Chính sách xúc tiến

KHONG QUOC GIA VIET NAM

3.2. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYÊN HANH KHACH DUONG BAY NOI DIA

3.2.5.4. Chính sách xúc tiến

Tăng cường công tác quảng cáo thông qua truyén hinh va Internet.

Mặc dù các hoạt động quảng cáo của Vietnam Airlines đã được chú trọng phát triển thông qua việc quảng cáo trên truyền hình, báo, tạp chí, các trang mạng xã hội...tuy nhiên, để phát triển hơn nữa với đường bay nội địa hãng nên tăng cường đầu tư quảng cáo để khách hàng nhận thức được những giá trị cốt lõi và giá trị gia tăng trong từng dịch vụ mà họ lựa chọn. Các quảng cáo sẽ tập trung khai thác

các điểm nỗi bật của Hãng như dòng máy bay hiện đại như B777, B7§7....với nhiều tính năng tiện nghỉ và độ an toàn cao, cho đến các dịch vu bé tro đi kèm. Mỗi quảng cáo phải thể hiện được sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ, sự an toàn thoải mái trên từng, chuyến bay và nhất là để khách hàng cảm nhận được sự thể hiện bản thân khi lựa chọn dịch vụ của hãng hàng không quốc gia Việt Nam.

.Mở rộng thêm các chương trình khuyến mại dành cho các chuyến bay nội địa.

Các chương trình khuyến mại cho các đường bay nội địa ngoài việc giá vé rẻ hơn cho các hành trình cố định trong một khoảng thời gian cố định và cộng dặm với chương trình Bông Sen Vàng, Vietnam Airlines cũng nên đưa ra các chương trình khuyến mại tặng quà cho các hành khách vào các dịp lễ kỉ niệm như ngày quốc tế phụ nữ, ngày phụ nữ Việt Nam... Và đặc biệt đối với những đối tượng khách hàng đặc biệt như trẻ em, người cao tuổi sẽ được hưởng những chương trình khuyến mại riêng như các chương trình tặng quà cho trẻ em vào tết trung thu, tết thiếu nhi...đối với các đối tượng khách hàng là người già trên 70 tuổi sẽ được giảm giá cước hoặc tăng quà vào các đợt như năm mới, ngày quốc khánh

Tăng cường quảng bá cho chương trình Bông Sen Vàng để giữ chân các khách hàng thường xuyên.

Bông Sen Vàng là chương trình khuyến mại áp dụng cho các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của hãng dành cho. tất cả các chặng bay nội địa và quốc tế thông qua việc cộng dặm từng hành trình đề đổi thưởng. Vietnam Airlines cần tăng cường quảng bá dé ngày càng nhiều khách hàng biết đến chương trình này.

Mục đích của việc quảng bá này là để khách hàng biết được các lợi ích mà họ nhận được khi tham gia chương trình cũng như cảm nhận được sự ưu đãi mà Vietnam Airlines giành cho các khách hàng thường xuyên của hãng. Đối với các hành khách thường xuyên sử dụng dịch vụ bay của Hãng, Hãng cần có các thông báo đến đại lý, phòng vé để họ triển khai và trực tiếp đăng ký chương trình Bông Sen Vàng cho các khách hàng của mình.

3.2.5.5. Chính sách con người

Vietnam Airlines cin tập trung hoàn thiện các bộ phân làm việc dưới mặt đất, các bộ phận làm việc trên không, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong quá trình phục vụ khách hàng. Các giải pháp hoàn thiện nguồn lực con người bao gồm:

mặt đất

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tuyến trước phục vụ tại sân bay và trên chuyên bay. Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ tiếp viên, đặc biệt là các tiếp viên phục vụ hạng thương gia.Từng bước triển khai tiếp viên chuyên môn hóa theo từng đường bay hoặc nhóm đường bay, tập trung tuyển chọn và đào tạo chuyên sâu các kỹ năng phục vụ, kiến thức văn hóa — xã hội và ngoại ngữ phù hợp.

Xây dựng trung tâm đào tạo của Vietnam Airlines để có thể đào tạo cho các nhân viên mới được tuyển dụng, làm quen với các nghiệp vụ cũng như những tình huống đã từng xảy ra trước đây để nhân viên mới có thể chủ động nắm bắt được phương hướng giải quyết đảm bảo xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, Trung tâm đào tạo cũng là nơi để đào tạo bổ sung, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các nhân viên cũ để họ không ngừng hoàn thiện kỹ năng và kiến thức đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Trong các năm tới, Vietnam Airlines sẽ chủ động hơn trong công tác đào tạo.

nguồn nhân lực thông qua các hình thức liên kết, đặt hàng lao động có trình độ chuyên môn từ các trường Đại học trong nước có chuyên ngành đào tạo phù hợp (Đại học Bách Khoa, Ngoại thương, Kinh tế),gửi nguồn lao động đi đào tạo các cơ sở đào tạo có các chuyên ngành đặc thù của hàng không với chất lượng cao của nước ngoài ( Boeing, Airbus,...).

Bên cạnh đó, Vietnam Airlines sẽ cần tiến hành xây dựng hệ thống kỹ năng cần thiết đối với người lao động, thực hiện đào tạo bổ sung kỹ năng mà người lao

động còn yếu hoặc thiếu, đồng thời khuyến khích người lao động học tập nâng cao

trình độ và tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ kinh phí đào tạo đối với một số hình thức

đào tạo.

trong quá trình làm việc

Ngoài việc xây dựng bảng lương, thưởng, phụ cấp cho nhân viên thì việc xây dựng khung xử phạt đối với các nhân viên có những khiếu nại của khách hàng hoặc có thái độ không tôn trọng khách hàng. Mức xử lý sẽ được xây dựng từ mức cảnh cáo đến kỷ luật và đồng thời phạt bằng tiền để nhân viên có thê rút kinh nghiệm.

Đối với những nhân viên có phản hồi không tốt của khách hàng thì Vietnam

Airlines cần điều tra kỹ tình huồng để xác định mức độ sai phạm của nhân viên, gửi

lời xin lỗi đến khách hàng và tiến hành kỷ luật đối với nhân viên.

3.2.5.6. Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ Thường xuyên rà soát, đánh giá và hoàn thiện hệ thống quy trình, chính sách của Vietnam Airlines. Xây dựng cơ chế triển khai, cập nhật nhanh,thuận tiện các quy định, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự đồng nhất trong quá trình phục vụ trên toàn mạng bay.

Thực hiện đầu tư trang thiết bị để khách hàng có thể làm thủ tục lên máy bay thông qua check- in trực tuyến. Thông qua việc check- in trực tuyến khách hàng có

thể giảm bớt thời gian chờ đợi làm thủ tục tại quầy của hãng và giảm thời gian chờ

đợi đến thời điểm lên máy bay.

Vietnam Airlines cần chuyên nghiệp hóa trong việc giải đáp các thắc mắc cũng như đưa ra các hỗ trợ kịp thời cho khách hàng. Đối với những trường hợp khách hàng do chưa hiểu rõ quy định của hãng trong các thủ tục giấy tờ cần thiết khi sử dụng dịch vụ thì có thê đưa ra các giải pháp tình thế để giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất và phí tổn thấp nhất.

Xây dựng đội hỗ trợ lưu động để giúp cho khách hàng có thể giải quyết các

lỗi xảy ra trước trong và sau chuyến bay như hỗ trợ đổi chuyến bay cho những

khách đến muốn, tìm hành lý thất lạc cho khách...với tiêu chí kịp thời và ưu tiên

nhất cho khách hàng.

3.2.5.7. Chính sách mình chứng vật chất Đầu tư cơ sở vật chất hiện đại cho Vietnam Airlines Đầu tư mua mới và thuê tài chính các máy bay hiện đại để tăng cường chất

lượng dịch vụ, tạo cho khách hàng cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ của Hãng.

Sự tiện nghỉ và hiện đại của dòng phương tiện khai thác quyết định nhiều đến chất lương dịch vụ của Hãng và mang đậm yếu tố hữu hình trong kinh doanh vận tải hàng không. Yếu tố hữu hình của phương tiện khai thác thể hiện ở thân máy bay rộng, tiện nghi hiện đại, thân thiện với môi trường, tiết kiệm nhiên liệu,chống ồn,chống sóc, độ cao an toàn.

Trang trí các chỉ nhánh, đại lý với những bảng hiệu, và các vật dụng có tính đồng nhất với nhau tạo sự liên kết thương hiệu cho khách hàng. Các phòng vé, đại lý là địa điểm khách hàng đến giao dịch chủ yếu trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ vì vậy nên các phòng vé, đại lý phải ở những vị trí trung tâm thuận tiện cho.

việc đi lại và dễ đàng quan sát. Đầu tư cơ sở vật chất đảm bảo tiêu chuẩn của Hãng về màu sắc, kích thước không gian diện tích, quầy bàn, biển bảng, ngôn ngữ... thi công, lắp đặt theo đúng form, thiết kế và đầu tư các bảng biểu chỉ dẫn, vị trí quầy

công văn giấy tờ...để tạo ra một không gia phòng vé đảm bảo

bàn, tủ đựng tài tiêu chuẩn nhằm thu hút sự chú ý và hấp dẫn khách hàng.

3.2.6. Hoạch định tài chính cho hoạt động marketing của Hãng trong giai đoạn 2016-2020

Nguồn tài chính dành cho hoạt động marketing trong thời gian qua của hãng được xác định bằng 10% lợi nhuận của Hãng. Tuy nhiên, mức chỉ phí dành cho hoạt động marketing của Vietnam Airlines còn chưa cao cho nên một số hoạt động như khuyến mại, quảng cáo trên truyền hình, tài trợ sự kiện,...Mức chi phí cho hoạt động marketing của Vietnam Airlines (chủ yếu dành cho hoạt động quảng cáo) các năm vừa qua là không giống nhau và có sự chênh lệch giữa các năm. Mức chỉ phí dành cho hoạt động marketing phụ thuộc vào tình hình kinh doanh hàng năm của Vietnam Airlines. Tỷ lệ % nguồn chỉ phí dành cho hoạt động markting của Vietnam Airlines hiện tại khá là ôn nhưng hiệu quả của các hoạt động này chưa tương xứng với nguồn tài chính đã đầu tư. Trong thời gian tới để tập trung phát triển hơn nữa đường bay nội dia Vietnam Airlines cần đầu tư nguồn tài chính nhiều hơn so với hiện tại.

Trong giai đoạn tới, Vietnam Airlines cần tăng tỷ lệ % dành cho chỉ phí marketing lên từ 10-13%/ lợi nhuận. Trong đó khoảng từ 6-7% trong tổng số chỉ phí dành cho hoạt động quảng cáo sẽ được dành chohoạt động marketing đường bay nội địa. Nguồn chi phí này được hoạch định như sau:

75% nguồn ngân sách dành cho hoạt động marketing đường bay nội địa sẽ được dành cho hoạt động quảng cáo đặc biệt là các quảng cáo trên truyền hình.Các quảng cáo sẽ tập trung vào chất lượng dịch và những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được, làm nồi bật các lợi thế cạnh tranh của Hãng.

10% sẽ được dành cho các chương trình quan hệ công chúng như quan hệ với báo chí, thực hiện các chương trình vì cộng đồng, các chương trình hội nghị khách hàng, tài trợ cho các sự kiện...

5% nguồn ngân sách sẽ được thực hiện cho vi:

ệc đầu tư hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ và đầu tư trang thiết bị cho các phòng vé, đại lý, phòng chờ cho hành khách...

10% chi phí còn lại sẽ được dành cho thực hiện các chương trình động viên khuyến khích các thành viên kênh phân phối, đầu tư thực hiện các khóa huấn luyện đào tạo. nguồn nhân lực...

Lịch sử hình thành và phát triển