CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
2.2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo
2.2.6.1. Một số đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL
- Võ Nguyên Khanh (2011) đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Uỷ ban nhân dân Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận chiều với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: 1- khả năng phục vụ, 2-quy trình thủ tục, 3- cở sở vật chất, 4- sự tin cậy.
- Nguyễn Toàn Thắng (2011) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận chiều với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: 1- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm; 2- Cảm giác thoải mái; 3- Năng lực phục vụ.
- Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương và đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là: 1- Tin cậy; 2 Đáp ứng; 3- Năng lực phục vụ; 4- Đồng cảm; 5- Phương tiện hữu hình.
- Lê Ngọc Sương (2011) đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Củ Chi thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm Thuỳ Giang (2012) đã nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của
Việt Nam đã đánh giá mô hình SERVQUAL phản ảnh tốt hơn mô hình Gronroos về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.2.6.2. Mô hình nghiên cứuđề nghị
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Trên thực tế, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và được kiểm định tại nhiều quốc gia như: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Việt Nam, …trong nhiều lĩnh vực như: Khách sạn, Du lịch và lữ hành, Dịch vụ thông tin, ngân hàng, Giáo dục chất lượng cao, bệnh viện, … Có thể nói thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng rất phổ biến. Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực Marketting mà còn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác.
Trong quá trình thiết kế thang đo SERVQUAL, do là thang đo chung nên tác giả chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu. Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ thì rất đa dạng, các thị trường cũng có những đặc điểm riêng khác nhau, nên khi sử dụng mô hình SERVQUAL cần có cải tiến cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ cụ thể.
Do Mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến, đã được kiểm chứng về mức độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho các loại hình dịch vụ khác nhau. Kết hợp phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, tác giả vận dụng thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm để xây dựng mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau theo mô hình SERVQUAL như sau:
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988 ) Phương tiện hữu hình
(Tangibles)
Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsiveness
Năng lực phục vụ (Assurance)
Đồng cảm (Empathy)
Sự hài lòng (Satisfaction)
H1
H2
H3
H4
H5
- Các thành phần trong mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh (1988):
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đo lường mức độ hiện đại, hấp dẫn của trang thiết bị vật chất, trang phục của nhân viên.
2. Tin cậy (Reliability): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (Responsiveness): Đo lường sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng.
4. Năng lực phụ vụ (Assurance): Đo lường trình độ chuyên môn, khả năng tạo sự tin tưởng và lòng tin với khách hàng.
5. Đồng cảm (Empathy): Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
2.2.6.3. Các giả thuyếtcủa mô hình nghiên cứu
Sau khi nghiên cứu định tính mô hình SERVQUAL và xem xét mối liên hệ thực tế của mức độ hài lòng của đối tượng CCTT với chất lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh CàMau tác giả đưa ra các giả thuyết sau:
H1: Thành phần phương tiện hữu hình càng được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
H2: Thành phần độ tin cậy được đối tượng CCTT đánh giá càng cao thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần độ tin cậy và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
H3: Thành phần đáp ứng được đối tượng CCTT đánh giá càng cao thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói các khác, thành phần đáp ứng và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
H4: Thành phần năng lực phục vụ được đối tượng CCTT đánh giácàng tốt thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
H5: Thành phần đồng cảm được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần mức độ đồng cảm và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
Kết luận: Trong chương 2 trình bày vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê; các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; thang đo và mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), qua phân tích tác giả chọn thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điều tra thống kê tại Cục Thống kêtỉnh Cà Mau.