Đối với CGV nói riêng cũng như các rạp phim khác nói chung, rạp phim khơng thể chiếu phim nếu khơng có người đi xem phim. Khách hàng khơng thể vào rạp nếu không đến quầy lấy vé xem phim. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ được sản xuất ra chỉ khi có khách hàng. Riêng với CGV, các rạp đều có dịch vụ đặt vé online thơng qua ứng dụng CGV để khách hàng có thể đặt vé một cách thuận tiện nhất. Đồng thời, các quầy bán thức ăn đều được đặt rất gần khu vực phòng chờ chiếu phim để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ăn uống một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
II.2.2.4. Đặc tính khơng lưu trữ
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp chính vì thế doanh nghiệp
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp, chính vì thế doanh nghiệp không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ và tung ra bán khi thị trường có nhu cầu cao và khơng thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác.
Tại Việt Nam, tính đến thời điểm hiện tại hệ thống CGV đã có mặt trên nhiều tỉnh thành với gần 80 cụm rạp, tập trung nhiều ở thành phố Hồ Chí Minh (21 rạp) và Hà Nội (21 rạp), còn lại phân bố ở các tỉnh thành khác từ Bắc vào Nam. Khi phát hành vé xem phim. Trên mỗi chiếc vé sẽ có thơng tin về cụm rạp, tên phim và khung giờ chiếu phim. Chính vì thế, khách hàng khơng thể sử dụng vé mua ở rạp này nhưng lại đến rạp khác xem. Bên cạnh đó, chính vì mỗi khung giờ hệ thống sẽ sản xuất ra một số lượng vé có hạn để bán và phục vụ khách hàng, khi qua khung giờ đó thì vé sẽ khơng cịn hiệu lực và khơng được áp dụng cho các khung giờ chiếu khác. Đặc biệt, cho dù chỉ có vài khách xem vào khung giờ đó, CGV vẫn phải mở chiếu phim để phục vụ khách hàng và chứ khơng được đợi đến khi nào phịng rạp đã ngồi full ghế mới chiếu.
Quá trình “sản xuất” và “sử dụng” gần như trùng nhau về thời gian và không gian. Thông thường theo cách truyền thống, khách hàng sẽ đến trực tiếp rạp mình
17
muốn xem phim để mua vé trước giờ chiếu tầm 01 tiếng. Và tất nhiên, vé được bán ở cụm rạp nào sẽ được sử dụng ngay ở cụm rạp đó và vào đúng giờ chiếu được ghi trên vé. Tại trước lối đi vào các phòng chiếu phim tại CGV sẽ có 01 nhân viên đứng check vé, nếu như thời gian và khơng gian được ghi trên vé khơng trùng khớp thì khách hàng khơng được phép vào trong.
Nhu cầu xem phim của khách hàng tại các thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Tại CGV, lượng khách có nhu cầu xem phim sẽ cao vào các ngày cuối tuần và các ngày lễ. Vì đây là thời gian khách hàng được nghỉ ngơi và muốn tìm đến các hoạt động giải trí để giảm stress, cịn những ngày trong tuần sẽ vắng khách hơn. Thế nhưng, tại các quầy vé thì ln phải có nhân viên đứng trực quầy để phục vụ khách hàng mọi lúc. Hệ thống phải chấp nhận có những thời điểm rất vắng khách nhưng vẫn phải có nhân viên đứng trực và ngược lại sẽ có những thời điểm bận rộn vào ngày cuối tuần. Việc này cho thấy sự sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Để hạn chế tổn thất một cách tối ưu, cơng ty sẽ khuyến khích nhân viên nghỉ làm vào các ngày trong tuần và hạn chế nghỉ vào các ngành cao điểm như cuối tuần và dịp lễ.
II.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phối thức Marketing 7P của CGV II.3.1.Môi trường Marketing của CGV
II.3.1.1. Môi trường vĩ mô
Dân số
Tính đến ngày 19 tháng 04 năm 2022, dân số Việt Nam đang 98.796.992 người theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc, xếp hạng 15 và chiếm 1,24% dân số thế giới. Với tổng diện tích đất là 310.060 km2 thì mật độ dân số của nước ta là 319 người/km2. (https://danso.org/viet-nam/)
Với quy mô dân số lớn độ tuổi trung bình trẻ (33 3 tuổi) và đặc biệt là người dân
Với quy mơ dân số lớn, độ tuổi trung bình trẻ (33,3 tuổi) và đặc biệt là người dân có xu hướng tập trung đơng tại các thành thị, các khu công nghiệp lớn (38,05% dân số sống ở thành thị tức 37.198.539 người vào năm 2019) làm cho quy mô thị trường những người sử dụng dịch vụ ngày càng được mở rộng, đồng nghĩa với cơ hội và thách thức mở ra cho các nhà cung cấp dịch vụ càng lớn, đòi hỏi nhiều hơn sự đầu tư về tài lực, vật lực và trí lực. 18 Ki h tế 2 0
Kinh tế
Xuyên suốt năm 2021 và quý I năm 2022, Việt Nam vẫn chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid-19 nhưng tăng trưởng kinh tế Việt Nam vẫn đạt những con số vô cùng ấn tượng. Cụ thể, theo Tổng cục Thống kê, tổng sản phẩm quốc nội (GDP) trong:
- Quý I/2021: ước tính tăng 4,48% so với cùng kỳ năm trước. - Quý II/2021: ước tính tăng 6,61% so với cùng kỳ năm trước. - Quý III/2021: ước tính giảm 6,17% so với cùng kỳ năm trước. - Quý IV/2021: ước tính tăng 5,22% so với cùng kỳ năm trước. - Quý I/2022: ước tính tăng 5,03% so với cùng kỳ năm trước.
Nền kinh tế tăng trưởng khá mạnh như thế, tổng thể sẽ khiến cho thu nhập của người dân được tăng và khi đó nhu cầu chi tiêu của họ cũng cao tăng theo, trong đó có cả nhu cầu chi tiêu cho các hoạt động dịch vụ giải trí. Nhưng bên cạnh đó cũng cịn tồn tại những vấn đề nhất định như chi phí lao động ngày càng tăng và lượng khách nước ngoài bị sụt giảm do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, từ đó dẫn đến vấn đề tài chính gặp khó khăn. Đặc biệt là giai đoạn giãn cách xã hội đã khiến các doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề, thị trường lao dốc. Doanh thu từ các dự án phát hành phim gần như bằng 0 và tất nhiên doanh nghiệp vẫn phải tự gồng mình chịu lỗ cùng với đó là tất cả các chi phí. Vậy nên, giai đoạn bình thường mới hiện nay chính là một cơ hội để các doanh nghiệp vực dậy và tiếp tục phát triển.
Chính trị – Pháp luật
Việc phát triển thị trường dịch vụ giải trí nói chung và rạp chiếu phim nói riêng là một vấn đề khá khó khăn bởi đây là một thị trường có tính cạnh tranh quyết liệt, các cơng ty trong và ngồi nước đều đang nhận thức được việc nắm giữ thị phần khách hàng là một yếu tố khách quan không thể thiếu đối với sự thành cơng. Việt Nam là một quốc gia có mơi trường kinh tế và chính trị khá ổn định trong khu vực cũng như trên toàn thế giới. Nước ta đang thực hiện cơng cuộc cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa, tăng cường hợp tác quốc tế, nền kinh tế xây dựng theo hướng tăng tỉ trọng dịch vụ, giảm tỉ trọng nông nghiệp, công nghiệp nên nhà nước đã ban hành rất nhiều chính sách khuyến khích tăng trưởng kinh tế, trong đó đặc biệt chú trọng đến thương mại và dịch
19
vụ. Chính điều này là góp phần rất lớn trong việc giúp cho các cơng ty dịch vụ rạp chiếu phim có cơ hội kinh doanh hoạt động bình đẳng và cạnh tranh lành mạnh.
Để giữ cho thị trường này ổn định và phát triển thì khơng thể thiếu sự quản lý và điều tiết từ nhà nước. Hiện tại dịch vụ chiếu phim được quy định về quyền và nghĩa vụ chủ yếu tại chương V/Luật Điện Ảnh năm 2020, các vấn đề như thương hiệu, quảng cáo, đặc biệt là bản quyền và phát hành được thực hiện một cách nghiêm ngặt để vừa không gây ảnh hưởng xấu đến khán giả vừa bảo vệ được quyền lợi của nhà phát hành. Các doanh nghiệp bắt buộc phải đưa chất lượng lên làm tiêu chí hàng đầu, trở thành rạp chiếu phim uy tín về cả chất lượng lẫn dịch vụ. Đặc biệt hơn, pháp luật nước ta cũng có quy định những điều khoản nhằm bảo vệ lợi ích hợp pháp của các doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi như CGV. Trải qua 03 năm chịu ảnh hưởng bởi dịch Covid - 19, dịch bệnh vẫn liên tục diễn biến phức tạp và nhiều hoạt động điện ảnh phải đóng băng kéo dài đã gây ra nhiều khó khăn trong ngành dịch vụ cũng như các doanh nghiệp kinh doanh rạp chiếu phim. Đỉnh điểm là tháng 06 năm 2021, cả 4 “ông lớn” rạp chiếu phim là CGV, Lotte, BHD, Galaxy đều đã “cầu cứu” nhà nước bằng cách ký tên vào văn bản đề nghị được Thủ tướng Chính phủ hỗ trợ để tránh khỏi tình trạng phá sản. Dịch bệnh cũng khiến cho nhiều bộ phim trên toàn thế giới được chuyển sang chiếu trên nền tảng internet trực tuyến thay vì ra rạp thì với một thị trường cịn non trẻ như Việt Nam cũng khó có thể tránh khỏi. Theo Viện nghiên cứu thương mại, Nhà nước đã có các biện pháp chống đỡ cho các doanh nghiệp này không bị phá sản như tái cấu trúc nợ vay, cấp tài trợ, cấp gói tín dụng ưu đãi mới, giảm 50% thuế giá trị gia tăng các doanh nghiệp này thu được, hoãn nộp thuế giá trị gia tăng đến ngày 31 tháng 12 năm 2021,…Với việc làm này, Chính phủ cũng đã đồng thời cấp cho hoạt động chiếu phim phục vụ nhu cầu giải trí của người dân một vị trí quan trọng trong thời đại ngày nay.
Văn hóa – Xã hội
Tại Việt Nam, hình thức sử dụng rạp chiếu phim cịn khá mới mẻ. Chi phí cho một buổi xem phim khơng quá đắt nhưng cũng không được coi là rẻ cho một bộ phim chiếu rạp có thể tìm thấy trên các web phim lậu kết hợp với tính tiết kiệm trong văn hóa người Việt từ xưa đến nay đã khiến họ phải băn khoăn và cân nhắc rất nhiều khi có
20
ý định lựa chọn dịch vụ. Hay việc mọi người thường ngại mạo hiểm, tiên phong trải nghiệm những thứ mới mẻ hoặc đơn giản chỉ là họ nghi ngờ sự mới mẻ, ở đây là chỉ những kỹ thuật và trang thiết bị cũng như cơ sở hạ tầng của rạp chiếu phim. Thách thức lớn nhất ở đây vẫn là việc làm thế nào để thay đổi nhận thức về việc xem phim của khán giả.
Bù lại, chúng ta cũng có thể nhận thấy được những thuận lợi trong yếu tố này của người Việt như tính tị mị, khả năng thích ứng nhanh, tập tính sống tập thể và đặc biệt là xã hội đang ln hướng đến tăng cường hội nhập hóa, hợp tác quốc tế. Hội nhập, giao lưu văn hóa trên tồn thế giới nhưng vẫn giữ được bản sắc dân tộc. Đây chính là một cơ hội để dịch vụ nói chung và dịch vụ rạp chiếu phim nói riêng tận dụng và phát triển.
Nhưng từ những năm 2019 đến nay, tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp và khó lường nên việc kinh doanh của các loại hình dịch vụ trong đó có cả dịch vụ rạp chiếu phim vừa phải đối mặt với thách thức, vừa khó tận dụng được những thuận lợi trong yếu tố văn hóa. Người dân thực sự có cơ sở để đặt dấu chấm hỏi cho sự an toàn của bản thân khi trải nghiệm dịch vụ trong thời điểm dịch bệnh như hiện tại.
Khoa học – C ông nghệ
Trong thời đại công nghệ 4.0 thì yếu tố khoa học cơng nghệ và cơ sở vật chất là nhân tố không thể thiếu trong sự thành bại của mỗi doanh nghiệp kinh doanh rạp chiếu
g g ự ạ g ệp ạp phim. Ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến và xây dựng cơ sở vật chất hiện đại giúp cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng, tăng khả năng cạnh tranh và ngược lại, doanh nghiệp có nguy cơ bị đào thải khỏi thị trường này rất nhanh. Việc khách hàng có lựa chọn họ hay khơng phụ thuộc rất lớn vào các tiện ích và các trải nghiệm công nghệ cũng như chất lượng phục vụ mà các rạp phim mang lại.
Các hệ thống rạp chiếu phim, đặc biệt là CGV đã rót một lượng vốn khơng hề nhỏ để đầu tư cho hệ thống của mình như sử dụng cơng nghệ chiếu phim tiên tiến IMAX, SCREENX, SWEET BOX - không gian ghế đôi sang trọng dành riêng cho những cặp tình nhân; STARIUM - rạp chiếu phim digital với màn hình chiếu phim lớn nhất thế giới; 4DX - rạp chiếu phim 4D thỏa mãn 5 giác quan của khách hàng; Sound X - là âm thanh vòm sống động trung thực; VEATBOX - hệ thống ghế ngồi theo cảm
21
nhận âm thanh: Dolby Atmos - giúp khán giả trải nghiệm những âm thanh trung thực và tự nhiên như thật của bộ phim. Và do tình trạng dịch Covid-19 hồnh hành liên tục làm cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ rạp chiếu phim đầu tư nhiều hơn vào những công nghệ trên phương tiện kỹ thuật số như nhà chiếu phim online, bản vé online, họ đầu tư cả những robot khử khuẩn tự động khi khách hàng đến xem phim nhằm bảo vệ sức khỏe cộng đồng và để tránh tụ tập nơi đông người.
Tự nhiên
Với một nguồn vốn vơ cùng dồi dào nhưng CGV nói riêng và các doanh nghiệp dịch vụ rạp chiếu phim nói chung đều đang gặp phải một nan đề đó là hệ thống cơ sở vật chất hỗ trợ từ phía chủ cho thuê mặt bằng. Các mặt bằng Trung tâm thương mại hiện nay, dù được xây dựng quy mơ và hiện đại, nhưng vẫn chưa tích hợp vào bản thiết kế xây dựng ban đầu các kỹ thuật có sẵn tích hợp cho việc lắp đặt hệ thống rạp chiếu phim. Khơng những thế, tình hình dịch bệnh vẫn tiếp tục kéo dài cũng là một thách thức cho các doanh nghiệp, họ đã có 3 năm để thích nghi và phải bắt buộc tìm ra cách để đối phó với nó.
II.3.1.2. Mơi trường vi mơ
Nhà cung ứng
Mỗi doanh nghiệp cần phải vô cùng cẩn trọng trong việc lựa chọn cho mình một nhà cung ứng có độ uy tín và trách nhiệm cao bởi quyết định này sẽ cịn liên quan đến cả chi phí sản xuất, chất lượng sản phẩm, giá thành,… Có thể nói, ngơi sao đang sáng nhất hiện tại trên “bầu trời” dịch vụ rạp chiếu phim có lẽ là IMAX – cơng nghệ chiếu phim tiên tiến nhất hiện nay, khi mà họ cung cấp một giải pháp cơng nghệ từ quay phim, trình chiếu, âm thanh cho chất lượng tổng thể đều vượt trội so với các giải pháp thơng thường. Ngồi ra, để có được những bộ phim hay thì doanh nghiệp cịn phải hợp tác và mua lại bản quyền từ các doanh nghiệp sản xuất để có thể đa dạng hóa sản phẩm của mình, thu hút nhiều khách hàng hơn. Doanh nghiệp còn phải hợp tác cùng các cơng ty TNHH bao bì để mua các sản phẩm như ly giấy, cốc giấy, túi đựng để phục vụ các dịch vụ đi kèm. Coca-Cola, Pepsi-Cola cũng là 2 gương mặt sáng giá cho vai trò
ấ ẩ ố ầ
nhà cung cấp sản phẩm phục vụ dịch vụ ăn uống của khách hàng. Nhưng lại một lần
22
nữa, dịch bệnh Covid khiến cho việc liên kết với các nhà cung ứng cũng gặp ảnh hưởng khơng nhỏ, làm trì trệ tiến độ và phát sinh thêm các chi phí khơng đáng có.
Khách hàng
Việc khiến một người đến rạp xem phim như một nhu cầu giải trí thường ngày là
cả một vấn đề, đặc biệt là đối với những người từ tuổi trung niên trở lên. Trong khi đó, với những người trẻ từ 18 đến 30 tuổi thì họ lại khá nhạy bén với những hình thức và dịch vụ hiện đại, thời thượng du nhập từ nước ngoài dù cho chúng khá mới mẻ. Nhưng