CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
4.2.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Phương tiện hữu hình.
Các biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương thang đo sai
nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Bình phương
hệ số tương quan bội
Cronbach' s Alpha nếu loại
biến Thành phần “Phươngtiện hữu hình”,
Cronbach's Alpha = 0.731
C11-Cơ quan có trang thiết bị hiện đại 19.46 3.343 .553 .350 .667 C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu 19.39 3.753 .516 .369 .686 C13-Phiếu thuận tiện cho CCTT 19.62 3.493 .454 .229 .698 C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ tiếp thu 19.74 3.224 .517 .282 .679 C15-Công tác tuyên truyền hiện nay là phù hợp 19.75 3.393 .566 .323 .664 C16-ĐTVcó trang phục gọn gàng 19.39 4.180 .217 .123 .756
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)
Bảng 4.2 Cho thấy thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát để đo lường là C11, C12, C13, C14, C15, C16 và có hệ số Cronbach’s Alpha 0.731 (>0.6).
Trong 6 biến này, các biến C11, C12, C13, C14, C15 có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận, riêng biến C16 là phải loại bỏ do có hệ số tương quan với biến tổng bằng 0.217 (< 0.3) điều này cho thấy mức độ tin cậy của biến C16 trong việc đo lường thang đo phương tiện hữu hình thấp. Thêm vào đó, sau khi loại biến C16 hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình = 0.756 (lớn hơn khi chưa loại biến C16). Sau khi loại biến C16 thang đo thành phần phương tiện hữu hình là đạt yêu cầu. Như vậy 5 biến C11, C12, C13, C14 và C15 được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của Thành phần Độ tin cậy Các biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương thang đo sai
nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Bình phương
hệ số tương quan bội
Cronbach's Alpha nếu
loại biến Thành phần “Tin cậy” Cronbach's Alpha
= 0.873
C21-Trước mỗi cuộc điều tra luôn nhận được
thông báo 26.83 7.825 .661 .495 .854
C22-Trước khi phỏng vấn ĐTV có giới thiệu
về mình. 26.56 9.069 .525 .344 .868
C23-Được ĐTV thông báo quyết định, nội
dung và thời hạn cuộc điều tra. 26.60 8.169 .648 .439 .855 C24-ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn,
nghiệp vụ 26.58 8.698 .715 .530 .853
C25-Cơ quan Thống kê điều tra đúng theo
thời gian quy định. 26.61 7.366 .887 .939 .827
C26-Không phải CCTT lại nhiều lần 26.60 7.386 .893 .940 .826 C27-ĐTV thu thập thông tin đúng phương án
điều tra 26.35 9.974 .103 .038 .906
C28-Phương án điều tra thống kê được phổ
biến công khai 26.81 7.499 .700 .537 .850
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)
Thành phần tin cậy gồm 8 biến quan sát là C21, C22, C23, C24, C25, C26, C27 và C28. Bảng 4.3 cho thấy, Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.873 (>0.6). Trong 8 biến này có biến C27 là có hệ số tương quan với biến tổng = 0.103 (< 0.3) điều này cho thấy mức độ tin cậy của biến C27 trong việc đo lường thành phần độ tin cậy thấp. Thêm vào đó, sau khi loại bỏ biến C27 thì hệ số Cronbach’s Alpha thành phần độ tin cậy =0.906 (lớn hơn khi chưa bỏ biến C27). Như vậy trong bước này loại bỏ biến C27 còn 7 biến C21, C22, C23, C24, C25, C26 và C28 được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng
Các biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương thang đo sai
nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Bình phương
hệ số tương quan bội
Cronbach's Alpha nếu
loại biến Thành phần “Đáp ứng” Cronbach's
Alpha = 0.795
C31-Dễ dàng, thuận tiện trong việc liên hệ,
trao đổi với cơ quan thống kê 19.05 3.573 .145 .039 .831 C32-ĐTV sẵn sàng hướng dẫn tận tình về
mẫu phiếu điều tra 19.22 2.743 .639 .468 .744
C33-ĐTV có trách nhiệm cao trong việc
quản lý phiếu điều tra 19.26 2.240 .718 .647 .718
C34-ĐTV vui vẻ trước các câu trả lời của
Ông/Bà 19.21 2.658 .683 .487 .732
C35-ĐTV thu thập thông tin trong thời gian
phù hợp không gây phiền hà 19.42 2.776 .431 .216 .797 C36-ĐTV không tỏ ra quá bận rộn để
không giải quyết các thắc mắc 19.18 2.692 .711 .617 .729 (Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)
Thành phần đáp ứng gồm 6 biến quan sát là C31, C32, C33, C34, C35 và C36.
Bảng 4.4 cho thấy, Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.795 (> 0.6), trong 6 biến này có biến C31 là có hệ số tương quan với biến tổng = 0.145 (< 0.3) điều này cho thấy mức độ tin cậy của biến C31 trong việc đo lường thành phần đáp ứng thấp. Mặt khác, sau khi loại bỏ biến C31 hệ số Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng = 0.831 (lớn hơn khi chưa loại biến C31). Đối với các biến còn lại khi loại bỏ biến C35 thì hệ số Cronbach’s Alpha = 0.797 (lớn hơn khi chưa loại biến C35), tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến C35 =0.431 (>0.3) nên việc có loại bỏ biến C35 hay không sẽ được xem xét ở phần phân tích nhân tố tiếp theo. Như vậy trong bước này biến C31 sẽ được loại bỏ, các biến C32, C33, C34, C35 và C36 được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ
Các biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương thang đo sai
nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Bình phương
hệ số tương quan bội
Cronbach's Alpha nếu
loại biến Thành phần “Năng lực phục vụ”
Cronbach's Alpha =0.907
C41-ĐTV đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng
dễ hiểu 22.97 6.481 .653 .466 .900
C42-ĐTV tạo được niềm tin đối với
Ông/Bà 22.87 6.698 .771 .856 .890
C43-Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi làm
việc với ĐTV 22.83 6.326 .786 .663 .886
C44-ĐTV có thái độ lịch sự, nhã nhặn
với Ông/Bà 22.81 6.383 .765 .659 .888
C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp 22.88 6.768 .733 .845 .894 C46-ĐTV có đủ kiến thức chuyên môn
để trả lời các thắc mắc 22.95 5.631 .835 .735 .879
C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo
yêu cầu của Ông/Bà 23.04 6.170 .612 .411 .910
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)
Thành phần năng lực phục vụ gồm 7 biến quan sát là C41, C42, C43, C44, C45, C46 và C47. Bảng 4.5 cho thấy, Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.907 (> 0.6) và hệ số tương quan với biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Nếu loại bỏ biến C47 thì hệ số Cronbach’s Alpha là 0.910 (lớn hơn khi chưa loại biến C47), tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến C47 khá cao (= 0.612) nên việc có loại bỏ biến C47 hay không sẽ được xem xét ở phần phân tích nhân tố tiếp theo. Như vậy cả 7 biến đều được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm Các biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan biến
tổng
Bình phương hệ
số tương quan bội
Cronbach's Alpha nếu
loại biến Thành phần “Đồng cảm”
Cronbach’s Alpha = 0.882
C51-ĐTV có quantâm tới sự bận rộn
của Ông/ Bà 19.31 2.753 .774 .621 .847
C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV 19.32 3.255 .570 .510 .880 C53-CQ Thống kê có thể hiện sự quan
tâm những vấn đề Ông/Bà thắc mắc 19.35 3.056 .679 .503 .864 C54-Cơ quan Thống kê ghi nhận những
ý kiến đónggóp hợp lý 19.31 2.679 .829 .733 .837
C55-CQ luôn có hướng giải quyết hợp
lý những thắc mắc của Ông/Bà 19.40 3.057 .618 .426 .874 C56-ĐTV lắng nghe và hiểu những khó
khăn vướng mắc của Ông/Bà 19.35 3.052 .687 .520 .863
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)
Thành phần đồng cảm gồm 6 biến quan sát là C51, C52, C53, C54, C55 và C56.
Bảng 4.6 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.882 (> 0.6) và cả 6 biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Như vậy, thang đo thành phần đồng cảm là đạt yêu cầu. Như vậy cả 6 biến C51, C52, C53, C54, C55 và C56 được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.7: Thống kê hệ số Cronbach’s Alpha và số biến quan sát của các thang đo chất lượng công tác Thống kê.
Thang đo
Hệ số Cronbach’s
Alpha
Số biến quan
sát Ghi chú
Ban đầu Sau Ban đầu Sau
1. Phương tiện hữu hình 0.731 0.756 6 5 Loại bỏ biến C16
2. Độ tin cậy 0.873 0.906 8 7 Loại bỏ biến C27
3. Đáp ứng 0.795 0.831 6 5 Loại bỏ biến C31
4. Năng lực phục vụ 0.907 0.907 7 7 Giữ nguyên
5. Đồng cảm 0.882 0.882 6 6 Giữ nguyên
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)
Qua phân tích các thành phần chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL 3 biến C16, C27, C31 được loại bỏ, kết quả phân tích cũng thể hiện hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần đều lớn hơn 0.8, ngoại trừ thành phần phương tiện hữu hình 0.756 (nhỏ hơn 0.8) cho thấy đây là một thang đo đạt yêu cầu.
4.2.2. Kết quảphân tích thang đo sự hài lòng
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo sự hài lòng.
Các biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Bình phương hệ
số tương quan bội
Cronbach's Alpha nếu
loại biến Thành phần “Sự hài lòng”
Cronbach's Alpha =0.884
C61-Ông/ Bà hài lòng với công tác
Điều tra Thống kê 7.36 1.138 .750 .603 .857
C62-Công tác Điều tra của CTKCM
hơn những gì Ông/Bà mong đợi 7.51 1.144 .846 .717 .786 C63-Công tác ĐT của CTKCM
giống như công tác ĐTTK lý tưởng
mà Ông/Bà mong đợi 7.70 .967 .754 .601 .869
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)
Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT gồm 3 biến C61, C62 và C63. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s Alpha =0.884 (>0.6) nên thang đo sự hài lòng là đạt yêu cầu. Như vậy, thang đo hài lòng cả 3 biến C61, C62, C63 được đưa vào ở phần phân tích nhân tố tiếp theo.