CHƯƠNG 1. CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ VĂN HểA CễNG SỞ
2.2 Thực trạng văn hóa công sở tại Công ty cổ phần Quảng cáo TM Hà Nội
2.2.1 Văn hóa giao tiếp - ứng xử nơi giao tiếp công sở
Ai đó đã nói “Thời gian như nước qua cầu”, trải qua bao nhiêu thế hệ, bao thăng trầm của lịch sử, bao sự đổi thay của thời đại, cho đến hôm nay, những người Việt Nam hiện đại vẫn không quên mang theo mình một hành trang vô giá trong hàng ngàn vạn thứ hành trang khi bước vào thế kỷ - Đó là kho tàng ca dao tục ngữ Việt Nam. Nhưng vấn đề sẽ được đề cập tới ở đây chính là nhờ vào kho tàng văn hoá dân gian ấy mà ông cha ta đã truyền lại cho con cháu truyền thống ứng xử xã hội của người Việt Nam bằng một hình thức trao truyền độc đáo từ thế hệ này qua thế hệ khác (nói như nhận định của tác giả Trần Thuý Anh trong cuốn Thế ứng xử xã hội cổ truyền của người Việt châu thổ Bắc Bộ qua một số ca dao - tục ngữ ). Nó gần như đã trở thành một di sản văn hoá phi vật thể của dân tộc:
“ Lời nói chẳng mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau ”
“ Chim khôn kêu tiếng rảnh rang Người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe ”
“ Đất tốt trồng cây rườm rà
Những người thanh lịch nói ra dịu dàng ”
Những câu tục ngữ, ca dao trên đều thể hiện cung cách ứng xử của con người. Vậy giao tiếp ứng xử là gì?
Giao tiếp là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin tạo nên các mối quan hệ giữa con người với nhau nhằm nhận thức và hành động theo một mục đích nhất định.
Ứng xử là những phản ứng hành vi của con người nảy sinh trong quá trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân kích thích truyền đạt lĩnh hội những tri thức, kinh nghiệm và vốn sống của cá nhân, xã hội trong những tình huống nhất định.
Như vậy tổng quát chung lại thì có thể hiểu Văn hóa giao tiếp - ứng xử nói chung là một thành tố đặc trưng của văn hóa được tạo nên bởi các quan hệ xã hội như: Truyền thống, đạo đức, pháp luật, tôn giáo, phong tục, quy tắc, tâm lý cộng đồng… dẫn đến tình cảm,lý trí, ý thức hệ và hành vi của chủ thể nhằm vươn tới mục đích: Chân – thiện – mỹ trong mọi hoàn cảnh nhất định.
Có thể nói giao tiếp ứng xử vừa là một nhu cầu vừa là một nghệ thuật.
Trong hàng ngày, để hiểu biết nhau, trao đổi tin tức, phổ biến kiến thức… con người đều phải vận dụng tất cả các ngôn ngữ lời nói, ngôn ngữ nét mặt, ngôn ngữ dáng điệu cử chỉ… tất cả điều đó còn được gọi là phong cách ứng xử phi ngôn ngữ và ứng xử bằng ngôn ngữ. Nhân viên TM Hà Nội nắm bắt và vận dụng rất tốt điều này.
2.2.1.1 Giao tiếp trong nội bộ Công ty.
2.2.1.1.1 Giao tiếp của nhân viên với cấp trên.
Công ty Cổ phần Quảng cáo TM Hà Nội có đội ngũ nhân viên khá đông đảo, gồm 25 nhân viên trong đó có 17 nam và 8 nữ cùng với một đội thợ có 10 người kinh nghiệm và lành nghề. Sự trẻ trung trong tuổi đời đã khiến cho các
nhân viên công ty cũng có những phong cách làm việc rất năng động, thẳng thắn và quyết đoán. Đối với cấp trên của mình, các nhân viên trong công ty luôn có sự kính trọng, tin tưởng nhưng không vì thế mà tạo ra một khoảng cách khó làm việc theo kiểu “ông chủ” và “người làm thuê” mà là cùng hợp tác để phát triển trên cơ sở mối quan hệ bình đẳng, hợp tác vì mục tiêu chung của công ty, vì vậy nhân viên trong công ty có thể phát huy tối đa được sự sáng tạo trong công việc, tạo ra bầu không khí làm việc thoải mái đạt hiệu quả cao. Các nhân viên trong công ty được trao đổi, bày tỏ ý kiến một cách thẳng thắn, thực hiện công việc một cách chủ động vì vậy họ luôn nỗ lực cao trong công việc.
2.2.1.1.2 Giao tiếp với cấp dưới.
Với đội ngũ nhân viên đông đảo, mỗi nhân viên trong công ty lại có độ tuổi, hoàn cảnh, trình độ và thâm niên trong nghề khác nhau vì vậy tính cách và phong cách làm việc của họ cũng khác nhau, để gắn kết mọi người lại thành một tập thể đoàn kết lãnh đạo công ty luôn luôn cư xử công bằng, khách quan, phân chia công việc đồng đều phù hợp với chuyên môn của từng người, đồng thời lãnh đạo công ty luôn chú ý lắng nghe những đề xuất, những tâm tư nguyện vọng, cũng như am hiểu hoàn cảnh của mỗi nhân viên, khen thưởng động viên kịp thời, góp ý thẳng thắn với những thiếu sót của nhân viên cấp dưới. Lãnh đạo công ty không chỉ là những người sếp gương mẫu, nghiêm túc trong công việc mà còn rất thân thiện, quan tâm đến đời sống của nhân viên, hàng tháng công ty vẫn thường tổ chức chương trình giao lưu văn nghệ, trao giải thưởng cho những nhân viên hoàn thành tốt công việc, đạt chỉ tiêu đề ra, công ty cũng tổ chức thăm hỏi, động viên kịp thời với các công việc liên quan đến đời sống của nhân viên như: hiếu, hỷ…Đó là đặc điểm mà không phải cơ quan, doanh nghiệp nào cũng có được.
2.2.1.1.3Giao tiếp với đồng nghiệp.
Đồng nghiệp là những người mà chúng ta thường xuyên tiếp xúc với họ, cùng hợp tác xây dựng và thực hiện các dự án của công ty, vì vậy cần phải thiết lập mối quan hệ tốt trên cơ sở thân thiện, bình đẳng. Tại công ty mỗi nhân viên được phân định rạch ròi trong từng nhiệm vụ, tránh tình trạng chồng chéo trong
công việcngười này làm "nhầm" phần việc của người kia hay người này tị nạnh người kia vì phần việc nhiều hơn, hay ít hơn... Để tránh những tình huống như vậy, các nhân viên trong công ty thường xuyên họp lại với nhau và thống nhất phần công việc cụ thể của từng người. Sau đó, thường xuyên cập nhật tình hình và kiểm tra tiến độ công việc chung. Các nhân viên trong công ty luôn tuân thủ những nguyên tắc trong giao tiếp đó là những lời động viên, góp ý chân thành, lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp mình để tạo mối quan hệ tốt đẹp hơn trong công việc cũng như trong cuộc sống.
2.2.1.2 Giao tiếp với bên ngoài 2.2.1.2.1Giao tiếp với khách hàng.
Khác với giao tiếp trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta có thể sử dụng những câu nói xã giao, dí dỏm để nói chuyện với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp thì ngôn ngữ giao tiếp trong kinh doanh khi giao tiếp với khách hàng lại không giống như vậy, bởi trong kinh doanh cần sự chớnh xỏc rừ ràng, vỡ vậy từng lời nói, cử chỉ, ánh mắt, nụ cười…cũng cần phải đúng lúc, đúng thời điểm. Đã qua rồi thời của những suy nghĩ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nghĩa là đang giúp đỡ họ. Ngày nay khách hàng được xem là thượng đế, là yếu tố sống còn của mỗi công ty, doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của khách hàng các công ty, doanh nghiệp đang ngày càng cố gắng cải thiện và nâng cao các hình thức dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ, trong đó hoạt động giao tiếp với khách hàng luôn được đánh giá quan trọng.
Tại công ty bộ phận giao tiếp với khách hàng nhiều hơn cả chính là các nhân viên tại phòng kinh doanh. Các nhân viên tại phòng kinh doanh luôn nắm rừ nhu cầu của khỏch hàng, thường xuyờn gọi điện và tư vấn trực tiếp cỏc dịch vụ phù hợp với kế hoạch marketing sản phẩm của khách hàng, ký kết các hợp đồng…Nhận thức được vai trò quan trọng của khách hàng,mỗi một cán bộ, nhân viên công ty nói chung và các nhân viên tại phòng kinh doanh nói riêng luôn vận dụng các nguyên tắc giao tiếp với khách hàng để đạt được những hiệu quả nhất định trong quá trình giao tiếp.
- Cúi chào lịch sự.
- Mỉm cười thân thiện.
- Chủ động bắt tay, chào hỏi, mời ngồi, mời nước…
- Làm cho khách hàng thấy được tầm quan trọng của họ và họ được tôn trọng thật sự trên thực tế.
- Hướng sự chú ý đến đối tượng giao tiếp, tập trung và nhiệt tình trả lời tất cả những vấn đề mà họ quan tâm nếu có thể được.
- Luôn luôn lắng nghe, tránh tranh luận với khách hàng.
- Duy trì sự vui vẻ, nhiệt tình trong suốt thời gian tiếp khách.
- Khiêm tốn, tôn trọng khách hàng.
- Tặng quà: vào đúng dịp chương trình hỗ trợ khách hàng.
- Kết thúc cuộc gặp gỡ, bắt tay và chào tạm biệt.
- Để cho khách hàng giải toả nỗi lòng, bức xúc.
- Đảm bảo trách nhiệm hợp lý: giải quyết tình huống sao cho khách hàng hài lòng nhất.
- Không bao giờ mắc lỗi: đổ lỗi cho người khác và ăn miếng trả miếng 2.2.1.2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp/ đối tác
Công ty cổ phần Quảng cáo TM Hà Nội cung cấp nhiều các loại hình dich vụ đến khách hàng nên có rất nhiều nhà cung cấp và các đối tác khác nhau. Ví dụ: nhà cung cấp sắt thép, công ty in phun, các đối tác về mặt bằng nhà xưởng, truyền hình, điện thoại…Để đảm bảo uy tín cũng như tạo dựng được lòng tin, thương hiệu đối với các nhà cung cấp và đối tác, các nhân viên công ty luôn thực hiện nghiêm túc các nguyên tắc sau:
- Không bao giờ bắt họ phải chờ đợi lâu.
- Trò chuyện thân thiện, tạo mối quan hệ tốt.
- Thanh toán đúng hạn các khoản phải chi trả cho họ.
- Khi có những trục trặc liên quan đến hợp đồng luôn tìm hiểu cặn kẽ vướng mặc trên tinh thần hợp tác để tìm ra giải pháp tốt nhất.
