1.2. Nội dung hoạt động bán hàng
1.2.7. Cấu trúc và tổ chức lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng là nhóm người chịu trách nhiệm thực hiện quá trình bán hàng để đạt được mục tiêu doanh số và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Theo quan điểm hiện đại hướng đến khách hàng, lực lượng bán hàng có vai trò
vô cùng quan trọng đối với việc kinh doanh của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng chính là cầu nối cơ bản của doanh nghiệp với khách hàng, quyết định việc thực hiện mục tiêu và kế hoạch bán hàng. Lực lượng bán hàng là người tư vấn, đồng thời là người hướng dẫn sử dụng cho khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ mang tính năng công nghệ cao hay có tính đặc thù.
Bên cạnh đó, người bán hàng chính là người có quan hệ trực tiếp với khách hàng, thu thập và trao đổi thông tin cần thiết về khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về công ty, cũng như thu thập thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh. Từ đó giúp doanh nghiệp cải tiến sản xuất tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt hơn.
1.2.7.1. Tổ chức cơ cấu của lực lượng bán hàng
a) Tổ chức theo khu vực địa lý
Phân chia lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý là một chiến lược quản lý nhằm mục đích tối ưu hóa hoạt động bán hàng bằng cách phân loại đội ngũ bán hàng theo các vùng địa lý cụ thể. Chiến lược này mang lại lợi ích đáng kể như việc tăng cường hiệu quả từ việc hiểu biết sâu sắc về thị trường địa phương, giảm bớt chi phí di chuyển và tăng cường khả năng tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và phù hợp. Nó cũng cho phép quản lý hiệu suất một cách linh hoạt và cải thiện đáng kể giao tiếp với khách hàng bằng cách nhắm đến nhu cầu và đặc thù văn hóa cụ thể của từng khu vực.Tuy nhiên, việc tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý không phải không
có thách thức. Một trong những nhược điểm lớn là khó khăn trong việc điều chỉnh và thực hiện chiến lược kinh doanh toàn cầu, do mỗi khu vực có thể có yêu cầu và chiến lược riêng biệt. Hơn nữa, chi phí quản lý và đào tạo cho đội ngũ bán hàng cũng có thể
18 tăng lên do nhu cầu về sự chuyên môn hóa cao hơn và yêu cầu về kiến thức địa phương.
Sơ đồ 1.1. Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý
(Nguồn: Giáo trình Quản trị bán hàng)
b) Tổ chức theo sản phẩm
Tổ chức bán hàng theo sản phẩm là một chiến lược quản lý trong đó đội ngũ bán hàng được phân chia và quản lý dựa trên các dòng sản phẩm hoặc loại sản phẩm cụ thể
mà doanh nghiệp cung cấp. Mỗi nhóm bán hàng chuyên trách về việc bán và hỗ trợ một loại sản phẩm hoặc dòng sản phẩm nhất định, cho phép họ tập trung phát triển kiến thức sâu rộng và chuyên môn hóa cao về sản phẩm của mình.
Các doanh nghiệp có danh mục sản phẩm phong phú, kỹ thuật cao hoặc các sản phẩm tương đối độc lập nhau thường áp dụng chiến lược tổ chức bán hàng theo sản phẩm để quản lý hiệu quả về tồn kho, chuỗi cung ứng, và chiến lược giá cả. Phương pháp này giúp tối ưu hóa quảng cáo, tập trung vào từng loại sản phẩm để cung cấp thông điệp và ưu đãi phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, nhưng tổ chức bán hàng theo sản phẩm cũng đi kèm với nhược điểm. Điều này bao gồm việc nhân viên chỉ chuyên sâu về một số ít sản phẩm, gây khó khăn khi khách hàng yêu cầu nhân viên tư vấn về các sản phẩm khác của doanh nghiệp. Đối với khách hàng mua nhiều loại sản phẩm, việc tiếp xúc với nhiều nhân viên bán hàng có thể gây phiền toái và lãng phí thời gian của cả hai bên.
Giám đốc bán hàng
Giám đốc bán hàng khu vực A
Nhân viên bán
hàng khu vực A1 Nhân viên bán
hàng khu vực A2
Giám đốc bán hàng khu vực B
Nhân viên bán hàng khu vực B1 Nhân viên bán
hàng khu vực B2
Thư viện ĐH Thăng Long
Sơ đồ 1.2. Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm
(Nguồn: Giáo trình Quản trị bán hàng)
c) Tổ chức theo khách hàng
Đối với cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng, nhân viên tập trung chủ yếu vào việc phục vụ nhóm khách hàng cụ thể, hiểu rõ từng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chiến lược này mang lại nhiều lợi ích, bao gồm sự chăm sóc tận tâm và khả năng xây dựng một chương trình bán hàng linh hoạt và phù hợp với đặc điểm riêng của nhóm khách hàng đó.Tuy nhiên, dạng tổ chức này cũng tiềm ẩn nhược điểm đáng chú ý. Sự tập trung mạnh mẽ vào một nhóm có thể tạo ra áp lực lớn cho nhân viên, đặc biệt là trong việc duy trì và quản lý mối quan hệ với nhiều khách hàng khác nhau. Nhân viên cần di chuyển nhiều, làm tăng chi phí và đôi khi gặp khó khăn trong việc thích nghi với sự biến động của thị trường. Đặc biệt, việc đánh giá năng lực làm việc giữa các nhóm khách hàng trở nên phức tạp, do mỗi nhóm có đặc điểm và mục tiêu khác nhau. Điều này có thể tạo ra thách thức trong việc định rõ mức độ thành công và đóng góp của từng nhóm, ảnh hưởng đến quá trình quyết định chiến lược và phân phối nguồn lực của doanh nghiệp..
Giám đốc bán hàng
Giám đốc bán hàng nhóm sản phẩm A
Nhân viên bán
hàng sản phẩm A1
Nhân viên bán hàng sản phẩm A2
Giám đốc bán hàng nhóm sản phẩm B
Nhân viên bán hàng sản phẩm B1
Nhân viên bán hàng sản phẩm B2
20
Sơ đồ 1.3. Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng
(Nguồn: Giáo trình Quản trị bán hàng) 1.2.7.2. Tuyển chọn nhân viên bán hàng
Tuyển chọn nhân viên bán hàng là quy trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn ứng viên phù hợp với công việc bán hàng của doanh nghiệp để bổ sung lực lượng bán hàng cần thiết và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Bán hàng là công việc rất khó khăn và vất vả. Do đó, tỷ lệ nghỉ việc trong quá trình thử việc của nhân viên bán hàng rất cao. Tuyển dụng được các nhân viên bán hàng phù hợp sẽ thuận lợi cho việc
bố trí và sử dụng, tiết kiệm chi phí đào tạo và tạo thuận lợi cho đánh giá và tạo động lực cho đội ngũ bán hàng.
Tuyển dụng nhân viên bán hàng có thể sử dụng quy trình tuyển dụng như sau:
Bước 1: Xác định nhu cầu tuyển dụng
Quy trình tuyển dụng của mỗi doanh nghiệp sẽ bắt đầu từ khâu xác định xem vị trí nào còn trống hoặc yếu.
Bước 2: Phân tích công việc và yêu cầu
Đưa ra bản mô tả công việc của vị trí bán hàng và yêu cầu tuyển dụng để ứng viên hiểu rõ về vị trí mình đang ứng tuyển
Bước 3: Thông báo tuyển dụng
Mục đích của bước này nhằm thu hút nhiều nhất ứng viên từ nhiều nguồn khác nhau. Doanh nghiệp có thể thông báo tuyển dụng qua các phương tiện thông tin đại chúng, niêm yết trên bảng thông báo tại trụ sở doanh nghiệp, gửi thông báo đến các trường đại học, trên các website tuyển dụng, …
Giám đốc bán hàng
Giám đốc bán hàng nhóm khách hàng A
Nhân viên bán
hàng
Nhân viên bán hàng
Giám đốc bán hàng nhóm khách hàng B
Nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng
Thư viện ĐH Thăng Long
Bước 4: Tiến hành phỏng vấn
Hội đồng tuyển dụng tiến hành các hoạt động như tiếp nhận hồ sơ, tổ chức các bài kiểm tra năng lực hoặc phỏng vấn trực tiếp các ứng viên để chọn ra những ứng viên có tố chất phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp đề ra.
Bước 5: Tiến hành đào tạo và thử việc
Sau khi đánh giá các ứng viên, doanh nghiệp sẽ lựa chọn được những ứng viên phù hợp và làm việc theo hình thức hợp đồng thử việc. Trong đó, hợp đồng thử việc sẽ nêu rõ cụ thể vị trí công việc, mức lương thưởng, thời gian thử việc, phụ cấp và các chế độ khác.
Bước 6: Đánh giá kết quả thử việc và ký hợp đồng lao động chính thức
Sau thời gian thử việc, doanh nghiệp sẽ dựa vào một số tiêu chí để lựa chọn nhân viên bán hàng chính thức: thích ứng nhanh, hòa nhập với công việc, hoàn thành tốt các công việc được giao, tuân thủ nội quy công ty đề ra,… Nhân viên thử việc có quyền từ chối trở thành nhân viên chính thức nếu như cảm thấy công việc và môi trường làm việc không phù hợp.
Thông thườn các bước trong quy trình tuyển dụng được diễn ra một cách liền mạch và đầy đủ từ việc xác định được nhu cầu tuyển dụng của nhân doanh nghiệp cho đến hòa nhập nhân viên mới. Mỗi bước đều thể hiện tính chuyên nghiệp cho công tác tuyển dụng, đảm bảo chất lượng nhân viên được tuyển dụng một cách tốt nhất.
1.2.7.3. Đào tạo nhân viên bán hàng
Đào tạo lực lượng bán hàng là quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng
và rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho lực lượng bán hàng để họ hoàn thành các công viêc được giao. Đây là hoạt động mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng để hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp. Đào tạo lực lượng bán hàng không chỉ cần đối với những nhân viên mới mà các nhân viên cũ cũng cần liên tục được đào tạo để nâng cao và bổ sung những kiến thức mới, phù hợp với yêu cầu thị trường.
Đối với nhân viên mới, từ việc giới thiệu sản phẩm đến quy trình bán hàng, họ được hướng dẫn qua các kỹ năng như giao tiếp và thuyết phục. Tài liệu đào tạo chi tiết
và các cơ hội thực hành giúp họ áp dụng kiến thức vào thực tế và học hỏi từ người có kinh nghiệm hơn.
Đối với nhân viên bán hàng việc tập trung vào phát triển kỹ năng chuyên môn là
ưu tiên hàng đầu. Việc cập nhật liên tục về thông tin sản phẩm, tổ chức các buổi tập huấn thực tiễn và việc chia sẻ kinh nghiệm từ những người trong cùng ngành là các hoạt động không thể thiếu trong chương trình đào tạo của doanh nghiệp. Qua việc đánh giá hiệu quả và cung cấp phản hồi định kỳ, nhân viên được khuyến khích và hỗ
22 trợ để liên tục cải thiện bản thân. Bên cạnh đó việc tham gia vào các khóa học và sự kiện chia sẻ kinh nghiệm giúp nhân viên không chỉ nâng cao kỹ năng chuyên môn mà còn giữ cho mình luôn cập nhật với những xu hướng mới nhất của thị trường.
1.2.7.4. Giám sát hoạt động của lực lượng bán hàng
Giám sát hoạt động của lực lượng bán hàng
Công tác giám sát bán hàng phải được thực hiện một cách liên tục trong quá trình bán hàng. Người quản lý bán hàng phân công trách nhiệm và cung cấp nguồn lực cho nhân viên. Các nguồn lực gồm có: chương trình khuyến mại, các biểu mẫu, trang thiết
bị, dụng cụ, ... đồng thời báo cáo rõ kết quả kiểm tra giám sát quá trình làm việc của nhân viên. Ngoài ra, khi kết thúc bán hàng, nhân viên bán hàng cần được yêu cầu gửi báo cáo bán hàng để trưởng phòng bán hàng có thể thuận tiện theo dõi và đánh giá. Hơn nữa, để nâng cao hiệu quả giám sát, các nhà quản lý có thể đưa ra khối lượng công việc cụ thể và quản lý thời gian làm việc của nhân viên bán hàng.
Đánh giá hoạt động của lực lượng bán hàng
Việc thực hiện công tác đánh giá bán hàng được thực hiện định kỳ dựa theo những báo cáo bán hàng của nhân viên. Nhà quản trị tiến hành đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng dựa trên các nhóm tiêu chí như nhóm doanh thu, nhóm lợi nhuận, nhóm chi phí và nhóm khách hàng. Việc đánh giá hiệu quả làm việc của các nhân viên giúp người quản lý nắm bắt được tình hình, năng suất lao động của nhân viên. Đồng thời, sau quá trình đánh giá thì bản thân các nhân viên sẽ nhận ra những sai sót hoặc những tiến bộ của bản thân. Như vậy, cả nhà quản lý và nhân viên bán hàng đều sẽ có những điều chỉnh phù hợp và kịp thời để hạn chế những thiếu sót và phát triển những
ưu điểm của bản thân trong quá trình bán hàng.
Có một số phương pháp để đánh giá hoạt động bán hàng như sau:
− Đánh giá thành tích thông qua bản báo cáo bán hàng của nhân viên bán hàng (gồm có doanh số nhập vào, bán ra của các loại mặt hàng kinh doanh theo tháng, quý, năm)
− Đánh giá thông qua sự so sánh mức độ hoàn thành công việc so với những chỉ tiêu và mục tiêu bán hàng đề ra.
− So sánh, xếp hạng thành tích đội ngũ lực lượng bán hàng dựa trên doanh số bán, lợi nhuận và mức nộp doanh thu cho doanh nghiệp.
Việc giám sát đánh giá hoạt động bán hàng là việc cần thiết và quan trọng, giúp doanh nghiệp bám sát mục tiêu đã đề ra và hỗ trợ đắc lực trong quá trình đưa ra quyết định cho giai đoạn tiếp theo của doanh nghiệp.
Thư viện ĐH Thăng Long
1.2.7.5. Chính sách khuyến khích lực lượng bán hàng
Đãi ngộ lực lượng bán hàng là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của đội ngũ bán hàng để mỗi cá nhân thuộc đội ngũ này có thể hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp. Đãi ngộ được thực hiện qua hai hình thức đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính.
Chính sách về đãi ngộ tài chính
Đãi ngộ tài chính là sử dụng các khoản lương, thưởng cơ bản như lương cố định, hoa hồng, thưởng doanh số bán hàng, phụ cấp tăng ca, …để khích lệ lực lượng bán hàng hoạt động hiệu quả hơn.
Chính sách đãi ngộ phi tài chính
Chính sách đãi ngộ phi tài chính là quá trình chăm lo đời sống tinh thần của người lao động thông qua những công cụ không phải tiền bạc, thông thường là động viên qua cơ hội thăng tiến, cải thiện môi trường làm việc.
Chính sách đãi ngộ phi tài chính thể hiện qua các hình thức: ghi nhận công lao của lực lượng bán hàng với bằng khen, kỷ niệm chương, khen thưởng trước toàn bộ phận hoặc toàn công ty, đề bạt thăng chức. Bên cạnh đó, cho phép nhân viên tham gia các cuộc họp quan trọng, các chương trình hội thảo, hội nghị khách hàng quy mô lớn hoặc cử đi học những khóa học nâng cao kiến thức ở trong nước hoặc nước ngoài.