3. Cơ cấu HĐV theo thành
3.3. Một số biện pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng
3.3.3. Chính sách 5S tạo hình ảnh riêng biệt cho BIDV
*Chỉnh sách 5S ngân hàng cần đẩy mạnh chất lượng chăm sóc khách hàng
thông qua 5 chữ s gọi tắt là 5S gồm: “sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng”.
+ Sàng lọc : Ngân hàng cần phải sàng lọc khách hàng từ nhu cầu của khách hàng như khách hàng có nhu cầu gì để nhân viên ngân hàng còn tư vấn. Nếu khách hàng có nhu cầu tín dụng thì nhân viên tín dụng chăm sóc sẽ tốt hơn. Nếu khách hàng có nhu cầu gửi tiền, giao dịch dịch vụ ngân hàng thì giao dịch viên tư vấn chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra ngân hàng cũng cần sàng lọc để phân khúc khách hàng ra từng nhóm đối tượng cụ thể để dễ bề phục vụ và chăm sóc. Để từ đó từng nhóm đối tượng khách hàng ngân hàng có chính sách chăm sóc khách nhau như: khách hàng VIP, thân thiết, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng thông thường,., để từ đó ngân hàng có cơ chế chính sách chăm sóc tốt hơn từng nhóm đối tượng.
+ Sắp xếp: Đây là yếu tố không thể thiếu trong giao tiếp khách hàng.Một nhân viên có cách sắp xếp khoa học từ công cụ tác nghiệp, đến cách phục vụ công việc nào làm trước, công việc nào làm sau để thuận tiện nhất cho khách hàng, khi đó việc phục vụ khách hàng nhanh, chính xác, khoa học khi đó khách hàng dễ có thiện cảm hơn cách phục vụ của cán bộ có tính khoa học trong công việc, tạo hình ảnhchuyên nghiệp cao khi đó dễ làm hài lòng khách hơn.
+ Sạch sẽ: Khi khách hàng đến giao dịch dịch vụ của ngân hàng,những khách hàng đến ngân hàng giao dịch hầu như là những khách hàng có kiến thức xã hội, có học thức, có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao. Khi đó ngân hàng cần phải có môi trường xung quanh nơi làm việc luôn phải sạch sẽ, chỗ làm của nhân viên, đầu tóc nhân viên, cách ăn mặc của nhân viên phải gọn gàng và sạch sẽ tạo lên hình ảnh chuyên nghiệp, khi đó kích thích khách hàng giao dịch, ngân hàng tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.
+ Săn sóc: Ngoài việc cán bộ nhân viên luôn sẵn sang phục vụ ra các cán bộ giao dịch dịch vụ ngân hàng cũng cần phải săn sóc, nắm bắt được nhu cầu cầu khách hàng phải biết khách hàng có nhu cầu gì, tư vấn khách hàng những nhu cầu
mong muốn của khách hàng, chăm sóc khách hàng từ khi đến ngân hàng, trong giao dịch, kết thúc giao dịch luôn phải chăm sóc khách hàng sao cho phải chuyên nghiệp khi đó mới hài lòng khách hàng để khách hàng ấn tượng về ngân hàng về phong cách phục vụ.
+ Sẵn sàng: Các cán bộ nhân viên tại đơn vị ngân hàng luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi lâu vì những việc không cần thiết khi đó hình ảnh ngân hàng sẽ có ấn tượng rất tốt đối với khách hàng.
3.3.4. Chính sách 4C ngân hàng cần đẩy mạnh chất lượng chăm sóc khách hàng
Thông qua 4 chữ gọi tắt là 4C gồm “ Chào, Cười, Chốt, Cảm ơn ”
+ Chào: Lời chào đầu tiên của ngân hàng không thể thiếu được khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch dân gian có câu “ Lời chào cao hơn mân cỗ” vì thế nhân viên ngân hàng luôn phải chào khách hàng khi khách hàng đến có nhu cầu giao dịch để khách hàng cảm thấy thiện cảm hơn, thân thiện hơn với ngân hàng thông qua nhân viên ngân hàng bằng những lời chào hỏi trân thành của nhân viên.
+ Cười: Là một cử chỉ rất thiện cảm cần phải có đối với mỗi nhân viên ngân hàng trong giao dịch. Ngoài lời chào khách hàng ra nhân viên ngân hàng luôn phải tươi cười trong suốt quá trình giao dịch có câu “ Người nào không biết cười thì người đó không biết kinh doanh”. Vì vậy cười là biểu lộ tình cảm của nhân viên đối với khách hàng khi đó khách hàng cảm thấy thân thiện hơn rất nhiều khi nhân viên luôn tươi cười với khách hàng khi đó sẽ gân ấn tương rất tốt cho khách hàng về hình ảnh ngân hàng.
+ Chốt: Là một nghiệp vụ kinh doanh sau khi nhân viên chào hỏi khách hàng, tươi cười trong giao dịch nhưng để đem lại lợi nhuận cho ngân hàng thì nhân viên ngân hàng phải biết chốt các giao dịch với khách hàng, là khách hàng có sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình không hay không sử dụng. Nếu chốt đúng thời điểm khách hàng phấn khởi thì sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho ngân hàng trong các lần tiếp theo khi khách hàng đến giao dịch và sử dụng được nhiều dịch vụ của ngân hàng.
+ Cám ơn: Sau một sâu chuỗi các thủ thuật kinh doanh để mang đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất để làm hài lòng khách hàng. Khi các giao dịch với khách hàng đã xong thì lời cảm ơn và nụ cười tiên môi bằng những lời cám ơn trân tình thì lần sau ắt hẳn khách hàng sẽ tiếp tục đến giao dịch.
Nếu ngân hàng muốn có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất cần phải áp dụng 5S, 4C vào công việc sao cho nhuần nhuyễn và linh hoạt, tùy từng công việc cụ thể để đưa 5S, 4C vào và áp dụng khi đó sẽ tạo cho ngân hàng một cốt cách phục vụ với chất lượng và chăm sóc khách hàng tốt nhất.