CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Từ kết quả nghiên cứu phân tích liên kết đến doanh thu và chi phí cuả doanh
nghiệp vận chuyển
Thơng qua việc phân tích mơ hình bằng phần mềm hỗ trợ SPSS 22.0, ta đã xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần: giá và sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy, hiệu quả phục vụ. Các nhân tố này tác động trực tiếp đến sự hài lòng yếu tố quan trọng dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tác động trực tiếp đến doanh thu cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Ta tiến hành điều chỉnh từ yếu tố ảnh hưởng cao nhất đến thấp nhất để đạt được kết quả tối ưu:
Giá dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng và cạnh trạnh với các doanh nghiệp cùng ngành. Để tăng doanh thu ta có thể điều chỉnh giá theo 2 hướng:
Tiến hành điều chỉnh bảng giá theo hướng giảm một lượng nào đó, thì tương đương tác động của yếu tố giá giảm phải thu hút lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cao hơn nữa để có thể tác động đến doanh thu theo chiều hướng đi lên. Để có thể làm được điều đó cần chuyên gia xây dựng lại hệ thống bảng giá mới, cần thay đổi cách tính phí từ vùng này đến vùng khác, hạn chế chênh lệch giá cả khi vận chuyển bằng các phương thức khác nhau và rút ngắn thời gian vận chuyển để tạo sự thuận lợi cho khách hàng một cách tốt nhất. Để có thể điều chỉnh lại bảng giá theo hướng này, cần hoạch định một cách chi tiết các chi phí trong q trình vận chuyển
hàng hóa để tiết kiệm chi phí đầu vào từ đó mới có thể đưa ra những con số cụ thể và chính xác nhất.
Tiến hành điều chỉnh giá dịch vụ theo hướng tăng, trong trường hợp số lượng người sử dụng dịch vụ giữ nguyên hoặc gia tăng thì doanh thu cung cấp dịch vụ của công ty đương nhiên tăng, điều đó dẫn đến lợi nhuận tăng. Nhưng làm thế nào khi giá tăng mà vẫn giữ được sự trung thành của khách hàng với công ty là một vấn đề đáng để suy ngẫm. Để có thể giữ chân được khách hàng với bảng giá tăng, ta phải nâng cao chất lượng phục vụ của cơng ty, giữ vững được sự hài lịng của khách hàng, tạo ra sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ so với những công ty khác, để họ cảm thấy thật xứng đáng với giá cả đó để trãi nghiệm được chất lượng dịch vụ của công ty chúng ta. Ta phải để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất, an tâm nhất, hài lòng nhất khi đến giao dịch so với các cơng ty khác, có như thế họ mới sẵn sàng quay lại dù giá cả của chúng ta có cao hơn so với mặt bằng chung đi nữa.
Yêu tố sự đảm bảo đi kèm với yếu tố giá chứng tỏ nó cũng có tác động khơng nhỏ đến doanh thu cung cấp dịch vụ của công ty. Để nâng cao yếu tố này, cơng ty cần nâng cao chất lượng hình ảnh thêm nữa, tích cực tham gia các đóng góp xã hội, góp phần bảo vệ mội trường, những việc làm có ích đó vừa đóng góp cho xã hội vừa góp phần quảng bá hình ảnh của công ty gần gũi, thân thiện hơn trong mắt công chúng. Để lại những ấn tượng tốt đẹp trong lòng mọi người, đưa hình ảnh cơng ty cũng như loại hình dịch vụ ta đang kinh doanh gần gũi hơn đối với nguồn khách hàng tiềm năng của mình. Ngồi ra, yếu tố này cịn được thể hiện qua thái độ chuyên nghiệp của nhân viên trong lúc làm việc cũng như là trong lúc giải quyết các vấn đề khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong lúc giao dịch, không được cau có, thiếu nhã nhặn với khách hàng khi xảy ra sự cố. Để nâng cao được tiêu chí này, cần phải mở thêm các lớp chuyên đề bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên, các kỹ năng nắm bắt được tâm lí khách hàng. Từ đó đáp ứng nhu cầu cần thiết của họ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty nhiều hơn. Điều cần làm tiếp theo để tăng doanh thu chính là tăng sự đảm bảo về hàng hóa trong lúc vận chuyển, đảm bảo đúng thời gian giao hàng như đã hứa, tránh thất lạc trong quá trình vận chuyển, điều này sẽ tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của
khách hàng dẫn đến việc sử dụng dịch vụ lần tiếp theo. Công ty cũng đã đầu tư thêm hệ thống các thiết bị hành trình để có thể quản lí rõ ràng hơn việc hàng hóa đã được vận chuyển đến đâu và ghé những nơi nào để có thể kiểm sốt một cách cụ thể nhất. Ln tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sóc như thượng đế. Để lại ấn tượng tốt để giữ chân khách hàng của chúng ta. Góp phần giữ vững và gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ.
Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng yếu tố tiếp theo là tăng sự cảm thông về dịch vụ của công ty, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ân cần, luôn ln lắng nghe mọi nhu cầu, khó khăn của khách hàng để giúp họ giải quyết. Cung cấp dịch vụ với tâm niệm đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, tạo ra sự cảm thông, nhiệt thành chăm sóc khách hàng, tạo sự gắn bó và thiện chí hơn với họ. Song song đó, cần xây dựng một hệ thống khắc phục các sự cố rõ ràng để nhân viên không lúng túng khi giải quyết gây phiền hà và mất niềm tin nơi khách hàng, bù đắp những thất thốt, bất tiện mà trong q trình vận chuyển cơng ty cịn vướng phải, để rút kinh nghiệm trong thời gian tới. Khi đã tạo được sự cảm thơng từ phía khách hàng thì họ sẵn sàng chờ đợi để được sử dụng dịch vụ trong giờ cao điểm, giữ chân được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới là một thành công trong việc tăng doanh thu trong tương lai.
Yếu tố tiếp theo tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như tác động khơng nhỏ đến doanh thu của doanh nghiệp chính là độ tin cậy. Niềm tin mà công ty gây dựng cho khách hàng về chất lượng, giao hàng đúng như cam kết, thời gian vận chuyển, bảo quản hàng hóa nguyên y, nguyên kiện…… buộc công ty phải thực hiện đúng như đã thỏa thuận, để đạt được điều đó cơng ty cần phân bổ nguồn nhân lực đội ngũ nhân viên giao nhận thật hợp lí trong giờ cao điểm, vì với khả năng như hiện nay chưa đủ để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đúng giờ như đã hứa hẹn với khách hàng, cũng như có quá nhiều hàng hóa phải giao cùng lúc mà sức chứa của xe vận chuyển là không đủ buộc phải chia ra 2 xe đi chung một tuyến đường, tạo ra sự lãng phí về chi phí xăng dầu cũng như nhân lực trong công ty. Không nên sử dụng các xe có tải trọng lớn để đi các tuyến đường trọng điểm lúc tan tầm, vì như vậy là hao phí nhân lực, tốn thời gian và chi phí đi lại, gây chậm trễ về thời gian với khách hàng. Với những trường hợp như vậy cần sắp xếp đội ngũ xe máy linh hoạt để có thể lưu thơng một cách thuận tiện nhất và hạn
chế chi phí đến mức tối đa. Không nên sử dụng xe có trọng tải lớn với những hồng hóa nhỏ nhẹ, khơng q cịng kềnh, điều đó cũng cần được khắc phục trong tương lai. Để làm được những điều trên khuyến nghị xây dựng các bảng tuyến đường vào khung giờ cụ thể với phương tiện phù hợp, để không tạo sự cặp rặp trên thực tế.
Yếu tố cuối cùng tác động đó là hiệu quả phục vụ của nhân viên, xây dựng một mơi trường làm việc tích cực, thân thiện để nhân viên có thể phát huy tối đa khả năng, tìm lực của bản thân, cũng như phục vụ khách hàng một cách tốt nhất khi khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ tại công ty hoặc giao dịch qua internet. Yếu tố này tác động nhỏ đến sự hài lòng điều này chứng tỏ khách hàng chưa thật sự hài lịng về tiêu chí này của cơng ty. Thời gian khách hàng đặt giao dịch trong những giờ cao điểm có nhiều trường hợp bị nghẽn mạng, cần phải nâng cao hơn nữa dung lượng trang web của công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Thời gian cao điểm, cần cho nhân viên giao nhận tăng ca để có thể hồn thành theo đúng thời gian đã hứa hẹn với khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ. Cần phải giải thích rõ ràng trình tự giao dịch của công ty để khách hàng nắm bắt một cách dễ dàng tránh xảy ra sai sót sau này.
Tất cả các khuyến nghị trên nhằm tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ để tăng doanh thu, tác động tích cực đến lợi nhuận. Khơng dừng lại ở đó viêc hạn chế chi phí cũng là một yếu tố tác động khơng nhỏ đến lợi nhuận của doanh nghiệp, hạn chế chi phí bằng cách:
Do đặc thù là công ty dịch vụ nên chi phí lớn nhất của công ty là chi phí tiền lương, cần tận dụng tối đa nguồn nhân lực, không để nhân viên làm việc riêng trong giờ làm việc, làm việc kém tập trung. Phân bổ hợp lý công việc của từng người tạo sự công bằng và trách nhiệm với từng cá nhân trong công ty. Nên tuyển nhân viên có năng lực, chun mơn vào làm việc tránh trường hợp có người thân che chở để được vào, điều này sẽ làm cho công ty ngày càng ỳ ạch và lãng phí chi phí.
Chi phí lớn thứ 2 trong cơng ty là chi phí xăng dầu vì tất cả các dịch vụ trong cơng ty đều sử dụng đến các phương tiện di chuyển. Sử dụng các phương tiện sao cho hợp lí mỗi lần đi giao nhận hàng hóa. Khi lưu thơng trên đường, đội ngũ giao nhận
tuyến đường nào là gần nhất, thuận tiện nhất, tránh kẹt xe khi lưu thông, hạn chế di chuyển giờ cao điểm…… tất cả các việc làm trên đều nhằm mục đích tiết kiệm chi phí xăng dầu. Tăng cường kiểm tra các thiết bị định vị tránh trường hợp nhân viên sử dụng phương tiện vận chuyển của công ty để làm việc riêng. Quản lí gắt gao giờ vào ra của xe vận chuyển, không để nhân viên sử dụng xe khi khơng có lịch trình rõ ràng, tránh thất thốt trong vận chuyển hàng hóa cũng như là sử dụng tài sản chung của cơng ty.
Chi phí thứ 3 là chi phí ngun vật liệu, dù là cơng ty dịch vụ nhưng công ty vẫn sử dụng các nguyên vật liệu: thùng giấy, bao thư, vận đơn, hộp, kiện gỗ……. để phục vụ trong việc bảo quản hàng hóa trong lúc vận chuyển, các công cụ dung trong văn phịng. Chi phí này khơng phải là q cao trong tổng chi phí nhưng nó vẫn có 1 tác động đáng kể. Cần tham khảo thêm giá cả của các nhà cung cấp khác nhau để tìm được mức giá phù hợp và cạnh tranh nhất nhằm hạn chế chi phí đầu vào.( Để thực hiện được điều này cần tốn nhiều thời gian hơn vì trên thị trường, các nguyên vật liệu của công ty cần để phục vụ vận chuyển rất ít các nhà sản xuất).
Ngồi ra cịn có các chi phí chung sử dụng trong nội bộ công ty, cần xây dựng hạn mức cụ thể đế tránh lãng phí trong nhân viên, kêu gọi chính sách tiết kiệm trong cơng ty để hạn chế chi phí một cách thấp nhất để hạn chế chi phí cho doanh nghiệp.
Tăng doanh thu và hạn chế chi phí để tăng lợi nhuận là chiến lược mà công ty nào cũng mong muốn. Thơng qua mơ hình đánh giá sự hài lòng từ đó ta rút ra được điều chỉnh các yếu tố hợp lí để tăng doanh thu cung cấp dịch vụ cho cơng ty. Song song đó là các biện pháp hạn chế chi phí để đem lại nguồn lợi nhuận tối đa trong hoạt động của cơng ty.
4.3 Nhận xét về tình hình cụ thể của Công ty TNHH Quantium Việt Nam
Bảng 4.15. Tình hình kinh doanh của cơng ty
(Nguồn: phịng kế tốn Cty TNHH Quantium Việt Nam) Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam ta thấy: lợi nhuận từ hoạt động này của công ty đều tăng qua các năm. Điều này là do công ty đã và đang ngày càng đầu tư nhiều hơn vào hoạt động này. Với phương châm xem "Chất lượng dịch vụ là hàng đầu", Công ty đã tăng cường đầu tư các nguồn lực cả về tài chính lẫn nhân lực, đem lại sự hài lòng cho các khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì thế ngày càng có nhiều bưu cục được thành lập, nâng cấp hệ thống xe chở hàng…. Do đó, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho cơng ty.
Nhìn chung, tình hình doanh thu cung cấp dịch vụ của công ty tăng đều qua các năm từ năm 2013-2015. Cụ thể:
Năm 2013-2014, doanh thu tăng 5564,38 triệu đồng tương đương 76.74%, chi phí trong khoảng thời gian này tăng 5158.8 triệu đồng tương đương 74.73%, sự chênh lệch chi phí nhỏ hơn sự chênh lệch lợi nhuận dẫn đến công ty hoạt động có lãi.
Năm 2014-2015, doanh thu tăng 1791.9 triệu đồng tương đương 23.92%, chi phí trong thời gian này cũng tăng 1224.5 triệu đồng tương đương 10.15%. Phần gia tăng chi phí cũng thấp hơn phần gia tăng lợi nhuận dẫn đến công ty hoạt động có lãi trong năm này.
Doanh thu năm 2013-2014, tăng đột biến so với sự tăng doanh thu năm 2014-2015. Điều đó chứng tỏ năm 2013-2014, cơng ty đã có những chiến lược kinh doanh đúng đắn
CHỈ TIÊU NĂM CHÊNH LỆCH 2014/2013 CHÊNH LỆCH 2015/2014 2013 2014 2015 +/- % +/- % DOANH THU 7.317,67 12882.05 14673.95 5564.38 76,14 1791.9 23,92 CHI PHÍ 6902.95 12061.75 13286.25 5158.8 74,73 1224.5 10.15 LỢI NHUẬN 614.72 820.3 1387.7 205.58 34,39 567.4 69.17
để thu hút khách hàng, sang năm 2014-2015, doanh thu cung cấp dịch vụ cũng tăng nhưng tăng chậm hơn so với năm trước. Công ty cần tham khảo các khuyến nghị ở mục 4.2 để nâng cao các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm gia tăng doanh thu, cũng như là hạn chế chi phí để thúc đẩy sự gia tăng lợi nhuận hơn nữa trong tương lai.
4.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Về thống kê mô tả: Kết quả thống kê mơ tả cho thấy mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam chưa cao, hầu hết các yếu tố có mức hài lịng nhỏ hơn 4. Để có những hình ảnh đáng tin cậy trong thời gian tới Quatium cần phải nổ lực nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mới hi vọng có sự ủng hộ từ phía khách hàng cũng như để cạnh tranh với các công ty khác.
Về các thang đo: Kết quả kiểm định cho thấy các thang đo hầu hết đều có độ tin cậy và giá trị cho phép, trừ thang đo Mạng lưới ( Branch Network). Tuy nhiên từ 7 nhân tố tác động ban đầu sau khi làm sạch dữ liệu thì chỉ cịn lại 4 nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng đó là: Độ tin cậy; Giá và sự đảm bảo; Sự cảm thông; Hiệu quả phục vụ.
Về mặt nghiên cứu: nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của
các nhà nghiên cứu trước đó là các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là với các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những thang đo hiệu chỉnh khác nhau cho phù hợp. Nghiên cứu này cũng nhằm mục tiêu gợi ý cho Cty TNHH Quantium Việt Nam cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển để đáp ứng nhu cầu cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua đó có những khuyến nghị cụ thể giúp cơng ty gia tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí để tăng lợi