Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI

2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội

2.3.1 Kết quả đạt được

Trong những năm qua, nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn do lạm phát tăng cao, lãi suất biến động mạnh, nhu cầu tiêu dùng cá nhân giảm sút, sự cạnh tranh về hoạt động TDBL giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt nhưng Chi nhánh vẫn không ngừng phát triển, ngày càng lớn mạnh và khẳng định được vị thế uy tín của mình trong hệ thống BIDV cũng như với các ngân hàng trong khu vực quận Thanh Xuân. Chi nhánh đã từng bước mở rộng, phát triển hoạt động TDBL và cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Đã tạo được một danh mục các sản phẩm TDBL: tuy danh mục này chưa đa dạng nhưng cũng đã góp phần đáp ứng được nhu cầu của dân cư trên địa bàn, giúp các hộ gia đình, cá nhân tiếp cận được với nguồn vốn của ngân hàng để phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, nhu cầu sản xuất kinh doanh, từng bước cải thiện, và nâng cao chất lượng đời sống xã hội.

- Củng cố được thương hiệu của BIDV và xây dựng được hình ảnh của Chi nhánh Hà Nội trong các tầng lớp dân cư: những năm gần đây Chi nhánh nỗ lực cải tạo cơ sở vật chất tại trụ sở Chi nhánh, và các địa điểm giao dịch tạo sự rộng rãi bề thế và tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ khách hàng, mở rộng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Hiện nay Chi nhánh đã thực hiện đổ lương qua tài khoản cho các đơn vị tổ chức hành chính trên địa bàn Quận Thanh Xuân như Học viện An ninh, Đại học Đại Nam….

Dịch vụ đổ lương qua tài khoản, ATM, dịch vụ BSMS… kết quả thu về là được là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL gia tăng, sự hiểu biết về ngân hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao được vị thế của BIDV trên địa bàn quận Thanh Xuân.

- TDBL góp phần tăng thu nhập của Chi nhánh: TDBL đã mang lại một khoản thu nhập, tuy nhiên nguồn thu nhập tương vẫn còn khiêm tốn cho Chi nhánh nhưng mở rộng hoạt động TDBL đem lại cho Ngân hàng một lượng lớn khách hàng lâu dài, đồng thời mang lại cho hoạt động TDBL một lượng khách hàng ổn định, nâng cao vị thế, tạo ra giá trị thương hiệu hình ảnh cho ngân hàng. TDBL do đặc điểm phân tán rủi ro nên nó giúp cho cơ cấu hoạt động của Chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội đảm bảo tính an toàn, hạn chế được rủi ro, làm cho thu nhập gia tăng, ổn định và bền vững. Cùng với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác, TDBL sẽ đóng vai trò quan trong và từng bước làm ra tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.

2.3.2 Những hạn chế.

Mặc dù trong chiến lược dịch vụ TDBL, BIDV Thanh Xuân Hà Nội đã áp dụng các chính sách khách hàng, chính sách khuyến mãi, chính sách thay đổi cơ cấu huy động, áp dụng nhiều hình thức huy động của ngành nhưng dưới áp lực cạnh tranh của các NHTM trong khu vực đã làm giảm nguồn vốn huy động, điều này dẫn đến việc đáp ứng nhu cầu vốn cho vay khách hàng còn hạn chế. Chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn của BIDV để phục vụ yêu cầu của khách hàng.

Các sản phẩm TDBL tại BIDV Thanh Xuân Hà Nội chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống như: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay, cho vay hộ kinh doanh, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá. Các sản phẩm triển khai còn ít, thiếu toàn diện, các sản phẩm mới chưa được triển khai, nếu có thì chiếm tỷ trọng khá nhỏ.

Tỷ trọng dư nợ TDBL/TDN tín dụng còn hạn chế:

Dư nợ TDBL của chi nhánh vào 31/12/2012 chỉ mới đạt 486.5 tỷ đồng, đây là con số khá khiêm tốn so với các chi nhánh khác của BIDV.

Tỷ trọng dư nợ TDBL/TDN tín dụng đạt 14.97%,và có thể tiếp tục tăng lên trong các năm tiếp theo. Vì chi nhánh được định hướng trở thành chi nhánh bán lẻ, nên tỷ lệ này chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra.

Cho vay gián tiếp ít : Do đặc điểm của hình thức cho vay gián tiếp là mức độ rủi ro khá cao, nên chi nhánh chưa thực sự đầu tư đến hình thức này.

2.3.3 Nguyên nhân hạn chế.

a. Nguyên nhân khách quan

- Thứ nhất, do môi trường kinh tế chưa phát triển và có nhiều biến động. Đây là các nguyên nhân có tác động chung tới tất cả các hoạt động của các ngân hàng, trong đó có BIDV Chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội.

Sự ổn định và phát triển của nền kinh tế là điều kiện kiên quyết và quan trọng nhất đối với sự hoạt động của các ngân hàng. Môi trường kinh tế xã hội trên địa bàn BIDV Chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội trong những năm qua có sự ổn định, thuận lợi cho hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, một số yếu tố biến động có tác động tới tâm lý khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là sự biến động kinh tế Việt Nam và thế giới đã ảnh hưởng lớn tới tâm lý khách hàng gửi tiền. Một số thị trường có sự thay đổi biến động lớn như thị trường bất động sản, thị trường vàng,

thị trường chứng khoán diễn biến bất thường có ảnh hưởng trực tiếp tới nguồn vốn của khách hàng gửi tại ngân hàng. Bên cạnh đó, là hệ thống cơ sở hạ tầng đồng bộ đáp ứng yêu cầu của các việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng, thói quen thanh toán bằng tiền mặt vẫn chưa được thay đổi, trình độ dân trí cũng là nguyên nhân gây ra ảnh hưởng đến sự phát triển các hoạt động TDBL.

- Thứ hai, môi trường khoa học công nghệ chưa phát triển, gây nhiều trở ngại cho ngân hàng.

Trong những năm qua, BIDV Thanh Xuân Hà Nội luôn có sự cập nhập và ứng dụng các công nghệ hiện đại vào sản phẩm, dịch vụ cũng như trong hoạt động quản lý chi nhánh. Hoạt động TDBL dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Việc nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có như tốc độ xử lý giao dịch, việc triển khai các điểm, phòng giao dịch tới các địa bàn sát với các khu dân cư xa trung tâm, việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng tiên tiến hiện đại như Home Banking, Phone Banking,... phụ thuộc lớn vào hạ tầng công nghệ thông tin, các nhà cung cấp dịch vụ này trên địa bàn. Tuy nhiên, trên địa bàn quận Thanh Xuân, hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin còn nhiều yếu kém, chưa đáp ứng yêu càu đặt ra.

- Thứ ba, do môi trường pháp lý chưa hoàn thiện.

Trong thực tế hoạt động, một số nguyên nhân thuộc môi trường pháp lý đã ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội, đặc biệt là việc tăng trưởng và phát triển hoạt động TDBL. Vấn đề khó khăn lớn nhất trong triển khai cung cấp sản phẩm tín dụng tới khách hàng, là vấn đề về tài sản thế chấp. Mặc dù trong những năm qua, Chính phủ đã có nhiều nỗ lực trong việc thay đổi phù hợp với yêu cầu của thị trường, phù hợp với điều kiện thực tế của tài sản thế chấp. Tuy nhiên, đây cũng là một trong những trở ngại lớn để cung ứng sản phẩm TDBL tới đối tượng này. Bên cạnh đó, các sản phẩm như cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như tài sản thế chấp lại chính là tài sản hình thành từ vốn vay. Trên thực tế, để đáp ứng các yêu cầu về hồ sơ tài sản thế chấp của đối tượng này chưa đầy đủ, thì sẽ mang nhiều bất lợi về phía ngân hàng. Đối với các đối tượng vay là căn hộ nhà liền kề, nhà chung cư của các dự án xây dựng khu đô thi mới, hồ sơ về tài sản thường mới chỉ là hợp đồng với chủ đầu tư. Bên cạnh đó, lượng khách hàng có nhu cầu về nhà ở thực sự thường lại phải mua qua các trung gian,

không có điều kiện mua tận nơi, do đó hồ sơ về tài sản thường chỉ là hợp đồng uỷ quyền. Đây cũng là điều kiện rất khó khăn, khi mở rộng sản phẩm này tới đông đảo bộ phận khách hàng có nhu cầu thực sự.

- Thứ tư, nguyên nhân từ phía khách hàng.

Khách hàng của hoạt động TDBL là số đông quảng đại quần chúng. Cùng với việc môi trường kinh tế xã hội, trình độ dân cư, mức thu nhập còn phân bố chưa đồng đều. Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng tới việc mở rộng các hoạt động bán lẻ của ngân hàng. Nhiều bộ phận dân cư vẫn chỉ biết tới ngân hàng, đơn thuần chỉ có nhận tiền gửi và cho vay, mà chưa biết tới các sản phẩm khác. Thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn phổ biến, cũng như các nhân tố thị trường khác tác động cũng làm ảnh hưởng tới tâm lý của người dân như yếu tố lạm phát, làm đồng tiền mất giá...; do đó hình thành nên thói quen giữ tiền mặt trong nhà, mà không gửi ngân hàng để nhanh chóng chuyển sang hình thức khác, làm giảm hiệu ứng tiêu cực của lạm phát..

- Thứ năm, sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng trên địa bàn.

Trên địa bàn quận Thanh Xuân nơi Chi nhánh hoạt động có sự góp mặt của hầu hết các ngân hàng thương mại quốc doanh và cổ phần lớn làm cho tình hình kinh doanh, cạnh tranh ngày cành khốc liệt. Các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ bằng sản phẩm, dịch vụ mà còn cạnh tranh cả về lãi suất, thương hiệu, phong cách bán hàng và các sản phẩm sau bán hàng.

Bên cạnh đó, trong tương lai sự tham gia ngày càng sâu rộng của các ngân hàng nước ngoài vào hoạt đông kinh doanh ngân hàng. Đây là các có lợi thế trong hoạt động ngân hàng bán lẻ như khoa học kỹ thuật, công nghệ bán hàng, vì vậy đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng này với NHTM trong nước.

b. Nguyên nhân chủ quan

- Thứ nhất, về mụ hỡnh tổ chức: Mặc dự việc chuyển đổi mụ hỡnh tổ chức xỏc định rừ các khối Quản lý rủi ro, khối Quan hệ khách hàng (Các phòng Quan hệ khách hành doanh nghiệp và phòng Quan hệ khách hàng cá nhân), khối tác nghiệp, khối nội bộ, khối trực thuộc ( quỹ tiết kiệm và các Phòng giao dịch). Chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội đã thành lập được Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, có chức năng nhiệm vụ là đầu mối tiếp nhận chỉ đạo hoạt đông bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt động bán lẻ tại chi nhánh. Nhưng đây mới chỉ là bước khởi đầu, việc phân cấp uỷ quyền, phân chia công việc và thực

hiện các chức năng nhiệm vụ của Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân còn chưa triệt để, chưa phát huy được hết năng lực trình độ của cán bộ. Với mô hình phát triển hoạt động TDBL bao gồm: 01 phòng Quan hệ khách hàng cá nhân và 4 phòng giao dịch mỗi phòng có 1 lãnh đạo phụ trách công tác tín dụng và từ 3-4 cán bộ tín dụng. Với lực lượng cán bộ như vậy là quá mỏng để thực hiện kế hoạch phát triển TDBL tại chi nhánh.

- Thứ hai, chi nhánh chưa có bộ phận Marketing chuyên trách, là đầu mối chung trong mở rộng và phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV. Công tác Marketing trong hoạt động bán lẻ mặc dù đã được triển khai, nhưng thực sự chưa được quan tâm đúng mức. Thị trường bán lẻ là thị trường rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có trình độ, thu nhập, sở thích là khác nhau. Vì vậy, muốn thu hút được khách hàng thì phải có một chiến lược Marketing thật tốt.

- Thứ ba, chất lượng nguồn nhân lực: Hiện tại chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội có nguồn lao động với tuổi đời dưới 35 chiếm 75% cán bộ, được đào tạo chính quy tại các trường đại học lớn. Nguồn nhân lực phục chưa được vụ cho hoạt động TDBL của Chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội còn thiếu về số lượng và chất lượng chưa đảm bảo, thiếu nguồn lực có cả chuyên môn lẫn trình độ công nghệ thông tin cao.Sự nhận thức về hoạt động TDBL còn hời hợt, và chưa được chú trọng nhiều. Khâu tuyển dụng và đào tạo cán bộ TDBL còn nhiều thiếu sót, chế độ đãi ngộ chưa xứng đáng với công sức bỏ ra, vì thế việc thu hút được nguồn nhân lực có trình độ cao, chuyên môn giỏi còn gặp nhiều khó khăn. Tác phong phục vụ khách hàng còn thiếu đi tính chuyên nghiệp. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà thiếu đi sự quan tâm tới việc quảng bá cho các sản phẩm dịch vụ mới đến với khách hàng.

Đặc biệt, do chưa hình thành được bộ phận chuyên phụ trách về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động này của chi nhánh vẫn được triển khai hỗn hợp tại các phòng quan hệ khách hàng, phòng giao dịch,. Điều này tạo ra tâm lí ngại tiếp xúc với khách hàng cá nhân, việc kết hợp bán chéo các sản phẩm khác liên quan còn chưa được đẩy mạnh,hiện tượng tìm cách từ chối đối với nhóm khách hàng nhỏ lẻ vẫn còn xẩy ra. Ngoài ra, trong quá trình xử lý nghiệp vụ hàng ngày, còn tồn tại tâm lí ưu tiên giải quyết đối với các khách hàng lâu năm, khách hàng là doanh nghiệp, nên tốc độ xử lý hồ sơ đối với nhóm khách hàng cá nhân không được như mong muốn.

- Thứ 4, chưa thực sự có một chiến lược phát triển hoạt động TDBL một cách đồng bộ và thực sự hiệu quả.Thực tế hiện nay, Chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, TDBL nói riêng mới chỉ tuân theo định hướng chung của BIDV mà chưa đưa ra được các mục tiêu cụ thể. Để phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có một chiến lược phát triển cụ thể và hiệu quả. Cần nghiên cứu và đánh giá xu thế thị trường, phân loại đối tượng khách hàng để cung cấp dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu, sở trường và thói quen của họ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, cần quan tâm đến quảng bá thương hiệu, mở rộng những sản phẩm dịch vụ có thế mạnh cạnh tranh, có chính sách lãi suất và phí dịch vụ phù hợp để thu hút mọi đối tượng khách hàng.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI