3. Cơ cấu HĐV theo thành
3.2. Định hướng phát triển BIDV Đông Hải Phòng
3.2.1. Bối cảnh tác động đến hoạt động chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới
Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay thì hầu hết tất cả các ngân hàng đều có những sản phẩm kinh doanh đặc thù huy động và cho vay. Tất cả các sản phẩm kinh doanh của các ngân hàng,hầu như không có sự khác biệt nhiều có hay chăng sự khác biệt đấy rất ít không đáng kể về tính năng và sự tiện ích về sản phẩm. Để có thể thu hút khách hàng về ngân hàng mình các ngân hàng sau một thời gian dài chỉ tập trung vào sự khác biệt về sản phẩm kinh doanh nhưng các ngân hàng không thu hút thêm được lượng khách hàng như mong muốn. Vì thế trong một vài năm trở đây ngân hàng chuyển hướng khai thác về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng khi triển khai các ngân hàng thấy lượng khách hàng tăng lên đáng kể không chỉ về lượng mà còn cả về chất cũng tăng lên, chất lượng khách hàng thu hút về hầu như những khách hàng có chất lượng tốt được các ngân hàng đáng giá khách hàng này thông qua lượng giao dịch và lợi nhuận khách hàng này mang lại.
Vì vậy trong thời gian tới các ngân hàng cạnh tranh nhau về chất lượng dịch vụ rất mạnh, cả mảng PR, quảng cáo, marketing, tiếp thị,...kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút thêm nguồn khách hàng trên thị trường và của các đối thủ cạnh tranh.
3.2.2. Chiến lựơc phát triển của BIDV Đông Hải Phòng
BIDV Đông Hải Phòng thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, làm hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như sau:
-Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
- Giữ khách hàng hiện hữu, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu khách hàng chuyển ngân hàng khác giao dịch, gia tăng khách hàng tiềm năng, tư vấn khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ nhằm giữ vững lượng khách hàng đang hoạt động và mở rộng thị phần tăng lợi nhuận.
- Xây dựng hình ảnh BIDV Đông Hải Phòng trên địa bàn năng động, hiện đại, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng phát triển, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng tới khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng vượt trội mà khó có ngân hàng nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời như BIDV Đông Hải Phòng, luôn đảm bảo cam kết “kinh doanh tất cả hướng tới khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn các dịch vụ mang thương hiệu của ngân hàng.
- Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để có sức mạnh tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên ngoài.
3.2.3. Mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
“BIDV Đông Hải Phòng đã và đang trong thời gian này đã định hướng lấy chất lượng dịch vụ làm chiến lược kinh doanh vì nghiệp vụ dịch vụ khách hàng đem lại nguồn lợi nhuận rất cao chiếm tới '/2 tổng lợi nhuận của ngân hàng, trong khi đó rủi ro thấp. Vì thế định hướng của BIDV Việt Nam phấn đầu là ngân hàng bán lẻ tốt nhất, dịch vụ tốt nhất, phấn đầu là ngân hàng số 1 của thị trường ngân hàng, tuy có tham vọng nhưng đó là mục tiêu để các chi nhánh, phòng giao dịch, mỗi cán bộ nhân viên trong ngân hàng phấn đấu. Với mục tiêu đó BIDV Đông Hải Phòng xây dựng cho mình chiến lược quản lý chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tất cả các bộ phận từ bộ phận trực tiếp đi đầu sau đó là các bộ phận gián tiêp cũng phải tham gia.”Bên cạnh chất lượng dịch vụ nâng cao thì BIDV Đông Hải Phòng cũng có chính sách chăm sóc khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng rất bài bản để làm sao trong những năm tới lượng khách hàng về giao dịch với ngân hàng được hài lòng nhất, để thực hiện phấn đấu mục tiêu là ngân hàng số 1 của Việt Nam.
3.3. Một số biện pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc