Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%) Giới tính Nam Nữ 66 84 44.0 56.0 44.0 100,0 Độ tuổi Từ 18 đến 30 tuổi 9 6.0 6.0 Từ 30 đến 45 tuổi 85 56.7 62.7 Từ 45 đến 60 tuổi 43 28.7 91.3 Trên 60 tuổi 13 8.7 100.0 Nghề nghiệp
Kinh doanh/ Buôn bán 57 38.0 38.0
Công nhân Viên chức 36 24.0 62.0
Học sinh/ Sinh viên 11 7.3 69.3
Lao động phổ thơng 23 15.3 84.7
Nội trợ/ Hưu trí
Thu nhập
Dưới 3 triệu/ tháng 7 4.7 4.7
Từ 3 – 6 triệu/tháng 16 10.7 15.3
Từ 6 – 10 triệu/tháng 76 50.7 66.3
Trên 10 triệu/ tháng 51 34.0 100.0
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý )
2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính
Dựa vào kết quả của bảng trên, tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau khá nhiều. Trong số 150 đối tượng được phỏng vấn, có 66 đối tượng là nam (chiếm 44.0%) và có đến 84 đối tượng là nữ (chiếm 56.0%). Có thể giải thích được cho sự chênh lệch giới tính (nữ gấp 1,27 lần nam) như sau: trong quá trình thực hiện điều tra phỏng vấn, thường thì nữ giới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam, và một phần là điều tra viên thu thập thơng tin khảo sát trong giờ hành chính nên các đối tượng là nam giới ít có mặt ở nhà.
2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Qua kết quả của bảng trên, khách hàng đang sử dụng dịch thẻ thanh toán của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45 (chiếm 56.7% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 6.0%, độ tuổi từ 45 đến 60 chiếm 28.7% và trên 60 tuổi chiếm 8,7%. Điều này cho thấy, đa số khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh tốn là những khách hàng khá trẻ, có thể nói là những khách hàng ổn định sau khi lập gia đình, cịn lại lượng khách hàng trẻ tuổi và lớn tuổi thì khá khiêm tốn. Sở dĩ có điều này là do những khách hàng ở độ tuổi 30 đến 45 có sự ổn định hơn về mức sống, thu nhập, và họ đang có xu hướng làm chủ gia đình nên phải trang bị các dịch vụ thẻ thanh toán, một phần là do họ có khả năng ý định chi trả cho một sản phẩm dịch vụ cao hơn những độ tuổi còn lại nên việc sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt là điều dễ hiểu. Đây cũng là tiêu chí để Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế nên lưu tâm để xác định đối tượng khách hàng của mình.
Dựa vào kết quả đã điều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế được phân bổ khá đồng đều giữa các nhóm nghề nghiệp, khơng có sự chênh lệch đáng kể. Ở đây, với nhóm nghề nghiệp “Kinh doanh/Buôn bán” chiếm đa số với 57 lượt trả lời (38.0% trong tổng 150 đối tượng khảo sát), nhóm “Nội trợ/Hưu trí” với 23 lượt trả lời (chiếm 15.3%), nhóm “Cơng nhân viên chức” với 36 lượt trả lời (chiếm 24.0%), và những nhóm cịn lại là lao động phổ thơng , học sinh/sinh viên chiếm lần lượt 15.3% và 7.3%.
Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý tiêu dùng, hành động khác nhau. Như vậy, đối với mỗi nhóm nghề nghiệp khác nhau, ngân hàng nên có những động thái quan tâm nhất định nhằm thu hút một bộ phận lớn khách hàng sử dụng để mở rộng thị trường của mình.
2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Vì đối tượng khảo sát ở đây tập trung vào nhóm Kinh doanh/Bn bán nên thu nhập trung bình khá cao so với mức sống của người dân tại Thành phố Huế. Cụ thể là, nhóm thu nhập từ 6 – 10 triệu/tháng với 76 lượt trả lời (chiếm 50.7% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát), nhóm trên 10 triệu/tháng với 51 lượt trả lời (chiếm 34.0%), nhóm 3 – 6 triệu/tháng với 16 lượt trả lời (chiếm 10.7%) và cuối cùng là nhóm dưới 3 triệu/tháng với 7 lượt trả lời (chiếm 4.7%).
2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
2.3.2.1 Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Nam – chi nhánh Huế
Bảng 2.5: Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)
Thẻ ghi nợ nội địa F@stAcces 57 38.0
Thẻ thanh toán quốc tế Platinum 18 12.0
Thẻ tín dụng quốc tế 14 9.33
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa 56 37.33
Thẻ khác 5 3.34
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý )
Khi được hỏi vè thẻ thanh toán khách hàng đang sử dụng, kết quả thu được như sau: Đa số khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Visa với 56 trên 150 khách hàng chiếm tỷ lệ 37.33%, 57 khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa F@stAcces chiếm tỷ lệ 38.0%. Ngoài ra một số khách hàng sử dụng các loại thẻ khác nhau như thẻ tín dụng quốc tế với 14 khách hàng chiếm tỷ lệ 9.33%, 18 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tê Platinum chiếm tỷ lệ 12.0%. Một số khách hàng sử dụng các loại thẻ khác chiếm tỷ lệ 3.34%.
2.3.2.2 Dịch vụ khác khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Việt Nam – chi nhánh Huế
Bảng 2.6: Dịch vụ khác khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)
Gửi tiền tiết kiệm 28
13 45 60 4 18.67 8.67 30 40 2.66 Vay vốn Sử dụng F@st-ibank, F@st mobile Chuyên tiền, chuyển khoản
Khác
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý )
Qua kết quả điều tra khảo sát về việc ngồi dịch vụ thẻ thanh tốn mà khách hàng đang sử dụng, khách hàng còn đang sử dụng dịch vụ nào mà ngân hàng cung cấp, kết quả thu được như sau: Đa số ngồi dịch vụ thẻ thanh tốn mà khách hàng sử dụng thì dịch vụ được khách hàng lựa chọn nhiều nhất là chuyển tiền và chuyển khoản với 60
trên 150 khách hàng chiếm tỷ lệ 40%. Ngoài ra một số khách hàng lựa chọn Techcombank chi nhánh Huế để gửi tiền tiết kiệm với 28 khách hàng chiếm tỷ lệ 18.67%, 13 khách hàng hiện vay vốn tại ngân hàng chiếm tỷ lệ 8.67%, 45 khách hàng sử dụng F@st-ibank, F@st mobile chiếm tỷ lệ 30% và 4 khách hàng sử dụng các dịch vụ khác chiếm tỷ lệ 2.66%.
2.3.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCPKỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Bảng 2.7: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)
Qua internet, báo chí, truyền hình 60 40.0
Techcombank liên kết với đơn vị công 30 20.0
tác 25 16.67
Qua bạn bè, đồng nghiệp, người thân 25 16.67
Pano, tờ rơi của ngân hàng 10 6.66
Khác
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019)
Đa số khách hàng biết đến dịch vụ thẻ mà ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế cung cấp thơng qua internet, báo chí và truyền hình với 60 khách hàng biết đến qua kênh này chiếm tỷ lệ 40.0%. Bên cạnh đó nguồn thơng tin từ bạn bè, người thân và đồng nghiệp cũng đang được nhiều người lựa chọn với 25 khách hàng chiếm tỷ lệ 16.67%. Ngoài ra một số khách hàng biết đến thông qua đơn vị công tác liên kết với Techcombank và thông qua pano, tờ rơi của ngân hàng lần lượt với 30 và 25 khách hàng chiếm tỷ lệ 20.0% và 16.67%. Một số khách hàng biết đến dịch vụ qua các kênh khác với 10 khách hàng chiếm tỷ lệ 6.66%.
2.3.2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)
Dưới 6 tháng 48 32.0
Từ 6 tháng đến 1 năm 25 16.7
Từ 1 năm đến 3 năm 56 37.3
Trên 3 năm 21 14.0
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý )
Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế chưa thật sự thu hút được lượng khách hàng trung thành khi chỉ có 21 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán trên 3 năm chiếm tỷ lệ 14.0%. Đa số khách hàng sử dụng trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 năm với 56 khách hàng chiếm tỷ lệ 37.3% và 25 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán từ 6 tháng đến 1 năm chiếm tỷ lệ 16.7%. Ngoài ra khách hàng đã phần nào thu hút được lượng khách hàng mới, đây là tín hiệu đang mừng đối với ngân hàng khi khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ thanh tốn dưới 6 tháng có 48 khách hàng chiếm tỷ lệ 32.0%.
2.3.2.5 Chức năng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ ThươngViệt Nam – chi nhánh Huế Việt Nam – chi nhánh Huế
Bảng 2.9: Chức năng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)
Rút tiền mặt 50 33.33
Thanh toán 60 40
Nhận lương 20 13.33
Chuyên khoản, nộp tiền 15 10.0
Xem số dư tài khoản 5 3.34
Hệ thống thẻ thanh tốn tại Techcombank có nhiều chức năng khác nhau tuy nhiên chức năng quan trọng và thông dụng nhất vẫn là thanh tốn khi tốn khi có 60 khách hàng lựa chọn chiếm tỷ lệ 40.0%. Ngồi ra chức năng cũng thơng dụng trong thẻ thanh tốn đó là rút tiền mặt với 50 khách hàng lựa chọn chiếm tỷ lệ 33.33%. bên cạnh đó có 20 khách hàng cho rằng thẻ của họ dùng để nhận lương chiếm tỷ lệ 13.33%, 15 khách hàng sử dụng để chuyển khoản và nộp tiền chiếm tỷ lệ 10.0% và 5 khách hàng cho rằng thẻ của họ có chức năng kiểm tra số dư trong tài khoản của họ chiếm tỷ lệ 3.34%.
2.3.2.6 Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác