CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.7 Thảo luận kết quả
Mô hình lý thuyết ban đầu dựa trên năm khái niệm là: chất lượng kết nối, chất lượng thông tin, cước phí, bảo mật thông tin và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Năm yếu tố này đều thỏa mãn phân thích Cronbach Alpha. Sau khi phân thích khám phá EFA thì năm nhân tố vẫn được giữ nguyên, chỉ có loại bỏ biến tải tài liệu nhanh(trong nhân tố chất lượng kết nối) vì tải phân tán trên nhân tố khác. Sau khi phân tích hồi qui thì chỉ còn lại 3 nhân tố là: chất lượng kết nối, cước phí và dịch vụ khách hàng là có tác động đến sự hài lòng về dịch vụ internet di động. Trong ba nhân tố, thì nhân tố dịch vụ khách
hàng có vai trò quan trọng nhất ảnh hưởng sự hài lòng về dịch vụ internet di động (hệ số chuẩn hóa là 0.391), kế đến là chất lượng kết nối (hệ số chuẩn hóa 0.215), rồi cuối cùng mới đến cước phí (hệ số chuẩn hóa 0.191). Mặc dù chất lượng kết nối là thành phần cốt lõi của internet di động, quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Nhưng khách hàng không đặt vấn đề này lên hàng đầu, mà vấn đề khách hàng quan tâm ở đây là cung cách chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, ở thị trường Việt Nam thì việc chăm sóc khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng, thậm chí quan
trọng hơn cả vấn đề chất lượng mạng lưới. Vấn đề giá cả có ảnh hưởng mạnh mẽ lên sự hài lòng của khách hàng, cũng như sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet di động, mặc dù chi phí trung bình chung (2G+3G) của đa số khách hàng từ 100-300 ngàn/tháng(chiếm 47.5%).
4.7.1 Sự hài lòng về dịch vụ internet di động của Mobifone
Chất lượng kết nối
Chất lượng kết nối có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch internet tin di động. Điều này một lần nữa khẳng định chất lượng kết nối là một yếu tố không thể thiếu khi tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động. Kết quả trên cũng khẳng định qua các nghiên cứu trước đó trên thế giới về sự thỏa mãn nhu cầu internet di động như tại Hàn Quốc năm 2004 của (Kim, Dan and Steinfield, Charles), tại Hàn Quốc năm 2001 của (Minhee Chae và Jinwoo Kim) cũng như tại Hy Lạp năm 2008 (Ph.D Pavlos A.
Vlachos và Adam Vrechopoulos) đều cho cùng kết quả là yếu tố chất lượng kết nối luôn luôn có trọng số lớn tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng internet di động.
Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động ở các quốc gia trên thế giới cũng như Việt Nam luôn mong muốn được cung cấp kết nối chất lượng nhằm loại bỏ các trường hợp kết nối chập chờn, không ổn định trong quá trình sử dụng liên tục.
Đặc biệt là kết nối phải đảm bảo mọi lúc, mọi nơi vì đây là thế mạnh của internet di động so với các phương tiện khác nhờ vào sự phổ biến của chiếc điện thoại di động với khá nhiều tính năng đủ để cung cấp cho khách hàng công cụ truy cập vào internet ở bất cứ nơi đâu. Nhờ đó, người dùng có thể xử lý công việc, cập nhật thông tin và giải trí trên internet khi đang di chuyển hoặc đến nơi xa xôi, hẻo lánh. Vì vậy, khi gia tăng chất lượng kết nối sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Cước phí
Nghiên cứu còn cho thấy, cước phí là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động. Cước phí ở đây bao gồm vấn đề tính cước phải chính xác, rõ ràng và gói cước phải cạnh tranh hơn, cũng như thiết kế các gói cước thật kinh tế phù hợp với nhiều loại nhu cầu khách hàng.
Kết quả này cũng được khẳng định trên thế giới như nghiên cứu tại Hàn Quốc (Dan Kim và Charles Steinfield, 2004).
Thật vậy, cước phí dịch vụ internet di động ở Việt Nam còn tương đối cao, trung bình là 0.5đ/KB, như thế nếu ta xem tấm ảnh 2MB thì tốn hết 1000đ. Điều này gây sự e ngại cho khách hàng trong quá trình sử dụng, nhất là khi khách hàng xem phim trực tuyến hay dùng dịch vụ trực tuyến với dung lượng lớn. Đặc biệt hệ thống tính cước chưa thực sự ổn định, thỉnh thoảng xảy ra sự cố tính sai lệch cước, cũng như hệ thông này chưa thực sự thông minh để nhận ra các giao dịch của khách hàng bị lỗi do hệ thống nhằm loại ra phần cước này cho khách hàng. Bên cạnh đó Mobifone cũng chưa có nhiều loại gói cước để đáp ứng từng loại phân khúc khách hàng khác nhau. Đối với thuê bao trả trước thì vấn đề cước còn mập mờ vì chi tiết các giao dịch không được thông báo cũng như không phổ biến cở sở dữ liệu để thuê bao vào đó tra cứu về lịch sử các giao dịch, chính vì thế nên thuê bao nghi ngờ hệ thống tính cước không tốt, không rõ ràng.
Dịch vụ khách hàng
Nghiên cứu còn cho thấy, dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động. Dịch vụ khách hàng gồm việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, vui vẽ thực hiện dịch vụ như đã hứa và tận tâm thực hiện các khiếu nại, yêu cầu của khách hàng, nghĩa là dịch vụ khách hàng gắn liền với các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của nhà mạng. Kết quả này cũng được tìm thấy trong các nghiên cứu trước đó trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam
(Trương Việt Toàn, 2008; Phạm Đức Kỳ, 2006) và trên thế giới (Pavlos A. Vlachos và Adam Vrechopoulos, 2008). Nhưng trong nghiên cứu tại Nhật, Singapore (báo cáo hàng năm của J.D ower & Asociates, 2000 – 2006) thì dịch vụ hỗ trợ khách hàng không phải là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động. Nguyên nhân dẫn đến sự khác biệt trong các kết quả nghiên cứu trên có thể là do sự khác nhau về văn hóa ở mỗi quốc gia. Đối với Việt Nam, một quốc gia đang trong thời kỳ mở cửa kinh tế thị trường với thế độc quyền của lĩnh vực di động đang dần dần bị phá vỡ thì dịch vụ hỗ trợ lại càng không thể thiếu khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Ngày nay, khi mức sống của người dân Việt Nam đang ngày càng nâng cao thì nhu cầu của họ cũng sẽ càng tăng cao (thuyết nhu cầu của Maslow). Các dịch vụ internet di động không đơn thuần chỉ kết nối vào mạng internet tốt nữa mà thêm vào đó phải có các dịch vụ hỗ trợ trước, trong và sau khi bán hàng như tổng đài tư vấn, giải quyết khiếu nại… Ngoài ra, trong thời kỳ mở cửa thị trường viễn thông đang đến gần, ngày càng nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường internet di động thì việc nâng cao khả năng đáp ứng của nhà mạng càng trở nên quan trọng trong việc giành và giữ vững thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh. Như vậy, nhà mạng có khả năng đáp ứng càng cao thì khách hàng càng hài lòng.
4.7.2 Các yếu tố không ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng về dịch vụ
Chất lượng thông tin: Theo nghiên cứu của tại Hàn Quốc (Dan Kim và Charles
Steinfield, 2004) về dịch vụ internet di động thì chất lượng thông tin là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng về internet di động. Nhưng ở thị trường Việt Nam thì vấn đề này không được khách hàng quan tâm nhiều, có thể chất lượng nội dung thông tin hiện tại tương đối phù hợp với nhu cầu vừa phải với đa số khách hàng như kiểm tra email, cập nhật tin tức, mua sắm, nghe nhạc, xem các đoạn video ngắn trên internet,….
Vấn đề bảo mật thông tin: ở các nước trên thế giới như nghiên cứu tại Hy Lạp
(Pavlos A. Vlachos và Adam Vrechopoulos, 2008), vấn đề bảo mật có một mức độ ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó vấn đề này ở Việt Nam chưa có sự chú ý của khách hàng nhiều. Một mặt, do khách hàng chưa thật sự quan tâm tới thông tin cá nhân của mình bị tiết lộ ra bên ngoài cho các công ty khác để quảng cáo, và ở chừng mực nào đó sự tiết lộ này không gây ảnh hưởng lớn đến cá nhân khách hàng nên không có sự khiếu nại và làm tới cùng của khách hàng. Mặt khác, các giao dịch trực tuyến chưa thực sự phổ biến ở Việt Nam, nên vấn đề an toàn khi thực hiện giao dịch qua mạng chưa được đa số khách hàng dùng đến. Chính vì thế nên bảo mật chưa phải cũng là vấn đề khách hàng chưa quan tâm tại thời điểm này.