Quy trình phục vụ bàn theo hình thức chọn món Quy- 123docz.net

THUỘC KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAYTHUỘC KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY

2.3. Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Golden Square trực thuộc Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Golden Square trực thuộc

2.3.1. Quy trình phục vụ bàn theo hình thức chọn món Quy trình phục vụ bàn theo hình thức chọn món

2.3.1. Quy trình phục vụ bàn theo hình thức chọn món Quy trình phục vụ bàn theo hình thức chọn món trải qua 7 bước:

Quy trình phục vụ bàn theo hình thức chọn món trải qua 7 bước:

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn 03/2021) (Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn 03/2021) Bước 1: Chuẩn bị

Bước 1: Chuẩn bị

Giai đoạn này giữ một vị trí quan trọng quyết định đến hiệu quả trong công việc phục Giai đoạn này giữ một vị trí quan trọng quyết định đến hiệu quả trong công việc phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng, vì khi khách vừa bước chân đến nhà hàng thì ánh nhìn đầu tiên vụ khách ăn uống tại nhà hàng, vì khi khách vừa bước chân đến nhà hàng thì ánh nhìn đầu tiên

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ bàn theo hình thức chọn món Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ bàn theo hình thức chọn món

26 26

là cách chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn ra sao, có chu đáo không, khách sẽ có ấn tượng tốt về là cách chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn ra sao, có chu đáo không, khách sẽ có ấn tượng tốt về nhà hàng, quá trình chuẩn bị như sau:

nhà hàng, quá trình chuẩn bị như sau:

Quét dọn phòng ăn Quét dọn phòng ăn

Kiểm tra các bàn đã sạch sẽ chưa, các dụng cụ ăn uống và gia vị có đầy đủ chưa Kiểm tra các bàn đã sạch sẽ chưa, các dụng cụ ăn uống và gia vị có đầy đủ chưa. Kiểm. Kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị phục vụ khách. Đôi khi có một số dụng cụ có tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị phục vụ khách. Đôi khi có một số dụng cụ có dấu hiệu xuống cấp nhưng vẫn được giữ lại phục vụ khách mà không được kiểm soát chặt chẽ dấu hiệu xuống cấp nhưng vẫn được giữ lại phục vụ khách mà không được kiểm soát chặt chẽ có thể ảnh hưởng lớn đến bữa ăn của khách.

có thể ảnh hưởng lớn đến bữa ăn của khách.

Sắp xếp bàn ghế ngay ngắn, thẳng hàng.

Bày dụng cụ ăn lên bàn. Các dụng cụ luôn được bày bàn theo đúng quy định của nhà Bày dụng cụ ăn lên bàn. Các dụng cụ luôn được bày bàn theo đúng quy định của nhà hàng, có tính thẩm mỹ cao, bữa ăn ngon của khách không chỉ ở cách bày trí món ăn mà còn ở hàng, có tính thẩm mỹ cao, bữa ăn ngon của khách không chỉ ở cách bày trí món ăn mà còn ở cách bày bàn ăn ra sao. Chính vì thế, nhà hàng rất chú trọng trong việc kiểm soát cách bày bàn cách bày bàn ăn ra sao. Chính vì thế, nhà hàng rất chú trọng trong việc kiểm soát cách bày bàn ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, để mang lại cho khách một bữa ăn hài lòng nhất.

ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, để mang lại cho khách một bữa ăn hài lòng nhất.

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, chính vì thế vẻ bề ngoài cũng Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, chính vì thế vẻ bề ngoài cũng như trong cung cách, thái độ phục vụ và khả năng giao tiếp với khách cần được quan tâm và như trong cung cách, thái độ phục vụ và khả năng giao tiếp với khách cần được quan tâm và chú trọng hơn, ấn tượng của khách như thế nào về nhà hàng, khách có muốn quay lại nhà hàng chú trọng hơn, ấn tượng của khách như thế nào về nhà hàng, khách có muốn quay lại nhà hàng sử dụng dịch vụ nữa hay không cũng một phần quyết định bởi cách thức làm viêc của nhân sử dụng dịch vụ nữa hay không cũng một phần quyết định bởi cách thức làm viêc của nhân viên có hiệu quả hay không. Nội dung bao gồm:

viên có hiệu quả hay không. Nội dung bao gồm:

Kiểm soát về hình thức, tác phong: Nhân viên mang đúng đồng phục của nhà hàng, Kiểm soát về hình thức, tác phong: Nhân viên mang đúng đồng phục của nhà hàng, trang phục sạch sẽ, không bị nhăn, không đeo nhiều trang sức, chỉ được đeo nhẫn cưới, đồng trang phục sạch sẽ, không bị nhăn, không đeo nhiều trang sức, chỉ được đeo nhẫn cưới, đồng hồ và dây chuyền theo đúng quy định của khách sạn.

hồ và dây chuyền theo đúng quy định của khách sạn.

Kiểm soát vệ sinh cá nhân: nữ thì phải búi tóc lên cao, gọn gàng. Nam thì cắt tóc gọn Kiểm soát vệ sinh cá nhân: nữ thì phải búi tóc lên cao, gọn gàng. Nam thì cắt tóc gọn gàng, tóc không phủ xuống chân mày, móng tay cắt ngắn, sạch sẽ

gàng, tóc không phủ xuống chân mày, móng tay cắt ngắn, sạch sẽ

Kiểm soát về thái độ giúp đỡ khách: luôn sẵn sàng giúp đỡ khách với thái độ niềm nở Kiểm soát về thái độ giúp đỡ khách: luôn sẵn sàng giúp đỡ khách với thái độ niềm nở và tận tình

và tận tình

Kiểm soát về thời gian phục vụ: chất lượng phục vụ khách chịu ảnh hưởng rất lớn về Kiểm soát về thời gian phục vụ: chất lượng phục vụ khách chịu ảnh hưởng rất lớn về thời gian, phục vụ nhanh hay chậm, không để cho khách chờ lâu thì đó mới là mức chất lượng thời gian, phục vụ nhanh hay chậm, không để cho khách chờ lâu thì đó mới là mức chất lượng phục vụ tốt nhất. Đôi khi khách trong nhà hàng phải chờ đợi khá lâu vì đội ngũ nhân viên còn phục vụ tốt nhất. Đôi khi khách trong nhà hàng phải chờ đợi khá lâu vì đội ngũ nhân viên còn hạn chế.

hạn chế.

Kiểm soát thái độ làm việc của nhân viên: tâm lý chung của các khách hàng thường Kiểm soát thái độ làm việc của nhân viên: tâm lý chung của các khách hàng thường thích được tôn trọng, kính nể, có cảm giác thoải mái và dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên.Vì thích được tôn trọng, kính nể, có cảm giác thoải mái và dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên.Vì vậy, nhân viên phục vụ phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ khách một cách tận tình và vậy, nhân viên phục vụ phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ khách một cách tận tình và chu đáo. Đồng thời luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng.

chu đáo. Đồng thời luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng.

Kiểm soát về ý thức chấp hành các quy định của khách sạn: quy định của khách sạn Kiểm soát về ý thức chấp hành các quy định của khách sạn: quy định của khách sạn đưa xuống bắt buộc nhân viên phải làm theo, nhưng chấp hành với một ý thức tốt chứ không đưa xuống bắt buộc nhân viên phải làm theo, nhưng chấp hành với một ý thức tốt chứ không phải chấp hành theo kiểu bị ép buộc.

phải chấp hành theo kiểu bị ép buộc.

Bước 2: Đón khách Bước 2: Đón khách

Trước khi khách vào, nhân viên lễ tân sẽ chào hỏi khách và sau đó hỏi khách đã đặt Trước khi khách vào, nhân viên lễ tân sẽ chào hỏi khách và sau đó hỏi khách đã đặt bàn trước chưa.

bàn trước chưa. Chào hỏi một cách lịch sự và thân thiện. Ngôn ngữ cơ thể được thể hiện qua:Chào hỏi một cách lịch sự và thân thiện. Ngôn ngữ cơ thể được thể hiện qua:

ánh mắt, nụ cười thân thiện, khoảng cách chào đón. Nếu là khách quen và khách quan trọng ánh mắt, nụ cười thân thiện, khoảng cách chào đón. Nếu là khách quen và khách quan trọng phải chào hỏi bằng tên nếu biết, điều này khiến khách hàng cảm thấy rất gần gũi và thân thiện.

phải chào hỏi bằng tên nếu biết, điều này khiến khách hàng cảm thấy rất gần gũi và thân thiện.

Nhân viên cởi mở với khách, đợi khách đáp lại – không bỏ rơi khách.

Khách đã đặt trước: Hỏi khách đặt bàn số mấy, sau đó dẫn khách đến bàn, mời khách Khách đã đặt trước: Hỏi khách đặt bàn số mấy, sau đó dẫn khách đến bàn, mời khách ngồi.

ngồi.

28 28

Khách chưa đặt trước: Hỏi số lượng khách có bao nhiêu người, sau đó hỏi khách thích Khách chưa đặt trước: Hỏi số lượng khách có bao nhiêu người, sau đó hỏi khách thích ngồi ở khu vực nào trong nhà hàng, dẫn khách tới bàn và hỏi khách đã hài lòng với bàn này ngồi ở khu vực nào trong nhà hàng, dẫn khách tới bàn và hỏi khách đã hài lòng với bàn này chưa, sau đó mời khách ngồi.

chưa, sau đó mời khách ngồi.

Nếu khách có nhiều người đi cùng, giới thiệu khách ngồi cùng một khu vực. Dẫn Nếu khách có nhiều người đi cùng, giới thiệu khách ngồi cùng một khu vực. Dẫn khách đến bàn, hướng dẫn khách đi trước và đi cùng tốc độ với khách. Cố gắng phát triển mối khách đến bàn, hướng dẫn khách đi trước và đi cùng tốc độ với khách. Cố gắng phát triển mối quanquan

hệ tốt với khách nếu tình huống cho phép, điều này tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng về nhà hệ tốt với khách nếu tình huống cho phép, điều này tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng về nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung.

hàng nói riêng và khách sạn nói chung.

Trong trường hợp đông khách, chuẩn bị danh sách khách đến để kiểm soát thời gian Trong trường hợp đông khách, chuẩn bị danh sách khách đến để kiểm soát thời gian chờ đợi và phục vụ khách. Lựa chọn chỗ ngồi cho khách chờ hoặc đưa họ về phòng và liên hệ chờ đợi và phục vụ khách. Lựa chọn chỗ ngồi cho khách chờ hoặc đưa họ về phòng và liên hệ khi có bàn trống.

khi có bàn trống.

Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu từ khách Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu từ khách

Sau khi mời khách ngồi nhân viên phục vụ lấy thực đơn cho khách chọn món và tiếp Sau khi mời khách ngồi nhân viên phục vụ lấy thực đơn cho khách chọn món và tiếp nhận yêu cầu từ khách, được thực hiện theo trình tự cụ thể như sau:

nhận yêu cầu từ khách, được thực hiện theo trình tự cụ thể như sau:

Chuẩn bị thực đơn Chuẩn bị thực đơn

Trình thực đơn cho khách cho khách: Nhân viên mở trang đầu tiên và đặt trước mặt khách.

Nhân viên sẽ lùi ra sau và để cho khách tham khảo thực đơn và tự chọn món ăn.

Sau đó nhân viên sẽ dùng phiếu order và bút đến ghi lại các món ăn của khách đã chọn ( nữ Sau đó nhân viên sẽ dùng phiếu order và bút đến ghi lại các món ăn của khách đã chọn ( nữ trước, đến khách khác và cuối cùng là chủ). Phiếu order ghi đầy đủ và chính xác yêu cầu của trước, đến khách khác và cuối cùng là chủ). Phiếu order ghi đầy đủ và chính xác yêu cầu của thực khách như số lượng món, yêu cầu đặc biệt (nếu có),…

thực khách như số lượng món, yêu cầu đặc biệt (nếu có),…

Xác nhận lại cho khách xem đã chính xác chưa. Đôi khi một số nhân viên bỏ qua xác nhận.

Cuối cùng là cảm ơn khách đã chọn món và thu lại thực đơn từ khách.

Bước 4: Chuyển các món ăn khách đã chọn cho bộ phận bếp Bước 4: Chuyển các món ăn khách đã chọn cho bộ phận bếp

Chuyển order đến các bộ phận liên quan (bếp, bar, quầy thu ngân). Chuyển yêu cầu Chuyển order đến các bộ phận liên quan (bếp, bar, quầy thu ngân). Chuyển yêu cầu bằng phiếu order và hệ thống máy tính nội bộ Pos.

bằng phiếu order và hệ thống máy tính nội bộ Pos.

Đảm bảo thời gian chờ không quá lâu. Ví dụ nhà bếp cần 10 đến 12 phút để chuẩn bị Đảm bảo thời gian chờ không quá lâu. Ví dụ nhà bếp cần 10 đến 12 phút để chuẩn bị món ăn thì nhân viên phục vụ sẽ quay trở lại bếp trong khoảng 9 phút sau khi chuyển order món ăn thì nhân viên phục vụ sẽ quay trở lại bếp trong khoảng 9 phút sau khi chuyển order vào bếp để đưa món ăn khách đến kịp thời.

vào bếp để đưa món ăn khách đến kịp thời.

Bước 5: Phục vụ khách ăn uống Bước 5: Phục vụ khách ăn uống

Nhân viên phục vụ bàn sẽ dùng khay để chuyển các món ăn ra cho khách, và cũng Nhân viên phục vụ bàn sẽ dùng khay để chuyển các món ăn ra cho khách, và cũng dùng khay để dọn sau khi khách ăn xong. Một số trường hợp nhân viên đã bỏ qua khay, điều dùng khay để dọn sau khi khách ăn xong. Một số trường hợp nhân viên đã bỏ qua khay, điều này dường như bỏ qua quy định chuẩn khi phục vụ khách tại nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao, này dường như bỏ qua quy định chuẩn khi phục vụ khách tại nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao, cần được kiểm soát và khắc phục.

cần được kiểm soát và khắc phục.

Trong lúc khách ăn uống, nhân viên phục vụ bàn sẽ hỗ trợ khách khi cần giúp đỡ.

Khách làm rơi muỗng, đũa hay bàn ăn hết giấy,.. Nhân viên kiểm soát rất tốt vấn đề này và rất Khách làm rơi muỗng, đũa hay bàn ăn hết giấy,.. Nhân viên kiểm soát rất tốt vấn đề này và rất niềm nở tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

niềm nở tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

Quản lý nhà hàng sẽ thông qua quá trình quan sát nhân viên làm việc mà có thể phát Quản lý nhà hàng sẽ thông qua quá trình quan sát nhân viên làm việc mà có thể phát hiện ra được sai sót trong quá trình phục vụ, tiến hành tìm hiểu những nguyên nhân gây ra các hiện ra được sai sót trong quá trình phục vụ, tiến hành tìm hiểu những nguyên nhân gây ra các saisai

sót đó để kịp thời sửa chữa và đào tạo thêm cho nhân viên.

Bước 6: Thanh toán và tiễn khách Bước 6: Thanh toán và tiễn khách

Khi khách ăn uống xong, không có yêu cầu gì thêm và có tín hiệu đã dùng xong bữa ăn thì Khi khách ăn uống xong, không có yêu cầu gì thêm và có tín hiệu đã dùng xong bữa ăn thì nhân viên sẽ thực hiện quy trình thanh toán và tiễn khách như sau:

nhân viên sẽ thực hiện quy trình thanh toán và tiễn khách như sau:

30 30

Nhân viên phục vụ tiếp nhận yêu cầu thanh toán từ khách.

Nhân viên phục vụ sẽ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn, hóa đơn này đã được nhân Nhân viên phục vụ sẽ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn, hóa đơn này đã được nhân viên làm từ trước. Nhân viên kiểm tra hóa đơn cẩn thận để trách sai sót với khách. Sau đó viên làm từ trước. Nhân viên kiểm tra hóa đơn cẩn thận để trách sai sót với khách. Sau đó nhânnhân

viên lại gần và đưa hóa đơn thanh toán cho khách, hóa đơn được kẹp trong sổ cứng lịch sự.

Sau khi đưa hóa đơn xong, nhân viên sẽ đợi khách kiểm tra và thanh toán. Có nhiều Sau khi đưa hóa đơn xong, nhân viên sẽ đợi khách kiểm tra và thanh toán. Có nhiều hình thức để thanh toán, nếu khách thanh toán ngay bằng tiền mặt hoặc thẻ thì cho khách xin hình thức để thanh toán, nếu khách thanh toán ngay bằng tiền mặt hoặc thẻ thì cho khách xin hóa đơn, nhân viên chờ khách ký tên đã thanh toán xong, sau đó cảm ơn và hẹn gặp lại. Nếu hóa đơn, nhân viên chờ khách ký tên đã thanh toán xong, sau đó cảm ơn và hẹn gặp lại. Nếu khách muốn chuyển sang tính chung với tiền phòng thì nhân viên chuyển biên lai cho lễ tân, khách muốn chuyển sang tính chung với tiền phòng thì nhân viên chuyển biên lai cho lễ tân, khách sẽ ký xác nhận.

khách sẽ ký xác nhận.

Tiếp theo, nhân viên thực hiện quy trình tiễn khách:

Nhân viên nhắc nhở khách kiểm tra xem có quên đồ gì không; cảm ơn khách đã Nhân viên nhắc nhở khách kiểm tra xem có quên đồ gì không; cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng.

dùng bữa tại nhà hàng.

Tiễn khách ra về trong sự hài lòng ở mức cao nhất và hẹn gặp lại khách ở những lần Tiễn khách ra về trong sự hài lòng ở mức cao nhất và hẹn gặp lại khách ở những lần sausau

Quá trình làm thủ tục thanh toán và tiễn khách phải được thực hiện đúng quy trình, đảm bảo Quá trình làm thủ tục thanh toán và tiễn khách phải được thực hiện đúng quy trình, đảm bảo công việc thực hiện nhanh chóng, xuất đúng hóa đơn đưa cho khách, không có sai sót khi ký công việc thực hiện nhanh chóng, xuất đúng hóa đơn đưa cho khách, không có sai sót khi ký biên lai thanh toán tiền, không để khách phải chờ đợi lâu.

biên lai thanh toán tiền, không để khách phải chờ đợi lâu.

Bước 7: Thu dọn Bước 7: Thu dọn

Nhân viên tiến hành thu dọn bàn ăn của khách sau khi khách rời đi, phân loại rác và Nhân viên tiến hành thu dọn bàn ăn của khách sau khi khách rời đi, phân loại rác và công cụ dụng cụ đúng nơi quy định.

công cụ dụng cụ đúng nơi quy định.

Setup lại bàn ăn mới theo đúng tiêu chuẩn nhà hàng, sẵn sàng đón lượt khách mới.

Quy trình phục vụ bàn theo hình thức chọn món Quy trình phục vụ bàn theo hình thức chọn món

Giới thiệu về nhà hàng Golden Square