Bước Thực hiện
1 Quan sát và lắng nghe các anh chị làm bên bộ phận OPS và CS
2 Thu thập thơng tin và hình thành ý tưởng
3 Lập nên bảng câu hỏi
4 Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia
(nguồn nghiên cứu của tác giả )
Bước 1: Quan sát và lắng nghe các anh chị bên bộ phận OPS( bộ phận khai thác), CS (chăm sóc khách hàng) để biết được cách các anh chị tiếp xúc với nguồn khách hàng tiềm năng, và nắm bắt được yếu tố khách hàng quan tâm khi đưa ra quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó. Cũng như là biết được các vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ để hình thành nên bảng câu hỏi thiết thực nhất.
Bước 2: Thu thập thơng tin và hình thành ý tưởng: Sau quá trình lắng nghe và quan sát, ở
bước này sẽ tổng hợp lại tất cả thông tin đã thu thập được ở bước 1 kết hợp tìm hiểu thêm các thông tin cần thiết từ các anh chị trong công ty cũng như là tham khảo thêm nhiều nghiên cứu khác cùng với mơ hình nghiên cứu hình thành ở trước đó để lập nên dàn ý của bảng câu hỏi.
Bước 3: Lập nên bảng câu hỏi cụ thể từ các thông tin đã thu thập được, theo đó bảng câu
hỏi các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty sẽ gồm 7 nhân tố ảnh hưởng với 33 biến và 1 yếu tố phụ thuộc với 4 biến.
Bước 4: Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia: Sau khi đã thành lập được bảng câu hỏi hoàn chỉnh, tham khảo ý kiến của các anh chị bên bộ phận CS xem bảng câu hỏi với các nội dung được hỏi có thiết thực, bám sát tình hình thực tế tình hình của khách hàng về mức độ cảm nhận chất lượng từ phía khách hàng ( do các anh chị là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên hiểu rõ được tâm lý cũng như là nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty).
3.2.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu:
Sau khi đã thành lập được bảng câu hỏi, tiến hành mã hóa các nhân tố để đo lường mức độ của các nhân tố như sau: