Dựa trên mơ hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) như đã nêu trên, các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ bao gồm: Hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng xã hội, nổ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi và đặc điểm nhân khẩu. Bên cạnh đó, cịn bổ sung thêm hai yếu tố đó là cảm nhận an tồn và chi phí, qua các nghiên cứu trước về sự chấp nhận và sử dụng thẻ, kết quả cho thấy hai nhân tố này có tác động đến sự chấp nhận của khách hàng.
1.2.3 Một số cơng trình nghiên cứu đã thực hiện trên thực tế
Một số cơng trình nghiên cứu thế giới có giá trị tham khảo như:
- Mơ hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI, HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu, tác giả đã chi ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến ý định chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng đó là: Niềm tin và sự bảo mật thẻ ATM, sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng. Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng ATM theo sự tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lịng đối với việc dùng thẻ ATM.
- Mơ hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision” (2007) được thực hiện bởi Frist Annapolis, cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Theo tác giả, có 3 vấn đề ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, đó là vấn đề về các loại phí, các vấn đề liên quan đến chức năng và hoạt động của sản phẩm ATM và các vấn đề liên quan đến chiến lược như sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ngồi ra, đối với các nghiên cứu trong nước, có một số cơng trình nghiên cứu liên quan như:
- Mơ hình nghiên cứu “ Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và ý định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Trong nghiên cứu của mình, PGS .TS Lê Thế Giới và ThS. Lê Văn Huy chỉ ra 9 yếu tố đó là: Các yếu tố về kinh tế, luật pháp, hạ tầng cơng nghệ, nhận thức vai trị của việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ và tiện ích khi dùng thẻ.
1.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho ban lãnh đạo của ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế sẽ nhận diện được những mong muốn, nhu cầu về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng chính đến các ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho phòng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế một cái nhìn về chất lượng dịch vụ của mình và mức hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Bên cạnh đó, các nhân tố tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng như nhu cầu, hành vi trước khi mua và xu hướng lựa chọn dịch vụ của khách hàng nó tác động như thế nào. Từ đó, nắm bắt nhu cầu, tâm lý, thói quen và các đặc điểm của khách hàng, ngân hàng sẽ có hướng đi đúng trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình.
Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn vào cơng nghệ, mạng lưới, giá cả, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, địi hỏi ngày càng cao của khách hàng, mà cịn góp phần khuyến khích những khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này. Mặt khác, ngân hàng có thể xác định được những nhân tố nào cẩn cải thiện nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với lãnh đạo ngân hàng để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SƯ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế
2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Techcombank Việt Nam
Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết đến với tên gọi Techcombank hiện là một trong những Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank đã khơng ngừng để có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 320.989 tỷ đồng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
Techcombank hơm nay đã trở thành ngân hàng lớn hàng đầu về vốn điều lệ. Sự thành công của ngân hàng đến từ chiến lược tập trung giải quyết nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Đến nay, Techcombank đã cung cấp nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đa dạng cho hơn 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt Nam. Với 1 trụ sở chính, 2 văn phịng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thơng thường mà cịn đảm bảo nhu cầu an tồn tài chính cho người Việt Nam. Năm 2018, trong số 9 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) lớn nhất cả nước, Techcombank là ngân hàng dẫn đầu về tỷ lệ doanh thu ngồi lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận rịng trên tài sản, và thu nhập hoạt động trung bình trên mỗi cán bộ nhân viên.
Tầm nhìn
- Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Sứ mệnh
- Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở ln coi khách hàng là trọng tâm.
- Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt
- Mang lại cho cổ đơng những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thơng qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
Giá trị cốt lõi
Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua:
- Khách hàng là trọng tâm “ Vì chúng ta chỉ thành cơng khi khách hàng thành
công”
- Đổi mới và sáng tạo để luôn dẫn đầu
- Công tác hiệu quả “Vì ở Techcombank bạn khơng thể thành cơng nếu chỉ làm
việc một mình”
- Nhân sự xuất sắc “ Để tạo ra lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho
bản thân và tổ chức”
- Cam kết hành động “Để vượt qua thách thức và chinh phục đỉnh cao” Logo ngân hàng Techcombank