Từ kết quả nghiên cứu ở trên, tác giả có một số kiến nghị cho các nhà Quản trị Mobifone nhằm tháo gỡ những khuất mắc hiện tại, khai thông sự khó chịu của khách hàng. Đồng thời tìm ra giải pháp lâu dài cũng như các bài học kinh nghiệm
để lưu ý khi quản trị, điều hành dịch vụ internet di động nói riêng và cho cả mạng 3G nói chung.
Cải thiện chất lượng mạng lưới 3G
Kết quả khảo sát (Phụ lục A.1) cho thấy khách hàng phản đối khi đánh giá chất lượng kết nối internet di động trên địa bàn Tp.HCM thông qua chất lượng kết nối liên tục (mean = 3.64/7). Trong khi đó khách hàng có sự đánh giá tốt về mức độ phủ sóng rộng khắp và khả năng đáp ứng của mạng mọi lúc-mọi nơi: vào mạng bất kỳ nơi đâu (mean= 4.18/7), vào mạng bất kỳ lúc nào (mean = 4.45/7).
Tuy nhiên, độ mạnh về sự hài lòng này chưa thực sự thuyết phục ở mức chấp nhận được. Vì vậy Mobifone phải rà soát lại các vấn đề xử đảm bảo chất lượng mạng 3G tốt hơn theo các gợi ý bên dưới.
Internet di động là dịch vụ ứng dụng trên nền công nghệ 3G, dịch vụ này ra đời sau này nhằm đáp ứng nhu cầu cao hơn của khác hàng, qua dịch vụ này khách hàng có thể truy cập internet qua điện thoại di động. Vì công nghệ này mới được đưa vào khai thác tại thị trường Việt Nam nên còn nhiều hạn chế như mức độ bao phủ của hệ thống, sự ổn định của mạng lưới 3G. Để giải quyết triệt để vấn đề này nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng mọi lúc-mọi nơi và loại bỏ tình trạng mất kết nối giữa chừng khi đang sử dụng. Hiện tại Mobifone hiện đang thực hiện để cải thiện, nhưng thực tế Mobifone chỉ làm tốt có một phần của vấn đề là nâng cao số lượng trạm phát sóng 3G mà quên đi việc phải đảm bảo chất lượng mạng lưới. Vì hiện tại Mobifone đang triển khai chiến lược mở rộng vùng bao phủ của mạng 3G ở các vùng trung tâm thành phố cũng như các tỉnh lân cận. Chính vì thế tác giả đề nghị các nhà quản trị Mobifone nên có chiến lược qui hoạch hiệu quả hơn trong vấn đề mở rộng mạng lưới 3G, nhằm hạn chế tối đa tình trạng chập chờn kết nối internet di động ở những khu vực đang thực hiện mở rộng mạng lưới bằng các gợi ý:
Phát triển nguồn lực: mở rộng mạng lưới 3G phái gắn liền với việc phát triển nguồn lực các chuyên gia để triển khai vận hành, khai thác hiệu quả,
tránh tình trạng khi hệ thông mới đi vào hoạt động thì thiếu nguồn nhân lực hoặc nguồn lực không đủ trình độ chuyên môn để chuyển giao công nghệ và nắm bắt sâu để vận hành hệ thống mới hiệu quả. Chính vì thế nên trước khi muốn mở rộng mạng lưới thì phải đưa các chuyên gia đi đào tạo chuyên sâu để kịp thời có nguồn lực bổ sung vào lực lượng chuyên gia tương ứng với hệ thông mở rộng mới. Đồng thời nhờ vào đội ngũ các chuyên gia này để thực hiện theo giỏi, giám sát gắt gao quá trình phía bên đối tác triển khai mở rộng mạng lưới, nhất là công đoạn kiểm nghiệm và vận hành thử phải được đảm bảo tất cả các tiêu chí, chuẩn mực cao trước khi cho phép hệ thống mới đi vào hoạt động chính thức. Có như vậy thì mới loại bỏ được tình trạng kết nối chập chờn rất khó chịu và giảm sự hài lòng của khách hàng về internet di động.
Chọn nhà cung cấp: việc mở rộng mạng lưới 3G đóng vai trò quan trọng nên Mobifone phải cân nhắc kỹ để chọn nhà cung cấp đáng tin cậy, đảm bảo chất lượng tốt nhất. Nếu được nên chọn nhà cung cấp cũ để đảm bảo tính đồng nhất trong mạng lưới. Vì nếu thêm nhà cung cấp mới thì phải tuyển thêm nhân viên và đào tạo để kịp thời nắm bắt hệ thống mới. Bên cạnh đó thì hệ thống sẽ trở nên phức tạp hơn khi phải vận hành cùng lúc các hệ thống không đồng nhất, điều này tạo nên sự sai sót và chất lượng kém là điều khó tránh khỏi.
Nâng cao năng lực ngăn ngừa: theo thông kê thì đến 90% các sự cố xảy ra vì lí do không có biện pháp “phòng ngừa từ xa”, mà để khi có sự cố xảy ra hay có sự phản ảnh của khách hàng về chất lượng mạng 3G như là tình trạng khó vào mạng, vào mạng không ổn định hay tốc độ của mạng thấp,…thì mới triển khai xử lý. Vì thế, nhà quản trị Mobifone cần xem xét lại vấn đề này, gấp rút xây dựng và triển khai đội ngũ chuyên gia chỉ tập trung vào một công việc duy nhất là thực hiện việc đo kiểm tất cả các khu
vực thường xuyên, thống kê, phân tích và có các đánh giá các số liệu trên mạng lưới nhằm phát hiện kịp thời các nguy cơ có thể xảy ra để xử lý trước khi xảy ra sự cố thực sự.
Cải thiện tình trạng mất niềm tin vào cước phí
Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng tương đối đồng ý khi đánh giá nhà mạng đáp ứng đúng về cước phí như gói cước đa dạng (mean=4.73), cước cạnh tranh (mean= 4.51), thông tin cước rõ ràng (mean=4.35) và tính cước chính xác
(mean=4.20). Nhưng nhìn chung khách hàng chưa đánh cao vấn đề cước phí nên Mobifone cần cải thiện hơn nữa về tình hình cước phí hiện nay theo các gợi ý của tác giả.
Do vấn đề cước phí có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, nên chi phí hàng tháng và sự chính xác, rõ ràng trong tính cước là vấn đề nhạy cảm đối với khách hàng. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, do đối tượng thuê bao mới đa số chuyển sang phân khúc mới là học sinh- sinh viên và những người có thu nhập thấp. Để giải quyết bài toán với đối tượng khách hàng nhạy cảm với chi phí sử dụng
thì các nhà quản trị Mobifone nên đa dạng hóa gói cước cho phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đặc biêt là các phân khúc mới tiềm năng như học sinh- sinh viên, công nhân, các bà nội trợ,….Đồng thời, có chiến lược xây dựng khung giá cước cạnh tranh nhằm giảm khánh nặng cước phí cho người sử dụng.
Tiếp đến hệ thống tính cước cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet di động. Nhà mạng nên có biện pháp hạn chế tối đa vấn đề lỗi cước, hệ thống tính cước phải hiện đại với cách tính cước rõ ràng, chính xác về các giao dịch thật cụ thể, tránh tình trạng hệ thống tính cước bị sai lệch. Đặc biệt trong tình huống mạng bị lỗi khi thực hiện giao dịch thì cước phí không được tính cho giao dịch đó của khách hàng. Có như thế niềm tin của khách hàng về vấn đề cước ngày càng được nâng lên và khách hàng sẽ thật sự hài lòng hơn về vấn đề nhạy cảm này. Đối các thuê bao trả trước thì nhà mạng nên xây dựng hệ thống cơ sở dữ
liệu để mỗi thuê bao tự kiểm tra chi tiết về lịch sử các giao dịch của mình nhằm tránh tình trạng mập mờ về cước phí và để tạo thuận tiện hơn cho khách hàng, cũng như thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của mình thì Mobifone nên thông báo cước hàng tháng qua tin nhắn điện thoại hoặc email cá nhân để khách hàng cập nhật về tình trạng cước phí cũng như giúp khách hàng kiểm soát cước phí tốt hơn.
Nâng cao dịch vụ khách hàng
Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng tương đối đồng ý khi đánh giá nhà mạng đáp ứng đúng về dịch vụ khách hàng từ việc sẵn sàng đáp ứng (mean=4.10), vui lòng đáp ứng (mean = 4.20), tận tâm xử lý khiếu nại (mean=4.12) và hài lòng về dịch vụ khách hàng (mean=4.23). Điều này là hoàn toàn phù hợp với thực tế hiện nay vì các nhà mạng đã xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng từ khi dịch vụ 2G ra đời, nên khi hệ thống chăm sóc khách hàng này được dùng chung cho cả khách hàng dùng internet di động(3G) nên chất lượng về chăm sóc tương đối ổn định, đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, việc cung cấp cho khách hàng các dịch vụ vượt trội hơn mong đợi sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn, trung thành với nhà mạng. Vì vậy, các nhà mạng cần phải đề ra các chính sách phù hợp trong việc nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt và hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó, Mobifone nên có biện pháp trả lời các khiếu nại của khách hàng về cước nhanh chóng và chính xác. Các phản ảnh về dịch vụ như cước phí thường được khách hàng phản ảnh tại cửa hàng, nên các cửa hàng cần trang bị các chương trình tra cứu về cước để giải thích, xử lý các khiếu nại của khách hàng trực tiếp.
Trong trường hợp cửa hàng không trực tiếp xử lý cần hẹn thời gian trả lời sau cho khách hàng, phối hợp nhanh chóng với các bộ phận kỹ thuật chuyên môn để giải quyết các trường hợp khó. Hơn nữa, ngoài việc xây dựng tốt tổng đài vì đây là nơi tiếp nhận đa số phản ánh của khách hàng, thì việc xây dựng kênh thông tin truyền
đạt nội bộ cũng cực kỳ quan trọng nhằm tạo ra sự phối hợp nhanh chóng, hiệu quả giữa các bộ phận để có kết quả trả lời cho khách hàng nhanh nhất có thể.
Ngoài các vấn đề trên thì thái độ của nhân viên của các điểm giao dịch cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, công ty phải có kế hoạch để huấn luyện nhân viên định kỳ nhằm hiệu chỉnh các sai sót và tăng cường các kỹ năng mềm cho nhân viên từ đó sẽ giảm được phàn nàn của khách hàng.