Thông qua bộ phận chăm sóc dịch vụ khách hàng, để từ đó nhà quản lý biết được khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả. Vì vậy, để làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng này, một số vấn đề được Vietinbank làm hiện nay:
“ Môt là. cần phải chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho phù họp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng, phù hợp với đặc thù của
từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền không thể xây dựng theo kiểu "trống đánh xuôi, kèn thổi ngược"
Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng luôn hướng đến khách hàng mới, khỏch hàng tiềm năng nhưng phải xỏc định rừ là chi phớ, cụng sức chăm súc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
Hai là, ngân hàng cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông... để có chế độ chăm sóc phù hợp, nếu làm theo kiểu "cào bằng" thì khác nào như "muối bỏ biển". Nên chăng đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại ngân hàng cần được Giám đốc, các Trưởng phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông.
Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, được quan tâm chu đáo.
Trên cơ sở chiến lược chăm sóc khách hàng lên kế hoạch chăm sóc thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,... cần có những món quà phù hơp với giới tính, sở thích; Khách hàng sẽ thờ ơ, bực mình khi nhận được những món quà không đúng nghĩa.
Ba là, chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việc chăm sóc khách hàng. Ở nước ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ tinh,... ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng ngân hàng cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ chăm sóc khách hàng mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động,... Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải được
lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết.
Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vô cùng lớn và việc chăm sóc khách hàng sẽ rất hiệu quả.
Bốn là, để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp. Trước hết xây dựng một Bộ phận/Tổ chăm sóc khách hàng với nhân sự đáp ứng được yêu cầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ... cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.”
Hiện nay ở Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng còn khá mới mẻ, chương trình đào tạo nghề chăm sóc khách hàng chưa được các trường chú ý nhiều. Vì vậy, cần chú trọng đến đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng về nghề này. Đồng thời xây dựng, ban hành Quy chế "Dịch vụ chăm sóc khách hàng "
gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định... để làm cơ sở cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đi đúng hướng và chuẩn mực.
Hoạt động của Bộ phận/Tổ chăm sóc khách hàng kém chất lượng, tính chuyên nghiệp thấp theo kiểu "hình thức" thì việc chăm sóc khách hàng sẽ phản tác dụng.
Năm là, lưu ý là khi nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quen thuộc đối với khách hàng, nhất là “khách hàng một" thì dễ xẩy ra việc giao tiếp với khách hàng theo "kiểu gia đình", lơ là, bỏ qua quy trình, quy định hoặc làm lộ bí mật kinh doanh thì rủi ro tác nghiệp là không nhỏ, chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh giữa các ngân hàng, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết.
CHƯƠNG 2.
THỰC TRẠNG CễNG TÁC QUẢN Lí DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV ĐễNG HẢI PHềNG
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt