Một số giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH

3.2 Một số giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội

3.2.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng an toàn, đơn giản và tổ chức khai thác thực hiện nghiêm túc quy trình nghiệp vụ tại chi nhánh.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã ban hành quy trình cấp TDBL áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống, đưa ra quy định thời gian tối đa xử lý hồ sơ và trả lời khách hàng. Tuy nhiên, việc đơn giản hóa thủ tục ở ngân hàng vẫn đang là vấn đề cần giải quyết, nó chỉ quy định thời gian xử lý hồ sơ khách hàng sau khi khách hàng đã cung cấp đầy đủ giấy tờ thủ tục theo quy định, trong thực tế để hoàn thiện đầy đủ hồ sơ chứng từ của khoản vay bán lẻ là khá rắc rối và phức tạp do không phải hoạt động nào của các cá nhân cũng là, các hoạt động chính thống, có hồ sơ ghi chép một cách đầy đủ. Chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội đã khảo sát về hoạt động cho vay vốn với khách hàng là người lao động và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng còn phức tạp, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm, không đáp ứng được hết các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ tục, là nhiệm vụ cấp thiết hiện nay của Chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội trong hoạt động cho vay bán lẻ. Chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội cần kết hợp với BIDV để đưa ra quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn mực hóa, và áp dụng quy trình này vào công tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để mang sự vững mạnh cho ngân hàng, định vi thương hiệu hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Tránh các trường hợp tiêu cực, vi phạm đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng.

Đồng thời để giảm được thời gian xử lí giao dịch, dành thời gian cho cán bộ đi tuyên truyền, chăm sóc khách hàng, chi nhánh cũng cần quán triệt tới toàn thể cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, phải thực hiện các biện pháp rút ngắn thời gian cấp TDBL nhưng vẫn đảm bảo tiêu chí an toàn trong các hoạt động tín dụng, cụ thể:

- Các đơn vị, cán bộ liên quan ( như bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân, Quản trị tín dụng và Giao dịch Khách hàng) nắm vững quy trình, quy định, có kỹ năng thành thục tác nghiệp, thực hiện đúng trách nhiệm của từng bộ phận( cá nhân) trong qui chình, tránh việc kiểm tra trùng lặp, làm giảm hiệu quả công việc.

- Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng

đầy đủ các hồ sơ cần hoàn thiện và xuất trình cho Ngân hàng theo quy định, tránh xảy ra hiện tượng yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần, hoặc yêu cầu khách hàng cung cấp lại các hồ sơ khách hàng đã cung cấp cho các giao dịch trước đó với Chi nhánh làm mất thời gian của cả ngân hàng và khách hàng một cách không cần thiết.

- Đối với khách hàng lâu dài quan trọng với ngân hàng, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân phải nắm vững các thông tin khách hàng, các quan hệ tiền gửi tiền vay của khách hàng, khả năng tài chính của khách hàng để kiểm soát ;và đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, và có cơ sở xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và an toàn.

Đặc điểm của các khoản cho vay bán lẻ là khách hàng thường yêu cầu thời gian xử lý khoản vay nhanh, và giải ngân ngay sau khi ký kết hợp đồng. Vì vậy có thể qui định ưu tiên xử lý trước đối với các khoản vay bán lẻ tại các bộ phận có liên quan (dịch vụ khách hàng, quản trị tín dụng, …).

- Trường hợp sắp hết giới hạn cho vay bằng VNĐ, cần tập trung ưu tiên giải ngân cho khách hàng bán lẻ, tuyệt đối không để mất khách hàng, trong trường hợp khách hàng đã được quyết định cho vay, hoàn thiện các qui định về tài sản đảm bảo nợ vay..., mà không thể giải ngân nguồn vốn được cho khách hàng, vì xảy ra tình trạng hết giới hạn cho vay bằng VNĐ.

3.2.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả

Trong xu thế mở cửa, các ngân hàng thương mại đêu tạo cơ hội kinh doanh cho mình, đưa ra các sản phẩm-dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thì cạnh tranh trên thị trường TDBL ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ TDBL được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM Việt Nam. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết. Vì vậy yêu cầu ngân hàng phải đề ra được chiến lược phân phối hiệu quả, nhằm cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cho khách hàng đúng loại sản phẩm, địa điểm và thời gian. Phân phối tốt sẽ góp phần thúc đẩy đáp ứng tăng nhu cầu của khách hàng. Việc phát triển mạng lưới các kênh phân phối bao gồm các kênh phân phối truyền thống: có thể thông qua các phòng giao dịch vệ tinh, thực hiện kiên kết các donh nghiệp liên quan như đại lý mua bán xe ô tô, công ty bảo hiểm.... và cả các kênh phân phối điện tử của ngân hàng, cũng như với các kênh phân phối gián tiếp. Định kỳ tổ chức đánh giá ,chất lượng của các

kênh phân phối thông qua một số chỉ tiêu như: lợi nhuận bình quân tính theo người, tốc độ tăng trưởng tín dụng,…. để tìm ra kế hoạch sắp xếp, điều chỉnh lại, và kế hoạch phát triển mạng lưới hoạt động phù hợp với hoạt động ngân hàng.

Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp 1 và cấp 2, chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch đóng vai trò vệ tinh với mô hình đơn giản hóa, các NHTM cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại. Bởi chìa khóa của chiến lược TDBL là phát triển công nghệ thông tin, làm nền tảng phát triển kinh doanh, và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến. Ngoài ra từng bước triển khai mô hình giao dịch một cửa để tăng tính nhanh gọn, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, bảo đảm tiến trình hòa nhập với, các ngân hàng quốc tế trên nhiều lĩnh vực khác nhau.

Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui ,trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, xử lý thông tin linh hoạt, đảm bảo tính an toàn tối đa trong kinh doanh. Ngoài ra còn tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa nhiệm vụ, vai trò của từng kênh phân phối một hiệu quả nhất, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:

- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí thấp hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “phòng giao dịch thu nhỏ” trải đều khắp mọi nơi. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS), và tăng cường liên kết, giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS;

- Phát triển loại hình ngân hàng qua mạng, như máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và internet. Trong đó, các NHTM cần sớm phát triển thêm các loại hình dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, truy vấn số dư, thực hiện thanh toán và các thông tin về cam kết giữa khách hàng và ngân hàng.

Mang lại sự thuận tiên cho khách hàng về việc đi lại, và thời gian.

- Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, mang lại nhiều sự tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ địa điểm, thời gian nào với một chiếc điện thoại.

- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý, trung gian như: đại lý thanh toán, đại lý chi trả ngoại hối, đại lý phát hành thẻ ATM…

Đối với các sản phẩm cho vay du học, chi nhánh cần tập trung và tạo điều kiện cho các sản phẩm này phát triển bằng cách tham gia vào các buổi hội thảo, các diễn đàn, hội nghị, các chương trình tư vấn về du học… để hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng, tìm kiếm nguồn khách hàng có nhu cầu, từ đó làm tăng chỉ tiêu về dư nợ TDBL của ngân hàng.

Đối với các dự án bất động sản khách hàng có nhu cầu mua, đầu tư và có nhu cầu vay vốn ngân hàng, thì Chi nhánh liên kết với các chủ đầu tư để thực hiện hỗ trợ một phần vốn vay cho khách hàng nhằm mang lại lợi ích cho cả 2 bên và giảm thiểu rủi ro vốn vay.

Hiện nay, hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại Chi nhánh còn rất thấp, vì vậy mà chi nhánh cũng cần đầy mạnh phát triển thẻ tín dụng quốc tế. Để phát triển được số lượng thẻ tín dụng quốc tế nhưng vẫn đảm bảo được khả năng an toàn vốn, điều này là một vấn đề được đặt ra, đòi hỏi Chi nhánh tiếp tục giới thiệu sản phẩm dịch vụ với khách hàng là lãnh đạo của các tổ chức kinh tế, cơ quan hành chính Nhà nước đang có mối quan hệ với ngân hàng. Chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội cũng cần kiến nghị với BIDV dơn giản hóa nhưng vẫn chuẩn mực các quy trình cấp thẻ tín dụng quốc tế, linh hoạt hơn trong quá trình nhận và xét duyệt hồ sơ cấp thẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng, thực hiện việc tích điểm đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, bởi hiện tại BIDV mới chỉ cung cấp thẻ VISA. Nên cần đưa thêm các loại thẻ tín dụng quốc tế khác như thẻ MasterCard,JBC, American Express, và Diner Club để cung cấp cho khách hàng

3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

Hiện nay số lượng sản phẩm TDBL do Chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội cung cấp còn rất hạn chế so với các ngân hàng TMCP khác và các ngân hàng nước ngoài. Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và là nền tảng tiền đề để phát triển TDBL, hình thành bộ phận chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm sử dụng công nghệ hiện đại, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các ,kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rông, và phát triển tín dụng tiêu dùng. Đa dạng hóa dịch vụ không có nghĩa

là dàn trải một cách phung phí các nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại dịch vụ

mà phải xác định được đâu là dịch vụ mục tiêu, đâu là dịch vụ có lợi thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại dịch vụ nào có thể phát triển trước, bền vững. Dựa vào thực trạng hoạt động phát triển khách hàng TDBL hiện nay, chi nhánh cần nhanh chóng phong phú hóa, đa dạng hóa các dịch vụ TDBL truyền thống, nghiên cứu và tiến hành các bước chuẩn bị để đưa ra các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.

Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đem đến cho khách hàng sự thoả mãn và hài lòng khi sử dụng các sản phẩm tín dụng của BIDV, chi nhánh cần xây dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa tiện ích, đạt chất lượng tiêu chuẩn quốc tế, công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự lợi thế trong cạnh tranh, lựa chọn một số sản phẩm chiến lược có khả năng mang lại hiệu quả tín dụng cao, an toàn để tập trung phát triển: tiền gửi, e- banking, thẻ, tín dụng bất động sản,tín dụng tiêu dùng, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh, thiết kế sản phẩm dịch vụ trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục gọn nhẹ, dễ tiếp cận và có đủ các tiêu chuẩn đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng, xây dựng các gói sản phẩm, bán kèm cũng như tiến hành bán chéo các sản phẩm hướng đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp như: tư vấn tài chính, các sản phẩm về đầu tư sinh lời, tư vấn chứng khoán….

Đối với những sản phẩm dịch vụ mới do BIDV cung cấp, Chi nhánh cần có một phòng chuyên phụ trách khâu nghiên cứu sản phẩm. Phòng này thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu sản phẩm để nắm được những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, những điểm cần nhấn mạnh, tạo ra sự khác biệt bằng cách so sánh với những sản phẩm hiện hành, đối tượng khách hàng hướng đến để phổ biến tới cán bộ quan hệ khách hàng, từ đó truyền tải thông tin đến khách hàng.

Học tập và rút kinh nghiệm từ các sản phẩm TDBL của các ngân hàng khác như Vietinbank, Sacombank, MB,VIB…..

Cần tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn và các tổ chức kinh tế lớn và các cơ quan hành chính trên địa bàn quận Thanh Xuân như: Đại học Văn hóa Hà Nội, Học viện An ninh nhân dân, Công ty CP Đầu tư và Xây dựng đô thị Hà Nội… nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong đó có cả sản phẩm

tín dung bán lẻ cho cán bộ nhân viêc làm việc tại các cơ quan, tổ chức này. Khách hàng đó là toàn bộ các cán bộ công nhân viên chức và gia đình, người thân của họ cùng với các sản phẩm như thanh toán lương qua tài khoản, cho vay cá nhân…

Nghiên cứu cải tiến quy trình TDBL, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý hồ sơ để phục vụ khách hàng tốt hơn, thiết kế các dịch vụ cho vay với các thủ tục cho vay gọn nhẹ, nhanh chóng,thuận tiện và thích hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng mục tiêu tại từng thời điểm.

Thường xuyên thực hiện các cuộc điều tra nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế tạo ra các sản phẩm, gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với thị hiếu của từng nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể kết hợp giữa sản phẩm với dịch vụ tư vấn, sản phẩm tín dụng với sản phẩm tiền gửi..,.Đây là giả pháp hữu hiệu để tiết kiệm cũng như giảm được nguồn chi phí quảng cáo, quảng bá, tuyên truyền nhưng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng nguồn thu của chi nhánh.

Định kỳ sản phẩm dịch vụ sau khi được triển khai phải được đánh giá một cách nghiêm túc để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến, và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, đồng thời thực hiện phục vụ cho quá trình nghiên cứu các sản phẩm mới sau này.

3.2.4 Tăng cường hoạt động truyền thông, marketing và chăm sóc khách hàng TDBL phục vụ đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh nên công tác marketing, truyền thông, quảng bá đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong môi trường mà người dân được tiếp cận và cập nhập thông tin nhanh nhất, liên tục và thường xuyên như hiện nay. Vì vậy, để phát triển hoạt động TDBL thì hoạt động marketing và công tác truyền thông là rất quan trọng đối với Chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội. Do vậy, trong thời gian tới Chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, và marketing cho hoạt động TDBL cũng như hoạt động ngân hàng bán lẻ. Tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp, tổ chức các chiến lược truyền thông và marketing hợp lý,mang lại hiệu quả nhằm quảng bá và định vi được thương hiệu hình ảnh BIDV – Ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ cho công đồng xã hội. Thêm vào đó tiến hành đồng thời các hoạt động truyền thông và maketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với từng thời kì, hướng theo từng phân