III. PHẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YÉU TỐ
1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH .1 Dịch vụ
1.3.1.1 Khái niệm về dịch vụ
1.4.202 Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, khái niệm dịch vụ đã trở nên khá phổ biến, với nhiều quan điểm và góc độ tiếp cận khác nhau như:
- Cha đẻ của marketing hiện đại - Philip Kotler (2003), đã phát biểu khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất ”2
- Trong Luật giá số 11/2012/QH13, có đề cập đến “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. ” [Điều 4, luật số 11/2012/QH13].
- Trong Từ điển Tiếng Việt 2004 cũng có đưa ra định nghĩa về dịch vụ đó
1.4.203 là: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [256,Từ điển Tiếng Việt 2004]
1.4.204 Qua những khái niệm trên, ta có thể thấy được dịch vụ trước hết là một sản phẩm được tạo ra nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của con người. Đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm là tính vô hình. Quá trình mua và bán diễn ra cùng một lúc và không thể tách rời.
1.3.1.2 Đặc tính của dịch vụ
2 Bài giảng quản trị marketing - Hồ Đức Hùng
1.4.205 Dựa trên cách tiếp cận về khái niệm dịch vụ đã đề cập, dịch vụ có những đặc tính sau đây:
- Tính đồng nhất: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
- Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời.
Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất. Vì dịch vụ phụ thuộc vào sự khác nhau về tâm lý, trình độ của người nhân viên và phụ thuộc vào sự đánh giá cảm tính của người khách hàng;
- Vụ hỡnh: Khụng cú hỡnh hài rừ rệt. Khụng thể thấy trước khi tiờu dựng;
- Không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
1.4.206 Tóm lại, với những đặc tính như trên, dịch vụ là một loại hàng hóa không thể lưu trữ được. Đặc tính này làm cho dịch vụ sẽ dễ đi đến hiện trang khan hiếm, không thể cung cấp cho tất cả nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn nhu cầu thị trường lên cao điểm. Đồng thời, với đặc tính không đồng nhất khiến cho việc quản lý chất lượng dịch vụ cũng trở nên khó khăn hơn. Người quản lý chỉ có thể cung cấp chất lượng dịch vụ ở mức độ ổn định. Chất lượng dịch vụ được cung cấp không giống nhau nhưng đều xoay quanh mức yêu cầu được đặt ra.
1.3.1.3 Chất lượng dịch vụ
1.4.207 Đặc tính của dịch vụ khiến cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ là không dễ dàng. Do tính không đồng nhất nên chất lượng dịch vụ tại mỗi thời điểm khác nhau được cảm nhận khác nhau. Cùng một khách hàng nhưng tại mỗi thời điểm sẽ cảm nhận, đánh giá dịch vụ ở những mức độ khác nhau do tâm lý và tình cảm ở mội giai đoạn không hoàn toàn giống nhau. Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ là việc không dễ thực hiện. Hiện nay, còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Parasuraman Zeithaml and Berry (1985, 1988), cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ ” [14,tr.2]
- Theo quan điểm của Philip Kotier và cộng sự (2005), thì “Chất lượng dịch vụ
được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, sửa chữa và cá thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó” [14,tr.2]
1.4.208 Như vậy, để đo lường được chất lượng của dịch vụ, nhà lãnh đạo có thể lựa chọn nhiều công cụ khác nhau để sử dụng. Sử dụng công cụ nào để đánh giá tùy thuộc vào cách nhìn của nhà lãnh đạo. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp là việc hết sức cần thiết. Bởi từ đó nhà quản lý biết được những sai khác trong cách suy nghĩ của người bán (doanh nghiệp) và khách hàng về dịch vụ của mình cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp có những điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ mình.
1.3.2 Nước sạch
1.3.2.1 Khái niệm nước sạch
1.4.209 Trong công tác quản lý về nước sạch và vệ sinh môi trường (NS&VSMT), người ta chia thành 02 chỉ tiờu cần theo dừi và đỏnh giỏ đú là: Nước sạch và nước hợp vệ sinh.
- Đầu tiờn, ta cần làm rừ khỏi niệm về nước hợp vệ sinh. “Nước hợp vệ sinh là nước được sử dụng trực tiếp hay sau khi lọc thỏa mãn các yêu cầu chất lượng sau: không màu, không mùi, không vị lạ, không chứa thành phần có thể gây ảnh hưởng đến sức khoẻ con người, có thể dùng để ăn uống sau khi đun sôi ”. Định nghĩa này còn định tính, cần kết hợp với những quan sát các loại hình công nghệ cấp nước như: giếng đào, giếng khoan, nước mưa, nước máy, nước sông, suối, ao, hồ,... [http://nuocnongthonbinhthuan.vn]
1.4.210 - Nước sạch có thể được định nghĩa là nguồn nước: trong, không màu, không mùi, không vị, không chứa các độc chất và vi khuẩn gây bệnh. Tỷ lệ các chất độc hại và vi khuẩn không quá mức độ cho phép tùy thuộc vào tiêu chuẩn vệ sinh của mỗi quốc gia. Trong bộ Luật Tài nguyên nước 17/2012/QH13, trong điều 2 giải thích các chú ngữ có đề cập đến “Nước sạch là nước có chất lượng đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật về nước sạch của Việt Nam ”. Nước sạch tại Việt Nam tuân theo hai quy chuẩn về kỹ thuật đó là: QCVN 01:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước ăn uống hay QCVN 02:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước sinh
hoạt, ban hành kèm theo thông tư số 04/2009/TT- BYT và 05/2009/TT- BYT ngày 17/06/2009. Tùy theo quy mô các nhà máy cung cấp nước sẽ áp dụng các quy định khác nhau trong vận hành và cung cấp nước cho khách hàng.
1.4.211 Hay nói cách khác, nước sạch trước hết đó là nước hợp vệ sinh và khi mang đi thử nghiệm đạt giới hạn cho phép tất cả các chỉ tiêu theo qui định tại Quy chuẩn Việt Nam. Theo tiờu chớ đỏnh giỏ Bộ chỉ số theo dừi - đỏnh giỏ Nước sạch và Vệ sinh môi trường nông thôn thì nước hợp vệ sinh bao gồm nước giếng đã được xét nghiệm đạt chuẩn có thể dùng trong ăn uống và sinh hoạt. Ngoài ra, nguồn nước sông, suối, kênh, ao... sau khi được xử lý qua phèn và clo thì cũng được công nhận là nước hợp vệ sinh. Các hộ dân sử dụng các nguồn nước được đảm bảo là được xử lý loại trừ các vi khuẩn gây bệnh như sử dụng clo, ánh sáng. thì được xác nhận là sử dụng nguồn nước hợp vệ sinh.
1.4.212 Còn đối với những hộ dân được xác nhận là sử dụng nước sạch đó là các hộ sử dụng nước từ các nhà máy cung cấp nước (bao gồm nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân nhỏ lẻ). Các tổ chức cung cấp nước sạch phải đạt được những tiêu chuẩn theo quy định về chất lượng nguồn nước cung cấp và tính ổn định về chất lượng trong nguồn nước.
1.3.1.2 Chất lượng nước sạch
1.4.213 Theo điều 4 của Nghị định 117/2007/NĐ-CP thì chất lượng nước sạch phải đảm bảo ba yếu tố sau:
- Chất lượng nước sạch sử dụng cho mục đích sinh hoạt (ăn uống, vệ sinh của con người) phải bảo đảm theo các quy chuẩn kỹ thuật do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định. Bộ Y tế ban hành quy chuẩn nước sạch sử dụng cho mục đích sinh hoạt.
- Chất lượng nước sạch sử dụng chung cho mục đích sinh hoạt và các mục đích sử dụng khác phải bảo đảm theo quy chuẩn kỹ thuật của nước sạch sử dụng cho mục đích sinh hoạt.
- Chất lượng nước sạch sử dụng cho các mục đích không phải sinh hoạt được thoả thuận giữa đơn vị cấp nước và khách hàng sử dụng nước.
1.4.214 Tóm lại, nước sạch có vai trò rất quan trọng đối với sức khỏe của con người. Bởi vì, nếu con người sử dụng nguồn nước không đảm bảo sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến sức khỏe. Yêu cầu về chất lượng nước sạch khác nhau tùy thuộc ở mỗi quốc gia. Những tiêu chuẩn này phụ thuộc vào trình độ phát triển của mỗi nước. Ví dụ như tại các nước phương Tây, nước hứng trực tiếp từ vòi có thể dùng để uống mà không cần phải qua bất kỳ thao tác nào khác như đun sôi hay lọc lại. Còn đối với Việt Nam, chất lượng nguồn nước cung cấp đều phải qua đun sôi và diệt trùng mới có thể sử dụng trực tiếp. Hiện nay, các tổ chức cung cấp nước lớn đang cố gắng cải tiến công nghệ và quy trình để có thể cung cấp nước uống trực tiếp từ vòi đến cho khách hàng của mình.
1.3.3 Dịch vụ cung cấp nước sạch
1.4.215 Nước sạch đóng vai trò rất quan trọng đối với con người và nhu cầu sử dụng nước hiện càng gia tăng ở khắp nơi. Con người sử dụng nước một phần cung cấp nước cho sinh hoạt, một phần cung cấp cho hoạt động ngành nông nghiệp, công nghiệp.
Cùng với sự phát triển ngành công nghiệp hiện nay tại các nước đang phát triển thì môi trường nước ngày càng bị ô nhiễm bởi nhiều nguyên nhân mà nguyên nhân đầu tiên là nước thải trong quá trình sản xuất. Nguồn nước sạch tự nhiên ngày càng khan hiếm, muốn có được nước sạch để sử dụng trong sinh hoạt thì người dân cần phải xử lý những nguồn nước xung quanh mình để sử dụng. Tuy nhiên, không phải khu vực dân cư nào cũng có sẵn nguồn nước để dùng trong sinh hoạt. Do đó, nhu cầu cần được cung cấp nước sạch được hình thành. Các cá nhân, tổ chức nhìn thấy được nhu cầu đó nên họ mới đầu tư xây dựng các công trình, nhà máy nước để phục vụ cho người dân. Hoạt động xử lý nước, cung cấp nước sạch của các tổ chức đến cho khách hàng được gọi là
“dịch vụ cung cấp nước sạch”.
- Luật Thương mại 36/2005/QH11 điều 3 phần giải thích chú ngữ đã đề cập đến khái niệm về cung cấp dịch vụ “Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận” [Luật thương mại 36/2005/QH11]
- Trong Nghị định 117/2007/NĐ-CP trong điều 2 phần giải thích chú ngữ có đề cập đến những khái niệm sau:
1.4.216 + Hoạt động cấp nước: là các hoạt động có liên quan trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch, bao gồm: quy hoạch, tư vấn thiết kế, đầu tư xây dựng, quản lý vận hành, bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch và sử dụng nước.
1.4.217 + Dịch vụ cấp nước: là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch.
1.4.218 + Đơn vị cấp nước: là tổ chức, cá nhân thực hiện một phần hoặc tất cả các hoạt động khai thác, sản xuất, truyền dẫn, bán buôn nước sạch và bán lẻ nước sạch.
1.4.219 Tất cả những tổ chức, cá nhân nào muốn hoạt động trong lĩnh vực cung cấp nước sạch đều phải tuân thủ theo những quy định của pháp luật Việt Nam. Trong đó, quy chuẩn QCVN 01:2009/BYT và QCVN 02:2009/BYT quy định về chất lượng nguồn nước cung cấp. Để có thể đáp ứng được hết những yêu cầu này cần phải có sự quản lý chặt chẽ tại nhà máy vận hành. Bởi vì, với những đường ống càng xa nhà máy thì việc đảm bảo nguồn clo dư trong nguồn nước làm việc làm rất khó. Ngoài ra, việc duy trì áp lực nguồn nước luôn ởn định vào những giờ cao điểm đòi hỏi nhà máy phải có công suất và quy mô lớn. Việc đầu tư một nhà máy lớn đòi hỏi chi phí cao, công tác vận hành vào bảo quản đường ống nước cũng gặp rất nhiểu khó khăn.
1.4.220 Ngoài ra, việc đầu tư các nhà máy nước đều phải tuân thủ theo nghị định 117/2007/NĐ-CP. Những tổ chức, cá nhân muốn đầu tư xây dựng nhà máy phải lựa chọn những khu vực hiện chưa có tổ chức nào đứng ra đầu tư trước đó. Thị trường cung cấp nước sạch hiện nay rất khó phân chia lại. Các khu vực đông dân cư như thành phố, thị trấn thì công ty Cấp nước đô thị đang hoạt động. Những khu vực vùng nông thôn hiện cũng có nhiều đơn vị cấp nước. Những tổ chức cá nhân muốn đầu tư về cung cấp nước đòi hỏi phải có nguồn tài chinh mạnh do chi phí đầu tư và thời gian thu hồi khá chậm.
1.4.221 Tóm lại, dịch vụ cung cấp nước sạch là một dịch vụ mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp, khách hàng và cả xã hội. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ của mình đến cho khách hàng và thu lại lợi nhuận. Khách hàng có nước sạch sử dụng trong sinh
hoạt, mang đến cho họ sức khỏe và sự tiện ích. Sự tiện ích ở đây chính là họ không cần phải bỏ thời gian để tìm kiếm nguồn nước để xử lý thành nước sạch. Đồng thời họ cũng không phải có những vật dụng trữ nước nhiều mà chỉ cần một vài dụng cụ nhỏ để trữ nước dùng cho một thời gian ngắn. Xã hội được lợi vì sức khỏe và đời sống con người được nâng cao, năng suất lao động được cải thiện. Đây là cơ sở cho sự phát triển xã hội tại địa phương.
