Bước Hoạt động
1 Xác định làm rõ vấn đề nghiên cứu
2 Nghiên cứu các lý thuyết liên quan và các mơ hình đánh giá
3 Thiết lập mơ hình nghiên cứu
4 Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi cho nghiên cứu
5 Điều tra, thu thập dữ liệu nghiên cứu
6 Phân tích dữ liệu nghiên cứu
7 Trình bày các kết quả nghiên cứu
8 Kết luận và kiến nghị hoàn thành luận văn
Bước 1: Xác định và làm rõ vấn đề nghiên cứu: Xác định chủ đề nghiên cứu dựa trên sự hướng dẫn của giảng viên và dựa trên vấn đề cần giải quyết cuả doanh nghiệp. Hướng nghiên cứu được xác định là đánh giá sự hài lịng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Cơng ty TNHH Quantium Việt Nam. Vấn đề được đặt ra ở đây là phải tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Bước 2: Sau khi đã xác định được đề tài nghiên cứu. Em nghiên cứu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng, các mơ hình đánh giá sự hài lòng của các nhà kinh tế học, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty. Bước này giúp xác định mơ hình nghiên cứu lý thuyết của bài.
Bước 3: Thiết lập mơ hình nghiên cứu: Sau khi xem xét các lý thuyết liên quan, cũng như
các nghiên cứu trước đã được các tác giả khác sử dụng. Việc lựa chọn mơ hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết nghiên cứu đã được xác định ở bước 2.
Bước 4: Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi: Vì đây là mơ hình nghiên cứu định lượng nên
sau khi xác định mơ hình nghiên cứu, bước tiếp theo là xác định thang đo cho các nhân tố trong mơ hình. Tiếp theo là thiết lập bảng câu hỏi phục vụ cho việc thu thập thông tin.
Bước 5: Điều tra thu thập dữ liệu nghiên cứu: Sau khi xây dựng hoàn thiện bảng câu hỏi,
bảng khảo sát sẽ được phát đi trực tiếp đến tay của các khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ, cũng như là bảng khảo sát trực tuyến sẽ xuất hiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty thông qua mạng internet.
Bước 6: Phân tích dữ liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được mã hóa thành dạng số trong excel, thông qua việc làm sạch dữ liệu, sẽ tiến hành chạy mơ hình để đưa ra các kết quả nghiên cứu. Phần phân tích dữ liệu này được hỗ trợ bởi phần mềm thống kê SPSS 22.0.
Bước 7: Trình bày các dữ liệu nghiên cứu sau khi được phân tích.
Bước 8: Kết luận, kiến nghị và hồn thiện luận văn. Từ kết quả phân tích, đề xuất một số
SỰ HỮU HÌNH SỰ CẢM THƠNG ĐỘ TIN CẬY
(Tanginles) (Empathy) (Reliability)
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
(Reponsiveness)
SỰ HÀI LÒNG
SỰ BẢO ĐẢM MẠNG LƢỚI GIÁ
(Assurance) (Branch Network) ( Price service)
3.2 Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu được thiết lập trên nền tảng mơ hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cgt (1988). Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay yếu tố giá của sản phẩm dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng. Giá sản phẩm là một thông tin phát đi tín hiệu về chất lượng của sản phẩm ( Ries and Pies, 2004), giá có thể tạo ra sự hấp dẫn hoặc đẩy lùi khách hàng ( Moroe, 1989 dẫn theo Andaleeb and Conway, 2006). Giá dịch vụ là một thơng tin giúp khách hàng định hình các kỳ vọng của mình với sản phẩm, sản phẩm có giá cao hơn thường thì khách hàng sẽ kỳ vọng về chất lượng cao hơn so với các sản phẩm cùng loại. Đối với yếu tố chất lượng dịch vụ theo Parasuraman va cgt (1988) bao gồm 5 nhân tố chính là (1) sự tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình. Tuy nhiên đối với mơ hình nghiên cứu này, dịch vụ vận chuyển mang tính chất hơi khác với dịch vụ thuận túy. Do tính chất của dịch vụ là vận chuyển hàng hóa nên thời gian vận chuyển rất quan trọng đồng nghĩa với việc mạng lưới của hệ thống bưu cục của công ty phải trải rộng khắp cả nước cũng như đội ngũ nhân viên giao nhận phải đơng đảo, năng động để có thể hồn thành thời gian giao hàng theo tiến độ. Tóm lại, dựa vào nền tảng lý thuyết mơ hình SERVQUAL và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty ở mục 2.4 để xây dựng nên mơ hình nghiên cứu này.
(1) Độ tin cậy (Reliability)
Thể hiện qua tính chính xác về cung cấp dịch vụ khơng sai sót cho khách hàng, các đặc tính của sản phẩm đúng như những gì đã thơng báo. Tính tin cậy về sản phẩm sẽ phát đi một tín hiệu tốt đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ.
(2) Sự cảm thơng (Empathy)
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Ln đặc biệt chú ý đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm, hiểu rõ những nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gian thuận tiện.
(3) Sự hữu hình (Tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thơng tin liên lạc. Nói một cách tổng qt tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của cơng ty có liên quan đến dịch vụ trông đẹp mắt.
(4) Hiệu quả phục vụ ( Responsiveness)
Thể hiện qua các khía cạnh như năng lực và trình độ chun mơn của nhân viên, tác phong và thái độ phục vụ của họ. Khách hàng đánh giá hiệu quả phục vụ cao hơn sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
(5) Sự đảm bảo (Assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.
(6) Mạng lưới (Branch Network):
Thể hiện sự bao phủ của các bưu cục của công ty ở mọi nơi trãi đều từ Bắc xuống Nam để có thế đáp ứng nhu cầu vận chuyển đến những nơi xa xôi nhất của khách hàng, cũng như hệ thống nhân viên giao nhận hùng hậu, bao phủ đế đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
(7) Giá (Price)
Giá thể hiện phần giá trị mà người tiêu dùng phải trả khi họ sử dụng dịch vụ của cơng ty. Hay nói cách khác là chi phí cho sự trãi nghiệm dịch vụ của khách hàng. Giá càng cao thì kì vọng mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty càng cao, địi hỏi cơng ty phải xây dựng một chính sách giá tối ưu vừa đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng vừa mang lại hiệu quả kinh doanh cho chính cơng ty.
Dựa vào mơ hình nghiên cứu trên thành lập nên bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin từ khách hàng (phụ lục ).
3.2.1 Quy trình thành lập 1 bảng câu hỏi: