CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Thang đo
Đây là đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà cụ thể trong bài nghiên cứu này là sự hài lòng về dịch vụ internet di động, để xem xét đánh giá thái độ của người trả lời, tác giả đã dùng bảng thang đo Linkert 7 mức. Vì qua thang đo này, bảng câu hỏi nhận về sẽ thấy được sự đánh giá rõ ràng của người trả lời.
Ngoài ra vì mục tiêu của đề tài là tìm hiểu, xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet di động nên việc lựa chọn câu hỏi dạng thang đo likert là hợp lý nhất. Với câu trả lời ở dạng thang đo này, ta sẽ thấy được mức độ hài lòng ở từng khía cạnh, từng nhân tố ở mức độ hài lòng hay không hoặc là hài lòng nhiều hay ít. Đồng thời thang đo Likert là thang đo khoảng nên ta có thể sử dụng dữ liệu thu thập được để xử lý, phân tích định lượng, xác định mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và phụ thuộc.
Bảng 3. 1 Các khái niệm nghiên cứu và thang đo được sử dụng[11]
STT Nhân tố Biến cần đo Tên
biến Thang đo
1 CHẤT LƯỢNG
KẾT NỐI (Connection
Quality)
Kết nối internet di động được duy trì liên tục(đảm bảo không rớt mạng trong quá trình sử dụng). CQ1 Likert 7 mức 2 Anh/chị có thể truy cập vào mạng bất kỳ lúc nào. CQ2 Likert 7 mức
3 Anh/chị có thể truy cập vào mạng bất kỳ nơi đâu. CQ3 Likert 7 mức
4 Thời gian tải tài liệu nhanh. CQ4 Likert 7 mức
5 CHẤT LƯỢNG
THÔNG TIN (Information
Quality)
Chất lượng âm thanh tốt(nghe rõ ràng,không bị
tiếng ồn). IQ1 Likert 7 mức
6 Chất lượng hình ảnh tốt (sắc nét, màu sắc rõ
ràng). IQ2 Likert 7 mức
7 Chất lượng video tốt( hình ảnh mượt mà, không bị
đứng hình,…). IQ3 Likert 7 mức
8
CƯỚC PHÍ (Charging)
Nhà mạng có nhiều gói cước đa dạng. CH1 Likert 7 mức 9 Giá cước cạnh tranh với các nhà mạng khác. CH2 Likert 7 mức
10 Thông tin cước nhà mạng thông báo cho anh/chị
rõ ràng. CH3 Likert 7 mức
11 Anh/chị tin tưởng nhà mạng tính cước chính xác. CH4 Likert 7 mức
12
BẢO MẬT THÔNG TIN
(Information Privacy)
Thông tin cá nhân anh/chị được bảo mật. IP1 Likert 7 mức
13 Sở thích truy cập vào các loại nội dung trang web
của anh/chị không bị tiết lộ. IP2 Likert 7 mức
14 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiên các giao
dịch trực tuyến (thanh toán, giao dịch ngân hàng). IP3 Likert 7 mức
15 Nhà mạng thực hiện đúng cam kết về bảo mật với
anh/chị. IP4 Likert 7 mức
16
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
(Customer Service)
Nhà mạng sẵng sàn đáp ứng các nhu cầu của
anh/chị. CS1 Likert 7 mức
17 Nhà mạng vui lòng đáp ứng các nhu cầu của
anh/chị. CS2 Likert 7 mức
18 Nhà mạng thể hiện sự tận tâm khi xử lý khiếu nại. CS3 Likert 7 mức 19 Anh/chị hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. CS4 Likert 7 mức
20 SỰ HÀI LÒNG
VỀ DỊCH VỤ
INTERNET DI ĐỘNG (Customer SAtisfaction)
Anh/chị cảm thấy thú vị khi sử dụng internet di
động của Mobifone. SA1 Likert 7 mức
21 Anh/chị sẵn lòng trả tiền để sử dụng internet di
động của Mobifone. SA2 Likert 7 mức
22 Anh/chị hài lòng về dịch vụ internet di động của
Mobifone. SA3 Likert 7 mức
3.3.2 Chọn mẫu
Tổng thể nghiên cứu là tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet di
động (kể cả thuê bao trả trước và thuê bao trả sau) của Mobifone trên địa bàn Tp.HCM không giới hạn độ tuổi, ngành nghề, giới tính.
Phần tử nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet di động của
Mobifone.
Khung chọn mẫu là một bộ phận của tổng thể được chọn ra để quan sát. Như vậy,
khung chọn mẫu của nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet di động của Mobifone tại Tp. HCM. Với dân số khoảng 10 triệu người (năm 2011), việc xác định khung chọn mẫu - danh sách liệt kê khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet di động của Mobifone tại Tp.HCM, với các dữ liệu cần thiết cho việc chọn mẫu: họ tên, địa chỉ, độ tuổi … là công việc hết sức khó khăn và tốn
kém.
Kích thước mẫu: việc xác định kích thước mẫu dựa theo yêu cầu của phân tích
khám phá EFA và hồi quy đa biến:
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA thì cỡ mẫu tối thiểu bằng năm lần tổng biến quan sát (Hair, Anderson, Tatham & Black 1998, trang 98).
Nghiên cứu này có tất cả 22 biến quan sát dùng trong phân tích nhân tố do đó kích cỡ mẫu tối thiểu là 22 * 5 = 110 mẫu.
Đối với hồi quy đa biến, theo Tabachnick & Fidell (1996) cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức 50 + 8 x n (trong đó n là số biến độc lập). Nghiên cứu này có tất cả 5 biến do đó kích cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 5 * 5 = 75 mẫu. Vậy số lượng mẫu dự kiến lấy khoảng 200.
Phương pháp chọn mẫu:
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra. Thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện đã được sử dụng trong đề tài này. Lý do chọn phương
pháp này vì người trả lời dễ tiếp cận trả lời câu hỏi, cũng như ít tốn chi phí và thời gian để thu thập dữ liệu.
Theo Cooper và Schinder (1998), lý do quang trọng để người ta chọn mẫu theo hình thức phi xác suất vì tính tiết kiệm về chi phí và thời gian. Về mặt này thì phương pháp phi xác suất vượt trội so với phương pháp xác suất.
Ngoài ra, hai tác giả cũng nhắc nhở rằng chọn mẫu xác suất không phải lúc nào cũng đảm bảo tính chính xác và trong một số trường hợp chọn mẫu xác suất là không thể thực hiện được. Tuy nhiên, hai tác giả cũng khẳng định nhược điểm lớn nhất của phương pháp phi xác suất là sự củ quan, thiên vị trong quá trình chọn mẫu sẽ làm biến dạng, méo mó kết quả nghiên cứu.
Vì đây là nghiên cứu khám phá, cùng với phân tích như trên thì phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện là phù hợp nhất.
3.3.3 Công cụ thu thập thông tin- Bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi tự trả lời đã được sử dụng để thu thập thông tin trong nghiên cứu này.
Việc sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin có các lợi ích sau:
Tiết kiệm chi phí, thời gian và nguồn lực
Đảm bảo tính ẩn danh cao vì người nghiên cứu và đối tượng khảo sát không cần phải gặp mặt nhau.
Ngoài ra, cũng dễ thấy rằng với công cụ bảng câu hỏi nghiên cứu chúng ta có thể có các thông tin cần thiết cho nghiên cứu từ nhiều người một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Tuy nhiên bảng câu hỏi có một số hạn chế sau:
Trình độ học vấn và sự hiểu biết của người trả lời câu hỏi là không biết trước được.
Tỉ lệ trả lời bảng câu hỏi là khá thấp
3.3.4 Quá trình thu thập thông tin
Các mẫu thu được thông qua bảng câu hỏi được gửi trực tiếp và gián tiếp đến khách hàng.
Gửi trực tiếp bảng câu hỏi đến khách hàng ở các khu trung tâm thương mại gồm: Vincom Center, Lotte Mark, Parkson, Tòa nhà Etown, Tòa nhà HTV, Tòa nhà Waseco, Chung cư Phú Mỹ Thuận. Cũng như các trường đại học như Đại học Bách
Khoa, Kinh Tế, Đại học mở, Khoa học tự nhiên. Bên cạnh đó, bảng câu hỏi cũng được gởi gián tiếp thông qua email đến các cơ quan, đăng tải trên mạng xã hội. Với cách làm như trên thì lĩnh vực tiếp cận đa dạng (cơ quan, trường học, công ty, cá nhân …) để thu thập thông tin. Kết quả thu về 258 bảng trả lời, sau khi kiểm tra sơ bộ về tính đầy đủ và hợp lệ của bảng trả lời thì còn lại 217 bảng trả lời đầy đủ và được nhập vào cơ sở dữ liệu SPSS để xử lý và phân tích số liệu.