĐTVthống kê có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của Ông/Bà.
C4.7 ĐTVlinh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà
Đồng cảm (DC)
C5.1 ĐTVthống kê có quan tâm tới sự bận rộn của Ông/ Bà.
Likert 5 mức độ C5.2 Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTVthống kê.
C5.3
Cơ quan thống kê có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với những vấn đề Ông/Bà thắc mắc nhiều nhất trong lĩnh vực Điều tra thống kê.
C5.4 Cơ quan thống kê luôn ghi nhận những ý kiến đóng góp hợp lý của Ông/Bà.
C5.5 Cơ quan thống kê (tỉnh/huyện) luôn có hướng giải quyết hợp lý những thắc mắc của Ông/Bà.
C5.6 ĐTVthống kê biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn vướng mắc của Ông/Bà
(Nguồn: tác giả tự đề xuất)
3.3.1.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với dịch vụ điều tra thống kê
Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với dịch vụ điều tra thống kê
Tên thành
phần
hiệu Ký
biến Nội dung Thang
đo Sự hài
lòng (HL)
C6.1 Ông/ Bà hài lòng với công tác điều tra thống kê của Cục
Thống kê Cà Mau. Likert
5 mức độ C6.2 Công tác điều tra thống kê của Cục Thống Kê Cà Mau
hơn những gì Ông/Bà mongđợi.
C6.3 Công tác điều tra thống kê của Cục Thống Kê Cà Mau giống như công tác điều tra thống kê lý tưởng mà Ông/Bà mong đợi