CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietinbank – chi nhánh Thừa thiên Huế
2.3.2. Một số hạn chế và nguyên nhân 1. Hạn chế
- Chưa có hoạt động Marketing chuyên sâu nào về sản phẩm thẻ
Hiện nay, công tác quảng bá thẻ của Vietinbank – CN TTH mới chỉ dừng lại ở các hoạt động dựa trên các ấn phẩm thông thường như báo cáo thường niên, tờ rơi, áp phích,… mà chưa có các chương trình, chiến dịch quảng cáo, tiếp thị sâu rộng, thiết thực, tập trung vào các nhóm sản phẩm cụ thể như sản phẩm thẻ. Ngoài
ra, ngân hàng vẫn chưa có kênh thông tin để tiếp nhận, xử lý các nhu cầu cũng như ý kiến đóng góp và kiến nghị của khách hàng.
- Phí chưa thỏa đáng
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thừa thiên Huế đã có hơn 5000 doanh nghiệp đăng kí kinh doanh, nhưng số ĐVCNT của Vietinbank – CN TTH chỉ mới đạt 198 đơn vị.
Nguyên nhân khiến cho các đơn vị kinh doanh khó chấp nhận thẻ là do thứ nhất, là phải trả phí ngân hàng và thứ hai, là phải công khai doanh thu. Bên cạnh đó, một số ĐVCNT dù đã ký hợp đồng chấp nhận thẻ với ngân hàng nhưng vẫn tìm nhiều cách hạn chế các giao dịch bằng thẻ của khách hàng như để máy cà thẻ vào nơi khuất, ưu tiên khách hàng trả tiền mặt,…điều này đã làm hạn chế tính ưu việt của việc thanh toán qua thẻ ngân hàng do đó cản trở việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mặt khác, vì phải chạy đua hạ mức phí chiết khấu cho các ĐVCNT để cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn nên việc phát triển mạng lưới POS không có hiệu quả do ngân hàng không có nguồn thu bù đắp chi phí đầu tư mua sắm thiết bị, chi phí cho nhân sự đi phát triển ĐVCNT. Do đó mà hiện nay Vietinbank – CN TTH vẫn chỉ tập trung vào một nhóm các ĐVCNT nhất định mà chưa đẩy mạnh nghiên cứu mở rộng, phát triển các đơn vị mới, dẫn đến tình trạng một ĐVCNT có nhiều POS, kéo theo tỷ lệ sử dụng POS không cao, đồng thời gây lãng phí nguồn lực. Về dài hạn, tình trạng này sẽ phá vỡ sự phát triển bền vững của thị trường thẻ và gây khó khăn cho việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng.
Đây là một vấn đề hết sức nan giải mà Vietinbank – CN TTH đang phải đối mặt, đòi hỏi ngân hàng phải thật khéo léo trong việc đề ra mức phí hợp lý để vừa có thể thu hút được các đơn vị kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ, vừa có thể bù đắp được chi phí đầu tư trang thiết bị, nguồn nhân lực cho hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
-Cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ thanh toán còn hạn chế
Hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ của Vietinbank – CN TTH phát triển chưa đồng bộ, bởi đòi hỏi một lượng vốn rất lớn để đầu tư vào các trang thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán, mở rộng các PTTT mới. Mặc dù số
lượng ATM, POS được lắp đặt của Vietinbank TT – Huế tăng đều qua các năm nhưng thực tế là tỷ trọng so với số dân vẫn còn thấp, chưa phân bố đều (chủ yếu tập trung tạo các đô thị, khu công nghiệp lớn).
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên hoạt động nghiệp vụ thẻ còn tồn tại nhiều hạn chế
Thẻ là một nghiệp vụ mới nhưng phức tạp, đem lại nguồn thu khá lớn cho ngân hàng nhưng đồng thời cũng tiềm tàng nhiều rủi ro. Do đó, đòi hỏi cán bộ công nhân viên hoạt động nghiệp vụ thẻ phải thực sự am hiểu và có kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Trong khi đó, đội ngũ cán bộ nghiệp vụ thẻ của Vietinbank – CN TTH vẫn còn mỏng và một bộ phận cán bộ vẫn còn quá trẻ, chưa thực sự có kinh nghiệm, cũng như được đào tạo một cách bài bản về nghiệp vụ thẻ, đặc biệt là bộ phận trực tiếp làm nghiệp vụ tại chi nhánh và một số cán bộ làm công tác tiếp thị, xây dựng, phát triển mạng lưới khách hàng, đặc biệt là ĐVCNT.
2.3.2.1. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân khách quan
- Thói quen và nhận thức của người dân: Môi trường kinh tế xã hội của Việt Nam vẫn còn đang trong giai đoạn phát triển, người dân có thói quen dùng tiền mặt và vẫn chưa quen với việc sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, việc sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt qua tài khoản cá nhân chưa bắt buộc và chưa thành nhu cầu cấp thiết của dân cư, trình độ dân trí chưa cao, một bộ phận dân cư không có khả năng tiếp cận với các công nghệ hiện đại như máy tính, Internet, smartphone,
…do đú chưa hiểu rừ và khụng quan tõm về thanh toỏn thẻ.
- Lợi ích kinh tế mà TTKDTM mang lại vẫn chưa được như kì vọng: Vì hệ thống máy ATM cũng như máy POS của Ngân hàng vẫn chưa hoàn thiện, nhiều nơi mua sắm, vui chơi... không có máy POS để khách hàng thanh toán, trong khi muốn rút tiền mặt tại các cây ATM thì khách hàng lại phải di chuyển khá xa, điều này dẫn tới tâm lý không yên tâm khi mang thẻ thay vì tiền mặt. Nếu tình trạng này tiếp tục kéo dài, khách hàng sẽ dần mất hứng thú với việc thanh toán qua thẻ và có xu
hướng quay về dùng tiền mặt để thuận tiện cho việc thanh toán.
- Các đơn vị kinh doanh quy mô nhỏ lẻ vẫn chiếm tỷ lệ khá cao trong nền kinh tế: Ở Việt Nam, đặc biệt là ở Huế, các cơ sở kinh tế xuất phát từ đặc điểm sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo quy mô nhỏ lẻ vẫn đang chiếm đa số, với loại hình này thì khả năng tiếp nhận phương tiện TTKDTM là rất khó khăn. Đối với những người tham gia các giao dịch này, cho dù phương tiện TTKDTM có thuận tiện thì đó vẫn không phải là phương tiện thanh toán được lựa chọn, bởi thanh toán bằng tiền mặt vẫn đơn giản và nhanh gọn hơn.
- Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán thẻ chưa hoàn thiện: Mặc dù chúng ta đã có “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ của ngân hàng” đi kèm với Thông tư số 46/2014/TT-NHNN và Thông tư số 47/2014/TT-NHNN là nền tảng pháp lí, song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Ngoài ra, với tốc độ phát triển mạnh mẽ về công nghệ thông tin và sự ra đời của hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nền tảng pháp lý cần được hoàn chỉnh gấp để bao hàm cả các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không phải là ngân hàng, các tổ chức công nghệ thông tin cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các tổ chức làm dịch vụ thanh toán,…
b. Nguyên nhân chủ quan
- Về hoạt động Marketing thu hút khách hàng
Do vốn cho hoạt động Marketing còn hạn chế nên đối với sản phẩm thẻ, hoạt động xúc tiến để thu hút khách hàng cũng như các đơn vị chấp nhận thẻ chưa thực sự được chú trọng và thực hiện hiệu quả. Vietinbank – CN TTH chưa tập trung vào công tác tiếp thị, quảng bá sâu rộng cho khách hàng nắm bắt được những tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ thẻ. Bằng chứng là đa số khách hàng biết đến thẻ Vietinbank thông qua bạn bè, người thân, website…nên ngân hàng không dễ dàng tác động vào khách hàng để thu hút họ. Mặt khác, do công tác điều tra, đánh giá và cho điểm khách hàng vẫn chưa được quan tâm thỏa đáng, trong khi đây là khâu quan trọng trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ, nên ngân hàng khó mà nắm bắt
được nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
- Cơ chế quản lý
Quy trình phát hành thẻ tại Vietinbank – CN TTH gồm 13 bước đòi hỏi sự tham gia của nhiều phòng ban, phải qua nhiều công đoạn khá phức tạp, nhưng vẫn chưa có sự phối hợp nhịp nhàng và nhanh chóng giữa các bộ phận, giữa Trung ương và chi nhánh do đó ảnh hưởng lớn đến tính kịp thời và chính xác của hoạt động.
- Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực cho hoạt động thẻ của Vietinbank – CN TTH tuy đã được đầu tư nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp thời tốc độ phát triển của sản phẩm và dịch vụ thẻ. Hầu hết các cán bộ làm công tác thẻ đều còn quá trẻ về tuổi đời lẫn kinh nghiệm. Các cán bộ thẻ đã được tham gia vào các khóa học nghiêp vụ về thẻ do ngân hàng tổ chức nhưng chủ yếu vẫn là phải tự tìm tòi học hỏi, trong khi nguồn tài liệu về nghiệp vụ và kỹ thuật chưa có nhiều, các tài liệu tham khảo của nước ngoài thì lại dàn trải trên nhiều lĩnh vực nên việc nắm bắt, tiếp thu kiến thức để áp dụng vào thực tế còn gặp nhiều khó khăn.
- Vốn đầu tư vào hoạt động phát triển dịch vụ thẻ khá cao
Chi phí đầu tư cho ATM khá lớn (bao gồm chi phí mua máy, lắp đặt, bảo trì, chăm sóc, vận hành, lắp đặt camera,…). Riêng chi phí ban đầu một máy ATM đã lên tới 20.000 USD. Trong khi ngân hàng không có nguồn thu đối với hệ thống ATM. Hơn nữa số tiền duy trì trong tài khoản của khách hàng chỉ tương ứng với số tiền ngân hàng phải nạp sẵn vào máy ATM cũng như để dự trữ cho việc tiếp quỹ ATM, do đó ngân hàng không được hưởng lợi nhiều từ các khoản tiền này. Trong tình hình huy động khó khăn như hiện nay thì ngân hàng còn phải chịu áp lực rất lớn trong việc đảm bảo tiền mặt đầy đủ, kịp thời phục vụ cho các giao dịch của khách hàng tại các máy ATM. Khó khăn ngày càng gia tăng hơn vào các dịp nghỉ lễ, Tết khi nhu cầu rút tiền mặt tăng đột biến.
CHƯƠNG 3:
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETINBANK –
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
3.1. Xu thế phát triển kinh doanh thẻ hiện nay và tiềm năng phát triển dịch vụ