1.4.222 1.4 MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM MỞ RỘNG THỊ PHẦN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
1.4.223 Việc mở rộng thị trường hoạt động, gia tăng thị phần là mục tiêu hàng đầu của bất kì doanh nghiệp nào đang hoạt động. Có rất nhiều chiến lược được đưa vào sử dụng nhằm mục đích gia tăng thị phần mà doanh nghiệp đang nắm giữ. Tuy nhiên, không phải chiến lược nào đưa ra cũng có hiệu quả. Cùng một chiến lược nhưng có công ty thành công, cũng có công ty thất bại. Việc đưa ra một chiến lược sai lầm ảnh hưởng rất lớn đối với doanh nghiệp như tổn thất về tài chính, tổn thất về thị phần, thậm chí có những doanh nghiệp phá sản.
1.4.224 Nghiên cứu những chiến lược mở rộng thị trường thành công cũng như thất bại giúp cho nhà hoạch định có cách nhìn tổng quan hơn. Giúp cho họ trong quá trình hoạch định tránh được những sai lầm không đáng có, áp dụng những cái hay trong những chiến lược thành công giúp cho chiến lược của công ty được hoàn thiện hơn.
1.4.1 Bài học kinh nghiệm từ Trung tâm Nước sạch & VSMTNT tỉnh Bình Thuận
1.4.225 Trong các tổ chức cung cấp nước sạch hiện nay khu vực miền Nam thì Trung tâm Nước sạch và VSMTNT tỉnh Bình Thuận là một đơn vị hoạt động với quy mô tương đối lớn, hoạt động ổn định và có hiệu quả nhất so với các tỉnh còn lại.
1.4.226 Hiện Trung tâm áp dụng khoa học kỹ thuật vào trong quản lý nên hiệu suất trong công việc tại các nhà máy là khá cao. Chiến lược mở rộng thị phần của Bình Thuận thành công là do ngay từ khi xây dựng nhà máy, Trung tâm tập trung đầu tư áp dụng khoa học kỹ, trang thiết bị tốt, quy mô nhà máy lớn. Công suất nhà máy lớn giúp cho áp lực nước mạnh và đều.
1.4.227 Ngoài ra, việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào trong quản lý giúp tỷ lệ hao hụt nước được giảm ở mức tối thiểu. Thiết bị đo áp lực nước tự động khi phát sinh việc hư hỏng ống sẽ báo về phòng máy quản lý giúp người nhân viên dễ dàng tìm được vị trí cần khắc phục, giảm thiểu tối đa lượng nước hao hụt và thời gian mất nước cho hộ dân.
1.4.228 Bên cạnh đó, với đội ngũ nhân viên có trình độ giúp quản lý chất lượng nước luụn ở mức ổn định. Quy trỡnh làm việc minh bạch rừ ràng, ỏp dụng quản lý khỏch hàng trên website đã mang lại sự hài lòng cao cho người dân.
1.4.229 Từ những việc làm trên, khi Trung tâm đầu tư nhà máy mới khách hàng hoàn toàn yên tâm đăng ký sử dụng. Đồng thời, khi khách hàng hài lòng với dịch vụ được cung cấp sẽ không chuyển đổi sang sử dụng của tổ chức cung cấp nước khác.
Chiến lược ban đầu của Trung tâm là đầu tư ít nhà máy nhưng có hiệu quả. Công suất nhà máy được vận hành tối đa, chất lượng nước cung cấp được đảm bảo và ổn định.
Khi áp dụng khoa học kỹ thuật vào quản lý giúp hạn chế tối đa những chi phí phát sinh không cần thiết như hao hụt nước, thời gian, nguồn lực tìm kiếm đoạn ống bị vỡ.
1.4.230 Ngoài ra, Trung tâm chú trọng gia tăng lợi ích cho khách hàng thông qua quy trỡnh làm việc rừ ràng minh bạch. Khỏch hàng đến làm việc tại Trung tõm cảm nhận được sự nhiệt tình của nhân viên. Quy trình đăng ký lắp đặt, di dời thủy kế, thay đổi tên sử dụng... đều được công khai tại nhà máy, trên website của Trung tâm. Từ những tiện ích mà khách hàng nhận được từ Trung tâm Bình Thuận đã làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, lượng khách hàng gia tăng sử dụng nước cho Trung tâm tăng đều và ổn định qua từng thời kì.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm từ Trung tâm Nước sạch & VSMTNT thành phố Hồ Chí Minh
1.4.231 Một bài học kinh nghiệm cho việc đầu tư mở rộng thị phần thất bại là của Trung tâm Nước sinh hoạt & VSMTNT thành phố Hồ Chí Minh.
1.4.232 Năm 2010, Trung tâm Nước thành phố đầu tư xây dựng nhà máy nước tại một xã của huyện Củ Chi nhằm phục vụ nước sinh hoạt cho các người dân nơi đây. Tuy nhiên, sau khi khánh thành và đưa vào sử dụng thì số hộ dân đăng ký sử dụng nước rất thấp. Doanh thu thu được không đủ cho chi phí hoạt động của nhà máy. Lý do mà