3. Cơ cấu HĐV theo thành
3.3. Một số biện pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng
3.3.7. Chính sách tri ân khách hàng
- Tổng hợp các tiêu thức về thời gian trung thành, số lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng để ban hành cơ chế chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực hiện phương châm kinh doanh tất cả vì khách hàng đảm bảo nguyên tắc kinh doanh 2 bên đều có lợi.
- Chăm sóc khách hàng là để giảm chi phí kinh doanh, giữ khách hàng giao dịch, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, chi phí để thu hút khách hàng mới nhiều gấp 5 lần giữ một khách hàng cũ. Vì vậy biện pháp giữ khách hàng giao dịch hiện hữu là thực hiện tốt vai trò chăm sóc khách hàng.
- Tổng hợp các giá trị của khách hàng tích điểm tri ân trên từng giao dịch, dịch vụ trong đó mỗi năm khách hàng trung thành giao dịch với ngân hàng bằng các bút toán giao dịch và các khoản phí đem lại cho ngân hàng, càng có thời gian trung thành cao và có các khoản phí đem lại cho ngân hàng lớn, khi đó ngân hàng sẽ có quà tặng tri ân cho khách hàng bằng các chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng.
- Ban hành các giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng như: Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo năm, tích điểm thưởng đổi điểm lấy quà tặng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng.
- Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị khách hàng tôn vinh khách hàng có mức giao dịch lớn theo từng nội dung của nghiệp vụ đồng thời thực
hiện tổ chức mời khách hàng đi thăm quan du lịch, hay nhận quà tặng của ngân hàng
Đây là các biện pháp đồng bộ có tính hệ thống cao đảm bảo ngân hàng phát triển bền vững có chiều sâu. Nếu đơn vị làm tốt và có những điều chỉnh kịp thời linh hoạt giúp thì sẽ giúp đơn vị giữ vững khách hàng hiện hữu, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh.
-Thường xuyên trao đổi với khách hàng, đảm bảo chất lượng giao dịch và máy móc thiết bị hỗ trợ luôn hoạt động tốt nhất.
- Ưu tiên xử lý nhanh các khiến nại của khách hàng khi khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng.
- Ưu tiên tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng ở nhóm khách hàng VIP và thân thiết đăng ký các dich vụ ngân hàng tại nhà như thu tiền, nộp, gửi, thanh toán,..
-Cập nhật dữ liệu khách hàng liên tục thường xuyên cơ bản theo từng tháng, để khi đã chuẩn hóa được dữ liệu khách hàng sẽ duy trì liên tục chính sách.
-Khi đó đem lại sự hài lòng cho khách hàng đã lâu năm với ngân hàng đồng thời đảm bảo lợi ích tối đa vượt trội cho khách hàng trung thành đồng thời là sức hút để đưa các nhóm khách hàng bền vững hơn trong dịch chuyển về nhóm khách hàng VIP và thân thiết, ngăn chặn được hiện tượng đối thủ rút một khách hàng như hiện nay.
Đây là chính sách rất quan trọng của BIDV Đông Hải Phòng từ trước tới nay ít chú trọng rất bất lợi khi tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt, trong khi các chính sách duy trì khách hàng trung thành của ngân hàng ít quan tâm, dẫn tới khách hàng chuyển giao dịch sang ngân hàng khác, nhưng khi khách hàng này đã ra đi khi đó ngân hàng khó lấy lại được. Vì vậy tri ân khách hàng trung thành cần được quan tâm hàng đầu trong chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
*Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa chỉ email:
- Thiết lập website, địa chỉ email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng, có thể triển khai tiếp nhận thông tin khách hàng qua email, giao
nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho bộ phận đường dây nóng nêu trên.
Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ.
Các biện pháp để gia tăng tiện ích tới khách hàng đồng thời khắc phục những sai xót một cách nhanh nhất để quản lý biến động nhu cầu khách hàng cũng như đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng thông qua giao tiếp phản hồi hai chiều từ khách hàng và ngân hàng. Đây là kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Giải pháp là hết sức cần thiết và cấp bách cho đơn vị kinh doanh thuần dịch vụ như ngân hàng nhưng ứng dụng công nghệ thông tin còn chưa cao không kịp thời.
KẾT LUẬN