1. Tiếp khách
Phòng khách được bố trí tại tầng 2 của dãy nhà 3 tầng của UBND huyện.
Khi khách đến thư ký phải bố trí cho khách ngồi đợi trước khi vào làm việc với cơ quan. Người thư ký cần được thông báo số lượng và yêu cầu của khách đặc biệt là những vị khách quan trọng để thư ký chuẩn bị kịp thời, chu đáo trong việc tiếp khách cũng như những công việc liên quan.
Thư ký cần nắm rừ những vấn đề cụ thể trong tiếp khỏch để phổ biến cho các đơn vị thực hiện và duy trì như:
- Ngày giờ tiếp khách của cơ quan.
- Việc tiếp khách của Trưởng Phòng và các Phó Trưởng Phòng.
- Trường hợp khách từ xa đến ăn nghỉ tại cơ quan.
- Trường hợp tiếp nhiều khách có lãnh đạo hoặc không có lãnh đạo.
- Việc bố trí ăn ở phục vụ khách khi đến cơ quan.
- Nhiệm vụ của thư ký trong việc tiếp khách.
1.1 Vai trò của thư ký trong việc tiếp khách.
Vai trò của người thư ký trong việc tiếp khách rất quan trọng vì thư ký là người đầu tiên của cơ quan tiếp xúc với khách, ấn tượng đầu tiên của khách với cơ quan là do người thư ký tạo nên, vì vậy những đánh giá tốt đẹp luôn tạo nên những thuận lợi cho những công việc tiếp theo. Thư ký không chỉ làm nhiệm vụ đơn thuần là đón khách mà còn là người trực tiếp giải quyết những yêu cầu của một số lượng khách khá lớn xin gặp lãnh đạo cơ quan.
1.2 Quy trình tổ chức tiếp khách.
- Đón tiếp và chào hỏi khách
Đây là thủ tục đầu tiên trong hoạt động tiếp khách, phải được thực hiện đúng nghi thức xã giao. Thư ký cần niềm nở, chủ động chào hỏi, tự giới thiệu
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội mình với khách. Lưu ý, với những khách quen thuộc, có quan hệ lâu dài và quan trọng với tổ chức, thư ký phải ghi nhớ họ tên, chức vụ, tên tổ chức công tác của khách nhằm chào hỏi một cách thân mật, chính xác, tránh khách sáo như đối với lần đầu tiên viếng thăm. Nếu khách không chủ động giới thiệu lại thì thư ký lịch sự hỏi, gợi ý cho khách trả lời.
- Tạo sự thoải mái cho khách
• Hướng dẫn khách chỗ để mũ, áo choàng hay các vật dụng cá nhân khác không cần thiết mang theo trong khi hội kiến.
• Mời khách ngồi, tiếp nước cho khách.
• Nếu khách phải chờ do thư ký đang tiếp điện thoại hay có việc quan trọng không thể dừng lâu, thư ký nên mời khách đọc báo, tạp chí sẵn có tại tổ chức.
- Tìm hiểu mục đích viếng thăm của khách
Là việc tối cần thiết trong khi tiếp khách nhằm phân loại khách đến thăm để có cacsh xử lý thích hợp. Thông thường, đối với các cuộc hẹn gặp được sắp xếp trước với mục đích gặp gỡ đã có xác định trước với khách đến liên hệ kinh doanh, công tác, khách đến sẽ tự cho biết chính xác mục đích của họ ngay. Một trong các hình tức tự giới thiệu phổ biến là trao danh thiếp, thư giới thiệu.
Trong các trường hợp khách không chủ động cho biết lý do hoặc cố tình không nhắc đến mục đích đến, người Thư ký cần hết sức tế nhị, khôn ngoan, kiên nhẫn tìm hiểu. Nếu cần thiết, phải làm cho khách hiểu đây là nguyên tắc làm việc nhưng vừa tránh xúc phạm khách vừa thực hiện với sự kiên quyết và nụ cười trên môi.
- Cách giải quyết
Đối với khách đến có hẹn trước, Thư ký cần nhanh chóng hướng dẫn khách thực hiện đến thăm.
Đối với khách không có lịch hẹn, trước tiên, mời khách ngồi đợi, tiếp nước ây có thể đưa báo cho khách đọc trong thời gian Thư ký liên hệ, xin ý kiến giải quyết của Thủ trưởng, cá nhân hay bộ phận có liên quan.Sau đó, tùy theo
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội kết quả phản hồi, Thư ký sẽ đưa khách đến gặp Thủ trưởng.
Cũng có những buổi hẹn của khách phải hủy bỏ vì lãnh đạo cơ quan đi công tác chưa về kịp thì thư ký cần phải biết sử dụng phương pháp từ chối các buổi hẹn thật khéo léo, tế nhị, ngắn gọn nhưng đủ để khách hiểu và thông cảm vì sao phải từ chối cuộc hẹn.
Ngoài ra thư ký còn có thể tiết kiệm thời gian trong việc tiếp khách bằng cách gửi khách đến các phòng ban hoặc có thể cung cấp cho khách những thông tin chi tiết hơn, đầy đủ hơn nếu thấy phù hợp. Trong trường hợp này, thư ký cần hết sức thận trọng để không ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
Khỏch đến cơ quan cú nhiều loại, vỡ thế thư ký cú nhiệm vụ phõn biệt rừ ràng từng đối tượng: khách nội bộ, khách đến kiện cáo, khách đến hỏi thủ tục, khách đến công tác... Công việc này đòi hỏi thư ký phải nhẹ nhàng, lịch sự, dựa trên những quy định của cơ quan.
Tại Phòng Nội Vụ Huyện Trấn Yên , việc tiếp khách do cô Nguyễn Thu Hương và chị Hoàng Thị Hoa phụ trách. Khách tới làm việc tại Phòng Nội vụ huyện thường đi theo đoàn hoặc đi nộp báo cáo, nhận khen thưởng , tiếp khách phòng họp và theo yêu cầu riêng của khách. Người thư ký thực hiện việc sắp xếp việc liên lạc qua điện thoại, sắp xếp vị trí, nội dung công việc giúp lãnh đạo, cung cấp mọi thông tin kịp thời khi lãnh đạo cần.
2. Đãi khách
Đãi khách không phải là hoạt động phổ biến song đây lại là một công cụ quan trọng, cần thiết cho công tác đối ngoại trong công sở. Muốn đạt hiệu quả thư ký cần nắm được các yêu cầu về kỹ thuật tổ chức và phải có đầy đủ các thông tin liên quan như:
+ Thông tin về mục đích của việc tổ chức
+ Thông tin về các hình thức được phép lựa chọn khi tổ chức + Thông tin có liên quan đến đại biểu tham gia cuộc chiêu đãi 2.1 Nguyên tắc trong hoạt động đãi khách.
+ Thể hiện sự tôn trọng của cơ quan với khách
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội + Bày tỏ mong muốn, thể hiện chí thiết lập các mối quan hệ với khách + Tạo môi trường giao tiếp cụ thể phù hợp với mục đích hướng tới trong giao tiếp
+ Thể hiện sự hiểu biết của cơ quan trong việc tuân thủ các nghi thức ngoại giao cơ bản
2.2 Quy trình tổ chức tiệc chiêu đãi - Lựa chọn hình thức đãi khách
Thông thường ở công sở thường sử dụng ba hình thức đãi khách cơ bản: giải khát, tiệc và chiêu đãi. Dựa trên các thông tin tổng hợp và trợ giúp, thư ký phải lựa chọn hình thức chiêu đãi phù hợp với vệc giải quyết mối quan hệ hai chiều giữa cơ quan và khách.
- Chuẩn bị đãi khách
Lập danh sách khách mời: Khi lên danh sách khách mời, Thư ký cần xác định tổng số khách và lập danh sách. Tính khách quan sẽ buộc thư ký khi giải quyết vấn đề trên phải căn cứ vào những thông tin cụ thể như: Mục đích, ý nghĩa của việc tổ chức, các nghi thức bộc phải thực hiện…Bên cạnh đó cần chú ý đến tính thứ bậc khi lập danh sách. Mục đích của việc giao tiếp sẽ bị ảnh hưởng nếu như thư ký không đảm bảo sự tương ứng về chức vụ, địa vị của đại biểu.
Chuẩn bị giấy mời: Đối với việc chiêu đãi thư ký nên chọn hình thức văn bản để đảm bảo tính trọng thị, chính xác và giá trị pháp lý của thông tin, trong trường hợp khẩn cấp cũng có thể sử dụng điện thoại song thông tin cần chính xác đầy đủ, trang nhã, lịch sự trong giao tiếp.
- Tổ chức tiệc đãi khách
Lập kế hoạch điều hành tiệc từ khâu nấu nướng, phục vụ đến việc đón tiếp, giới thiệu và trò chuyện hay giải quyết các vấn đề nếu có. Cần xác định nhiệm vụ chính của mình và phân công người phụ trách các khâu cụ thể.
Thiết lập thực đơn: Thực đơn phải phù hợp với tính chất của buổi tiệc và văn hóa ẩm thực của khách mời. Một thực đơn tốt cần cân bằng giữa tính
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội phong phú và sự đơn giản. Một bữa tiệc trang trong thông thường có 5 – 6 món.
Chọn thức uống: Chọn thức uống kết hợp với thực đơn để bữa tiệc đạt đến sự hoàn hảo.
Chuẩn bị phòng tiệc: Cần thiết kế lại không gian, sắp xếp các vật dụng sao cho khách mời có thể tận hưởng một bữa tiệc vừa thân mật vừa sảng khoái.
Nên chú ý đến hoa tươi, nhiệt độ, ánh sang và âm nhạc.
Bài trí bàn ăn, Sắp xếp chỗ ngồi công việc này phải được hoàn tất trước khi khách đến. Nguyên tắc chung là người quan trọng nhất trong bữa tiệc được ngồi đối diện cửa ra vào hoặc cửa sổ, tránh xếp họ ngồi quay lưng ra cửa.
Đón tiếp và chiêu đãi tiệc: Chủ tiệc phải luôn nhớ mình là chất keo gắn kết các thực khách lại với nhau vì vậy luôn sẵn sàng ở gần cửa chính để tiếp đón khách đến. Chú ý đừng nói chuyện với ai quá lâu. Khai tiệc: Cần chú ý đến giờ giấc khai tiệc, giới thiệu mục đích của buổi tiệc, giới thiệu khách mời. Nâng cốc chúc mừng: Chủ tiệc nên chủ động công đoạn này để thực khách nhanh chóng đi vào bữa tiệc.
Phục vụ các món ăn và thức uống: Nên mang lên từng món một, lượng thức ăn không quá nhiều. Có bao nhiêu thức uống thì bày bấy nhiêu loại ly lên ngay từ ban đầu và thêm vào một ly nước lọc.
Kết thúc tiệc: Chủ tiệc phải khéo léo ngừng các cuộc nói chuyện với khách và ra hiệu bữa ăn đã kết thúc bằng cách đặt khăn ăn lên bên trái đĩa ăn.
Thông thường, thời gian cho một bữa tiệc khoảng 2 giờ. Chủ tiệc khi chào tạm biệt phải đứng đậy, bắt tay với khách thêm một lần nữa và tiễn khách ra về.
II. Tìm hiểu về công tác thu thập, xử lý thông tin và xây dựng chương