1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động TDBL tại một số ngân hàng trên thế giới a. Citibank với kinh nghiệm hoạt động tại Australia
Citibank N.A là công ty trực thuộc tập đoàn Citicorp được thành lập vào năm 1812 tại United States bao gồm 3400 chi nhánh, có trụ sở trên 100 nước, và hơn 160.000 nhân viên trên toàn thế giới. Năm 1977, Citibank, bắt đầu hoạt động tại Australia với hơn 10 tỷ đồng sở hữu và 1.500 nhân viên. Citibank thành công do khả năng tận dụng mạng lưới kinh doanh toàn cầu, áp dụng những kinh nghiệm của thị trường quốc tế vào hoạt động.
Các sản phẩm của Citibank được thiết kế theo nguyên tắc hướng đến khách hàng, sáng tạo và khác biệt so với sản phẩm cùng loại ví dụ như: Citibank’s Mortgage Power là hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên tại Australia giúp cho khách hàng có lợi nhuận gia tăng, hay Business Power cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kết nối tài chính cá nhân, tài chính kinh doanh cho những mục đích kinh doanh nhỏ và tư nhân…
Hệ thống phân phối mở rộng rãi, dễ tiếp cận với 7 chi nhánh, 4800 điểm ATM và 2600 điểm thanh toán bưu điện, dịch vụ ngân hàng qua Telephone được thực hiên 24/24h, phần lớn khách hàng của Citibank được sử dụng dịch vụ từ xa.
Nhân viên được tuyển dụng và đào tạo bài bản, am hiểu về sản phẩm, và kỹ năng bán hàng, đảm bảo khách hàng là đối tượng được cung cấp những dịch vụ tốt nhất.
Công tác quảng cáo và hậu mãi đặc biệt được chú trọng. Trang web của Citibank cung cấp các thông tin về tỷ giá chung, thông tin sản phẩm, tin tức về thể thao… Các khách hàng có thể thực hiện các cuộc giao dịch ngân hàng trực tuyến, là một trong những trang web phong phú, và thân thiện với người sử dụng. Có nhiều chương trình tiếp thị trực tiếp với nhiều sản phẩm độc đáo sang tạo, cung cấp cho khách hàng những chuyến du lịch, trò chơi giải trí hấp dẫn và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác.
Như vậy Citibank được biết đến với chất lượng phục vụ khách hàng cao, những sản phẩm mới dựa trờn sự hiểu biết, nắm rừ nhu cầu khỏch, hàng, mang giỏ trị tinh thần bên cạnh những giá trị về tài chính, hệ thống kênh phân phối thuận lợi, tạo sự khác biệt cạnh tranh của sản phẩm,áp dụng công nghệ hiện đại và áp dụng chọn lọc kinh nghiệm trên thế giới vào các thị trường nội địa.
b. Kinh nghiệm của Singapore
Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ TDBL đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng khắp đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập những quỹ tiền tệ, cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng và mở rộng được thị phần kinh doanh của các ngân hàng ở Singapore.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, internet banking, home banking, phone banking, …để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại tiện ích và hiệu quả cho khách hàng.
- Nhà quản trị ngân hàng có những sáng kiến lớn với việc cung cấp các dịch vụ giúp cho khách hàng quản lý nguồn tài chính hiệu quả nhất.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng Việt Nam
Hiện nay, việc phát triển dịch vụ TDBL là một xu hướng tất yếu của ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài. Từ kinh nghiễm thực tiễn trong việc phát triển dịch vụ TDBL ở Singapore Citibank, ta có thể rút ra một số bài học cho các ngân hàng trong nước, cụ thể như sau:
- Hoàn thiện quy định về quy trình nghiệp vụ, các dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, quy định quản lý việc cung cấp các dịch vụ TDBL do nhiều cấp ban hành như nghị định của Chính Phủ, thông tư của NHNN…với nhiều thiếu sót, và bất cập. Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy sự phát triển dịch vụ TDBL thì hệ thống các quy định phải sớm được điều chỉnh, đồng thời bổ sung liên tục để tiến tới việc tạo dựng môi trường pháp lí thống nhất, đồng bộ và đầy đủ.
- Mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng
Mạng lưới được mở rộng sẽ tạo điều kiện để khai thác thị trường, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, từ đó gia tăng hiệu quả trong kinh doanh lĩnh vực TDBL với ngân hàng.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Đối tượng của dịch vụ TDBL là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên việc quảng bá tiếp thị sản phẩm có một vài trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ TDBL.
- Xây dựng cở sở hạ tầng kĩ thuật công nghệ cao, làm nền tảng cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
- Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cho hoạt động TDBL
Kết hợp đào tạo nâng cao năng lực của cán bộ ngân hàng về nghiệp vụ và cả trong thực tiễn công việc.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