ĐVT: Phút Yếu tố Giá trị nhỏ nhất Giá trị trung bình Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn Thời gian 10 14,65 25 3,79
Khi được phỏng vấn, nhiều khách hàng cho rằng họ tốn khá nhiều thời gian đợi hoàn tất thủ tục gửi tiết kiệm, thời gian dao động từ 15 phút (vắng khách, làm mới STK) đến 40 phút (khách đông, tái tục STK và chi lãi). Khách hàng mong muốn thu tục được hoàn tất với thời gian nhanh hơn, họ mong muốn 10 phút là thấp nhất khi làm STK và 25 phút là lâu nhất, trung bình nằm ở khoảng 14,65 phút thì đạt được sự hài lịng của khách hàng. Qua đây tác giả cũng nhận thấy được tầm quan trọng của vấn đề thời gian với mong muốn của khách hàng.
3.2.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
3.2.2.1. Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào Ngân hàng tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào Ngân hàng
Số liệu sơ cấp thu thập là 100 mẫu và được xử lý, tiến hành phân tích binary logistic bằng phần mềm SPSS 20, ta thu được kết quả (Phụ lục 2.2) như sau:
Bảng 3.19: Kết quả mơ hình binary logistic cho quyết định gửi tiền của đối tượng nghiên cứu Yếu tố Ký hiệu Hệ số ƣớc lƣợng Wald Mức ý nghĩa (sig.)
Khoảng tin cậy Lowe Uppe
Hằng số -5,441 4,101 0,043
Uy tín của ngân hàng X1 1,301 4,330 0,0370 1,078 12,508
Chất lượng phụ vụ của nhân viên X2 1,595 5,644 0,018 1,322 18,374
Thời gian giao dịch với NH X3 0,674 1,053 0,305 0,541 7,111
Khuyến mãi của ngân hàng X4 -0,354 0,298 0,585 0,196 2,506
Khoảng cách từ nhà đến NH X5 -2,145 9,393 0,002 0,030 0,462
Lãi suất X6 1,070 5,196 0,023 1,162 7,320
Có người quen làm việc tại NH X7 -0,767 2,506 0,113 0,180 1,200
Số quan sát 100
chi-square 29,539
Sig. 0,000
-2log-likelihood 105,064
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp năm 2017)
a) Kiểm định kết quả
(1) Kiểm định mức độ phù hợp tổng quát
Giả thuyết: H0: = Quyết định gửi tiền bị ảnh hưởng bởi các nhân tố
trong nghiên cứu = 0. Tức quyết định gởi tiền không bị ảnh hưởng bởi các nhân tố
trong nghiên cứu
H1: Quyết định gửi tiền bị ảnh hưởng bởi các nhân
tố trong nghiên cứu 0. Tức quyết định gởi tiền bị ảnh hưởng bởi các nhân tố trong
Dựa vào kết quả chạy hồi quy mô hình Binary logistics (Phụ lục 3.1 ), ta thấy Sig. = 0.000 < 5% nên ta bác bỏ H0 và chấp nhận H1, nghĩa là tổ hợp liên hệ tuyến tính của tồn bộ các hệ số trong mơ hình có ý nghĩa trong việc giải thích cho biến phụ thuộc.
Chi-square = 29,539, Chi-square khơng cao nên có thể kết luận mơ hình có độ phù hợp tốt.
(2) Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình
Kết quả cho thấy chỉ số đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình -2LL (-2 log likelihood) = 105,064 không cao (Phụ lục 3.1), như vậy -2LL thể hiện một mức độ phù hợp khá tốt của mơ hình tổng thể.
(3) Đánh giá mức độ dự báo của mơ hình
Trong 40 trường hợp khơng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thì đã dự đốn đúng 24 trường hợp tương ứng với tỉ lệ trúng là 60%. Cịn trong 60 trường hợp có gởi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng đã dự đoán trúng 49 trường hợp ứng với tỉ lệ trúng là 81,7%. Từ điều này, ta tính được tỉ lệ dự đốn đúng của tồn mơ hình là 73% (Phụ lục 3.3).
b) Phương trình hồi quy Binary logistics
Tổng số 7 biến đưa vào mơ hình có 4 biến có ý nghĩ thống kê là: Uy tín ngân hàng, chất lượng phục vụ nhân viên, khoảng cách từ nhà đến ngân hàng, lãi suất (vì sig. <5%) và 3 biến khơng có ý nghĩ thơng kê là: Thời gian giao dịch với ngân hàng, khuyến mãi của ngân hàng và có người quen làm việc tại Ngân hàng, (vì Sig. >5%). Từ các hệ số hồi quy này (Phụ lục 3.2) ta viết được phương trình sau:
Y= -5,441+1,301X1+1,595X2+-2,145X5+1,070X6
c) Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng.
(1) Uy tín của ngân hàng (X1)
Uy tín của ngân hàng ( = 1,301) tỷ lệ thuận với quyết định gửi tiền của khách hàng, trùng với dấu mơ hình kỳ vọng của mơ hình được đặt ra, uy tín ngân hàng giữ vai trò khá quan trọng trong việc đưa ra quyết định của khách hàng. Trong thực tế uy tín ngân hàng càng cao thì lãi suất thấp.
(2) Chất lượng phục vụ của nhân viên (X2)
Kết quả mơ hình trên cho thấy chất lượng phục vụ của nhân viên ( = 1,595) có dấu dương (+) tỷ lệ thuận với quyết định gửi tiền của khách hàng, trùng
với dấu mơ hình kỳ vọng. Điều này nói lên tầm ảnh hưởng rất lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng, cán bộ nhân viên phải luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt được xây dựng trên nền tảng:
+ Luôn coi trọng khách hàng, nổ lực giúp đỡ họ.
+ Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu, vì vậy cần bảo vệ lợi ích chính đáng của họ.
Để thể hiện thái độ tơn trọng khách hàng thì cán bộ nhân viên ln là những người: Ăn mặc chỉnh tề, tác phong lịch sự; Công nhận sự hiện diện của khách hàng ngay lập tức; Thể hiện sự thân thiện với khách hàng; Chào khách hàng thân thiện và lịch sự; Ln cám ơn khách hàng,… có như vậy khách hàng ln nhớ và quay lại giao dịch.
(3) Khoảng cách từ nhà đến Ngân hàng (X5)
Yếu tố khoảng cách ( = -2,145) ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng, khoảng cách có dấu âm (-) tỷ lệ thuận với dấu của dấu mơ hình được kỳ vọng. Vị trí của Ngân hàng nằm ở nơi có mật độ dân cư đông đúc như là khu vực hoạt động lúa gạo (Cụm công nghiệp An Thạnh, Khu công nghiệp Bà đắc,…), chăn nuôi với quy mô lớn, may mặc (khu công nghiệp Tân Hương,….) giao thông thuận tiện thuận lợi cho việc khách hàng đến giao dịch cũng như huy động lượng vốn nhàn rỗi tại địa phương. Bên cạnh đó tình hình an ninh hiện nay diễn biến phức tạp nên khách hàng thường chọn các Ngân hàng gần nhà để đảm bảo an toàn cho lượng tiền gửi khi đến ngân hàng giao dịch, hiểu được nhu cầu đó của khách hàng, hầu hết các Ngân hàng đều chạy đua công nghệ, dịch vụ tiện ích (Máy POS, Internet banking, Ủy thác thanh toán, chuyển tiền,… ) và có hệ thống ATM rộng khắp thuận tiện cho việc rút, chuyển giúp rút ngắn khoảng cách địa lý.
(4) Lãi suất (X6)
Lãi suất = 1,070 cùng dấu với mơ hình được kỳ vọng trước đó. Lãi suất càng cao, lợi ích khách hàng nhận được càng lớn nên yếu tố lãi suất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng.
3.2.2.2. Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lượng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào Ngân hàng kiệm của khách hàng cá nhân vào Ngân hàng
Phân tích hồi quy tương quan của các biến độc lập tất cả các Sig. < 5% cho thấy rằng các biến không bị đa cộng tuyến (Phụ lục 4), hệ số VIF (độ phóng đại phương sai)< 10 của phân tích hồi quy đa biến cũng chứng minh (Phụ lục 5.3), sau đây là số liệu phân tích hồi quy đa biến: