Đặc tính khơng đồng nhất của CGV thể hiện ở chỗ CGV là một doanh nghiệp
Đặc tính khơng đồng nhất của CGV thể hiện ở chỗ CGV là một doanh nghiệp lớn, số lượng cụm rạp quá nhiều phủ sóng khắp cả nước sẽ dẫn tới việc chất lượng dịch vụ không thể tốt đồng đều mặc dù nhân viên đã được training ngay từ khi mới nhận việc. Với 80 cụm rạp chiếu phim tại Việt Nam phủ sóng rộng rãi từ Bắc vào Nam, số lượng nhân viên nhiều và đa dạng như nhân viên bán vé, bỏng nước hay check vé, chưa kể các nhân viên chủ yếu là sinh viên thường hay làm part-time dẫn tới số lượng nhân viên quá nhiều sẽ khó có thể kiểm sốt được dịch vụ của CGV một cách đồng đều, cụ thể như thái độ phục vụ khó có thể đảm bảo nhân viên ln tươi tỉnh cười niềm nở từ sáng tới tối bởi vấn đề sức khỏe, hay cách xử lý tình huống bởi tùy bản tính đầu óc mỗi người có nhanh nhạy được hay không; chất lượng cơ sở vật chất của CGV thường được khen bởi sạch sẽ và chất lượng âm thanh xịn sị, tuy nhiên sẽ có một số rạp khơng được tốt như ý muốn và cịn đồ ăn thức uống mặc dù công thức và số lượng là như nhau, nhưng được làm bởi những người khác nhau nên vị khác nhau là khơng thể tránh khỏi.
Trong đặc tính này, khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng bởi chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Những khách hàng khác nhau thì có cảm nhận khác nhau. Tìm kiếm thơng tin trên Internet, mọi người sẽ tìm thấy nhiều bài review khen ngợi về chất lượng dịch vụ của CGV, thái độ nhân viên tốt, thân thiện, xử lý tình huống kịp thời và thơng minh, đồ ăn ngon và rạp được vệ sinh sạch sẽ. Tuy nhiên cũng sẽ có một số bài review bóc phốt nhân viên có thái độ khó chịu, rạp chiếu phim chưa được dọn dẹp sạch sẽ, hoặc có lỗi kĩ thuật khi đặt vé xem phim. Khách hàng “9 người 10 ý”. Tuy nhiên yếu tố lớn nhất tác động lên đặc tính khơng đồng nhất này vẫn là chính bản thân của doanh nghiệp CGV (Thái độ phục vụ, cơ sở vật chất). Vậy nên đặc tính khơng đồng nhất là khơng thể tránh khỏi với
16
doanh nghiệp lớn như CGV, với hàng ngàn nhân viên đang làm việc dưới trướng cho ông lớn này và lượng khách hàng khổng lồ mà CGV tiếp đón mỗi ngày.