KHONG QUOC GIA VIET NAM
3.2. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYÊN HANH KHACH DUONG BAY NOI DIA
3.2.5.1. Chính sách sản phẩm
Các loại dịch vụ trên mỗi đường bay, hạng khách sẽ được thiết kế, triển khai, duy trì chất lượng và cải tiến một cách đồng bộ giữa ba yếu tố: dịch vụ ( tiếp viên) — sản phẩm mềm (suất ăn, đồ uống, chương trình giải trí, báo, vật tư vật phẩm trên
chuyến bay) - sản phẩm cứng (ghế, tiện nghỉ nội thất,trang thiết bị giải trí- truyền
thông). Nghiên cứu và triển khai loại hình dịch vụ truyền thông gồm điện thoại di
động, Internet, truyền hình thu phát trực tiếp đáp ứng các nhu cầu giải trí, thông tin và làm việc ngày càng cao của hành khách.
Các giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của Vietnam Airlines với đường bay nội địa bao gồm:
Da dang hóa các bữa ăn trên các chuyến bay nội địa nhất là hạng thương gia Đối với các DN kinh doanh dịch vụ hàng không thì việc phục vụ bữa ăn phụ trên máy bay là một việc cần thiết vì một số chuyến bay được bố trí vào các thời điểm ăn sáng, ăn trưa hoặc ăn tối theo giờ Việt Nam, dịch vụ này càng cần thiết đối với đường bay nội địa. Tuy nhiên, so với các hãng hàng không khác cùng khai thác đường bay nội địa thì Vietnam Airlines là kém hấp dẫn nhất. Bữa ăn của hãng chỉ là bữa ăn nhẹ như bánh hamburger và nước với các đường bay ngắn và các suất ăn như cơm, phở,bánh, cà phê, nước ngọt...với các chặng bay dài hơn. Tuy nhiên, các bữa ăn của Vietnam Airlines là miễn phí và đi kèm với vé máy bay cho nên khách hàng chỉ có sự lựa chọn là ăn hoặc không ăn. Mặc dù là bữa ăn miễn phí nhưng Vietnam Airlines cũng cần đa dạng hóa bữa ăn để khách hàng cảm nhận được sự.
phục vụ tận tình và những giá trị gia tăng khi sử dụng dịch vụ của Hãng.
Nâng cao chất lượng của suất ăn bằng những thực phẩm có chất lượng cao, phương pháp chế biến tỉnh tế hơn, mang tính dân tộc, cung cấp da dang hơn nữa các
90
loại đồ uống cho các đường bay chính. Thường xuyên tổ chức kiểm tra,giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng suất ăn, đồ uống.
Các món ăn trên các chuyến bay nội địa cần được thực hiện đa dạng hóa, đối với các chặng bay khác nhau nên sử dụng một thực đơn khác nhau. Mỗi một chặng bay sẽ cung cấp các món ăn đặc sản của từng địa phương mà hành khách đặt chân đến. Đây cũng là một phương thức để quảng bá hình ảnh, đất nước và âm thực của mọi vùng miền của đất nước với các khách hàng trong và ngoài nước.
Đảm bảo sự ổn định của lịch trình chuyến bay
Việc chậm chuyến đối với các hãng hàng không là một việc thường xuyên xảy ra, nguyên nhân khách quan có thể là do ảnh hưởng của thời tiết, nguyên nhân chủ quan là do bộ phận không lưu điều tiết kịp thời sự cất cánh và hạ cánh của các máy bay. Bên cạnh đó, một nguyên nhân không nhỏ là do chuyến bay đã định số lượng hành khách đăng ký quá ít nên phải ghép chuyến hoặc là do có đoàn khách quan trọng cần được phục vụ ngay. Việc trễ chuyến bay làm ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý của hành khách vì vậy mà Hãng cần thực hiện việc bố trí lịch trình kỹ càng nhằm hạn chế thời gian chậm chuyến và hạn chế số lượng chuyến bay bị
chậm. Luôn đảm bảo thời gian cất cánh và hạ cánh đúng như đã định, trường hợp
chậm chuyến do thời tiết thì phải thông báo đầy đủ đến hành khách, đối với những chuyến bay bị chậm phải thông báo trước 24h cho hành khách và đối với những
hành khách có nhu cầu đổi chuyến bay vào khung giờ khác thì phải lưu ý hỗ trợ tối đa cho khách.
Thông qua việc nâng cao tỷ lệ chuyến bay đúng giờ và giảm tỷ lệ chậm hủy chuyến do nguyên nhân chủ quan. Đảm bảo tuyệt đối sự ổn định của phương tiện khi khai thác, tránh những phát sinh kỹ thuật ngoài ý muốn gây chậm trễ cho hành trình bay. Thực hiện các công đoạn về thủ tục hành khách đòi hỏi Vietnam Airlines cần phối hợp đồng bộ với các bộ phận có liên quan tại sân bay nhằm đảm bảo đúng thời gian làm thủ tục lên chuyến bay của khách hàng, tránh nhầm lẫn sai sót và chậm trễ ảnh hưởng đến lịch trình bay đã lập.
3.2.5.2. Chính sách giá
91
Diéu chinh gid mot số đường bay vào các dịp đặc biệt, trái mùa du lịch nhằm thu hút thêm khách sử dụng dịch vụ của hãng
Với các chặng bay tới các tỉnh có các bãi biển như Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc...Vietnam Airlines cần đưa ra chính sách giá khuyến mại vào các thời điểm không phải mùa du lịch như thời điểm trước và sau tết. Đối với những hành trình này cần xây dựng mức vé đảm bảo được chỉ phí vận hành nhưng có thể rẻ hơn từ 20-30% so với cao điểm mùa du lịch để kích thích lượng khách hàng có nhu cầu du lịch quay trở lại các địa điểm này.
Tăng cường liên kết với các ngân hàng để quá trình thanh toán tiền vé của khách hàng đặt trực tuyến được thuận tiện
Liên kết chặt chẽ với các ngân hàng để giảm thiểu chỉ phí trong quá trình thanh toán trực tuyến của khách hàng. Tìm hiểu thêm các ngân hàng với tần số phát hành thẻ cao để có thể hợp tác, đa dạng các ngân hàng giúp cho nhiều đối tượng khách hàng có thể thanh toán trực tiếp thông qua thẻ ATM nội địa có kết nối Internet.
Xây dựng chính sách chiết khấu và biểu phí dành cho các đại bh’, công tác viên
Để khuyến khích các đại lý và cộng tác viên tích cực phân phối dịch vụ của hãng thì Vietnam Airlines cần điều chỉnh lại chính sách chiết khấu cho các đối tượng này. Ngoài việc áp dụng mức giá cho các đại lý cấp 1, cấp 2 và cộng tác viên thì Hãng cũng cần có chính sách chiết khấu cuối năm trên tổng số tiền vé trong nước và quốc tế mà đại lý đạt được nhất là đường bay nội địa.
Ngoài ra, biểu phí về việc đổi giờ bay, đổi ngày bay cũng nên hỗ trợ đại lý đến mức tối đa. Chính sách này chi áp dụng cho các đại lý cấp I mà không áp dụng cho các cộng tác viên, phòng vé nhỏ hoặc các khách hàng đặt mua trực tuyến
3.2.5.3. Chính sách phân phối Vấn đề đặt ra hiện nay là Hãng phải thực hiện quản trị kênh phân phối một cách tốt nhất nhằm đảm bảo dịch vụ của Hãng đến được với khách hàng một cách
thuận tiện nhất.
92
© Gia tang dich vu bé tro cho kênh bán truyền thong
Vietnam Airlines cần quan tam dén quyé loi dai ly thé hiện bằng cơ chế, chính sách đãi ngộ nhằm gia tăng hoạt động bán của đại lý; đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên đại lý, cập nhật các chính sách trong công tác bán vé được đảm bảo hiệu quả và chất lượng; phát triển và hỗ trợ đại lý với các điểm bán chân rết cấp 2 và các khách hàng doanh nghiệp lớn giúp đại lý chăm sóc khách hàng
hiệu quả để tập trung cho công tac bán sản phẩm dịch vụ cho Hãng,
eHoàn thiện quản trị kênh phân phối
—_ Tổ chức và củng cô mạng lưới phân phối Hàng năm, Hãng cần rà soát và tông kết các đại lý, phòng vé và các cộng tác viên tham gia vào kênh phân phối. Các đại lý, phòng vé ở mỗi khu vực sẽ chịu sự quản lý của các chỉ nhánh tại khu vực đó. Hàng năm, cần có kế hoạch phát triên thêm một số đại lýở mỗi khu vực nhất định. Kiểm tra tình trạng hoạt động của các đại lý, đại lý nào với tình trạng nợ tiền vé hoặc là có nhiều nghiệp vụ sai quá nhiều cần cân nhắc và loại bỏ ra khỏi hệ thống kênh phân phối.
—_ Kích thích và đánh giá hiệu quả của các thành viên trong kênh: hỗ trợ cho các đại lý trong quá trình đối tên hành khách, hoàn, đổi vé...
Đánh giá hoạt động của từng đại lý trong một năm đề xác định những đại lý nào có doanh thu đặt vé cao nhất trong năm tại từng khu vực thị trường. Đối với những đại lý có doanh thu cao nhất sẽ được tặng giấy khen, những lịch trình du lịch và có những ưu đãi hơn trong việc thay đổi tên hành khách, hoàn vé, đổi vé cho
khách thuộc đại lý đó.