2.2.1.2.3 Giao tiếp với cơ quan chính quyền.
Tuy rằng đối tượng giao tiếp này không đem lại lợi ích trực tiếp cho hoạt
động kinh doanh của công ty nhưng họ cũng giữ vai trò rất quan trọng. Thông qua việc tiếp xúc với các cơ quan chính quyền, công ty luôn nắm vững và thực hiện theo những quy định của pháp luật thông qua luật doanh nghiệp, những chương trình, mục tiêu quốc gia về phát triển kinh tế, những gói ưu đãi về vốn, tín dụng, mặt bằng hay hỗ trợ lãi suất cho doanh nghiệp…
Đối với cỏc cơ quan bỏo chớ, truyền hỡnh, xỏc định rừ đõy là cơ hội để công ty quảng bá thương hiệu, các sản phẩm dịch vụ đến nhiều hơn với khách hàng, từ đó khách hàng biết đến nhiều hơn với các sản phẩm của công ty, ban lãnh đạo công ty luôn đánh giá cao vai trò của các cơ quan báo chí, truyền hình bằng chứng là các hợp đồng thường xuyên được ký kết giữa công ty với các cơ quan báo chí nhằm quảng bá thương hiệu và các dịch vụ của công ty.
2.2.1.3Giao tiếp không trực diện 2.2.1.3.1Giao tiếp qua điện thoại
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là hình thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay.Hình thức giao tiếp này thuận tiện ở chỗ chúng ta có thể ngồi ở một nơi nhưng vẫn có thể gọi điện để nói chuyện với bất kỳ đối tượng nào chúng ta muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp.
Nhưng chính không cần gặp mặt trực tiếp nên việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng, khéo léo, ứng xử thông minh giữa người nói và người nghe. Tại công ty các khách hàng, nhà cung cấp, đối tác vẫn thường xuyên gọi điện đến công ty để trao đổi về công việc, khi khách hàng gọi điện đến công ty được các nhân viên tiếp nhận điện thoại và các nhân viên chăm sóc khách hàng nói chuyện giao tiếp với một tinh thần tích cực, thái độ niềm nở, thân thiện, sẵn sàng hợp tác, giúp đỡ tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái, tin tưởng, từ đó hiệu quả công việc được nâng cao, tạo bầu không khí dễ chịu, xây dựng được hình tượng tốt cho công ty.
Để làm tốt điều này, cần phải có các khả năng sau:
- Phân biệt được giao tiếp điện thoại với các hình thức giao tiếp khác.
- Chuẩn bị đầy đủ các thông tin, hồ sơ tài liệu trước khi tiến hành giao tiếp.
- Chuẩn bị các phương tiện phục vụ việc thu thập thông tin và các khả năng hỗ trợ cho việc giải quyết những vấn đề có thể phát sinh trong giao tiếp.
- Sử dụng thành thạo các thao tác nghiệp vụ sử dụng điện thoại.
Trên thực tế, mỗi một nhân viên cán bộ công ty đã thực hiện tốt điều này:
- Nhấc máy sau những hồi chuông đầu tiên
- Xưng danh tên đối tượng, tổ chức: Phòng Hành chính Tổ chức xin nghe, Phòng Thiết kế xin nghe…
- Tập trung vào quá trình đàm thoại, không được để yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến giao tiếp.
- Trao đổi hỏi lại khi cần thiết.
- Sử dụng một số cụm từ nghi thức: vâng, dạ… để cho đối tượng biết mình đang chú ý lắng nghe.
- Giọng nói có âm điệu, tránh nhàm chán.
- Lời nói phải thể hiện tiếng cười.
- Nói phải kết hợp với nghe điện thoại.
- Tốc độ nói phải phù hợp với đối tượng giao tiếp.
- Nên sử dụng một số cụm từ nghi thức: xin lỗi, cảm ơn…
- Sử dụng chính xác từ và thành ngữ thông dụng 2.2.1.3.2 Giao tiếp bằng thư điện tử
Khách hàng,các nhà cung cấp gửi thư điện tử đến công ty thông qua địa chỉ hòm thư tmhanoiabs.com.vn. Việc trao đổi thông tin thông qua hòm thư điện tử giữa công ty và khách hàng được thự hiện thường xuyên. Thông qua hòm thư điện tử khách hàng được gửi các mẫu sản phẩm dịch vụ của công ty, các mẫu biển quảng cáo mới nhất, các nội dung điều khoản của hợp đồng…